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A Black Friday é uma das épocas mais aguardadas pelas empresas, pois é um período estratégico para impulsionar as vendas. E com a data batendo na porta, temos uma pergunta importante: seu atendimento está preparado para a Black Friday 2021?
Quando o último trimestre chega, logo os assuntos sobre descontos, promoções e condições especiais começam a surgir dentro das organizações. Afinal, nenhuma empresa quer ficar de fora da temporada de vendas do final do ano.
No entanto, tem um tema que poucos consideram ao começar a se preparar para a Black Friday e outras datas: o atendimento ao cliente.
Tão importante quanto saber como vender nessa data, é garantir que a pessoa que confiou em seus produtos terá uma boa experiência com sua empresa. Até porque essa pode ser uma oportunidade interessante para fidelizar clientes.
Por isso, se você está começando a se preparar para participar da Black Friday 2021, veja alguns cuidados com o atendimento que sua empresa deve ter no dia. Vamos lá!
5 passos para oferecer um bom atendimento durante a Black Friday 2021
1. Treine sua equipe comercial
Não dá para falar em bom atendimento durante a Black Friday sem citar a importância de preparar a equipe de atendimento para tal.
Um evento de grande porte precisa de um preparo para que tudo saia conforme o esperado. Especialmente para empresas B2C e de varejo.
Nesse dia, é normal que os colaboradores precisem lidar com as mais diversas situações, motivadas pela ânsia do cliente em conquistar um produto ou serviço muito desejado por um preço menor.
Por isso, uma das melhores dicas para vender na Black Friday é oferecer aos funcionários o preparo, ferramentas e condições para realizar um bom trabalho.
Lembre-se que investir em um treinamento para esse dia pode impactar diretamente na experiência que o seu cliente terá com sua empresa.
Por isso, não se apegue a máxima de que “meu time comercial é ótimo” porque na Black Friday a rotina do atendimento se intensifica.
Assim, invista em mostrá-los como é possível atender mais pessoas de forma eficiente, sem perder a qualidade do atendimento ao cliente.
2. Ofereça um atendimento omnichannel
Se o seu cliente compra pelo e-commerce da sua empresa, mas precisa tirar uma dúvida com sua equipe pelo e-mail, ele consegue fazer esse contato sem grandes dificuldades?
Vamos além: se ele já entrou em contato via e-mail, mas retornou ao chat, terá que repetir todas as informações novamente?
Se a resposta for sim, é hora de começar a estruturar melhor o setor de atendimento ao cliente, e os canais disponíveis, para oferecer uma experiência mais positiva ao cliente.
Além disso, especialmente para a Black Friday 2021, que acontecerá em um momento que ainda exige o distanciamento social, é muito importante reforçar os canais de contato disponíveis e verificar se eles estão preparados para atender a demanda.
No online, são muitos os meios pelos quais sua empresa pode recorrer para vender. É possível oferecer um atendimento personalizado pelo WhatsApp, pela tradicional loja virtual ou até em uma live commerce nas redes sociais, uma grande tendência.
No entanto, apesar da grande variedade de opções, é preciso ser estratégico na escolha: selecione a quantidade que sua equipe conseguirá atender com qualidade, e aqueles que fazem sentido para seu cliente ideal.
Além, claro, de garantir que esses meios estão integrados tanto para garantir um bom atendimento ao cliente, quanto para facilitar o trabalho dos vendedores.
3. Conte com um serviço de Help Desk
Por mais bem preparada que sua empresa esteja para a Black Friday 2021, tenha os melhores equipamentos e tudo o que necessário para atender o cliente nessa data, os imprevistos podem acontecer.
Nessas horas, um serviço de Help Desk pode ajudar a solucionar a questão com maior rapidez e agilidade.
Dessa forma, você evita que um pequeno problema interfira na rotina de trabalho da empresa, que tende a aumentar nessa época do ano.
Para isso, você pode contar a Desk Manager, que oferece um sistema completo que une funcionalidades de um Help Desk e um Service Desk em uma mesma solução.
Com esse sistema, você pode organizar a comunicação com clientes, tanto internos quanto externos, e manter o histórico de todos os chamados que são abertos, o que pode ser muito útil para analisar o que aconteceu na Black Friday e se planejar para a próxima data.
4. Tenha uma equipe de suporte
Também é indispensável, para o dia da Black Friday, ter uma equipe bem estruturada de suporte para garantir que qualquer imprevisto possa ser solucionado o mais rápido possível.
Com o aumento dos contatos e pedidos, pode ser que em algum momento um problema apareça, e para garantir que o resultado comercial e o atendimento do cliente não será prejudicado, é necessário agir rápido.
Por isso, é muito importante ter uma equipe de suporte ativa durante toda a Black Friday 2021 da sua empresa.
Se sua empresa for realizar uma campanha mais duradoura, que irá se iniciar bem antes do dia 26 de novembro, é indispensável que a equipe de suporte já esteja ativa para atuar mediante qualquer questão.
Assim, caso a equipe de atendimento perceba, ou seja notificada, principalmente pelos clientes, de um erro em algum canal de atendimento, de um bug do site, etc, ela poderá informar ao suporte, que resolverá o problema.
5. Aumente o número de vendedores
Essa prática é muito usada por lojas de departamento, mas não impede que seja implementada também em uma empresa de serviços, por exemplo.
A verdade é que, na busca por bons negócios e o aumento de clientes e pedidos, pode ser que seu quadro atual de vendedores não seja suficiente.
Nesse cenário, essa pode ser uma ótima oportunidade de aumentar a equipe, caso isso já esteja nos planos da empresa, ou até contar com vagas temporárias.
Em todo caso, é muito importante que o novo colaborador integre o time alguns meses antes, para ele entender como funcionam os processos da empresa e aprenda tudo sobre suas soluções.
Caso contrário, se você optar por contratar poucos dias antes, ao invés de ter um reforço positivo, pode acabar prejudicando o andamento da equipe, que terá que parar para auxiliar o novato.
Bônus: invista no pós-venda
Por fim, mas extremamente relevante quando falamos em qualidade de atendimento, é muito importante que sua equipe entenda que a Black Friday não acaba no dia 26.
Na realidade, é após a euforia do dia acabar, que os atendimentos se tornarão ainda mais necessários.
Afinal, aqueles clientes que concluíram as compras sozinhos, pela loja virtual, podem precisar entrar em contato. Assim como aqueles que tiveram algum problema com a compra, que querem saber mais informações sobre a entrega, entre outras situações.
São diversos os motivos que podem fazer com que os clientes da Black Friday 2021 entrem em contato novamente com seu negócio.
Por isso, é importante entender que o pós-venda é uma etapa que também merece atenção. E, inclusive, pode ser a peça-chave para a fidelização de clientes.
Lembre-se que além de ser um dia focado em vendas e ganhos, essa também é uma chance de fazer sua empresa ser reconhecida. E uma boa experiência com o atendimento pode ser a cereja do bolo!
E já que estamos falando em uma das datas mais positivas para o comércio em termos de negócios, nada melhor do que se preparar ainda mais para a Black Friday 2021 com poderosas técnicas de venda.
Veja nosso conteúdo “11 técnicas de vendas: aprenda as melhores e aplique na sua empresa” e descubra como melhorar os resultados do seu negócio nas negociações.
