Acessibilidade no atendimento: como oferecer um atendimento inclusivo

Muito tem se falado em acessibilidade no meio corporativo. Afinal, se vivemos em uma sociedade plural e você possui clientes dos mais diversos tipos, é preciso pensar na relevância de um atendimento e comunicação inclusiva? 

Quando falamos em atendimento ao cliente, você nunca sabe qual pessoa entrará em sua loja, quem estará do outro lado da linha em uma ligação ou quem está trocando mensagens com você. 

Nessas horas, para conseguir oferecer um atendimento inclusivo, que não irá excluir ou ofender ninguém, sua empresa precisa ter a comunicação inclusiva como parte da sua cultura

Mas, você sabe o que torna um atendimento inclusivo? Sabe quais os pontos de atenção para desenvolver uma comunicação realmente abrangente? 

É sobre isso que falaremos a seguir. Continue sua leitura e descubra! 

O que é comunicação inclusiva?

Para começar a falar em atendimento inclusivo, vamos entender o que é uma comunicação inclusiva, a base desse princípio. 

A comunicação inclusiva nada mais é do que tornar a informação que está sendo repassada clara para qualquer pessoa, independentemente de suas condições físicas e cognitivas.

Muitas vezes, para conseguir esse feito, é preciso adaptar os recursos comunicacionais, sejam eles verbais ou não verbais. 

Por exemplo, uma pessoa com deficiência auditiva pode não compreender um vídeo da sua marca, caso ele não esteja legendado. 

Já um deficiente visual, pode necessitar do recurso de áudio para entender um artigo escrito por sua empresa.

A comunicação inclusiva é aquela que pode ser compreendida pela maior quantidade e tipos de pessoa possíveis. Isso, além de tornar sua empresa mais inclusiva, aumenta o alcance da sua mensagem. 

Qual a importância do atendimento inclusivo?

A comunicação inclusiva é a base de um atendimento inclusivo. Por isso, entender o conceito e colocá-la em prática diariamente é indispensável.

Seja no contato com o cliente externo ou com os próprios colaboradores dentro da sua empresa.

Mas, você deve estar se perguntando: por que se preocupar com a acessibilidade no atendimento ao cliente é tão importante?

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Podemos começar dizendo que sua empresa deve prestar um atendimento inclusivo porque a inclusão social é lei

Mas, na verdade, isso vai além da lei de acessibilidade no Brasil.

Trabalhar com uma comunicação inclusiva em uma sociedade tão diversa deve ser parte do DNA de qualquer negócio que deseja crescer e atingir um grande público.

Ao oferecer um atendimento inclusivo, você torna a sua marca e seus produtos mais acessíveis, além de aumentar o alcance do seu negócio

Outro ponto positivo são as possibilidades de atuação que também se ampliam, assim como a imagem da sua empresa no mercado, que passa a ser vista como uma empresa que se preocupa com a inclusão de pessoas. 

Como oferecer um atendimento inclusivo para seus consumidores?

Em relação ao atendimento ao cliente, a inclusão acontece quando a empresa atua com estratégias, recursos e estruturas que atendam pessoas com qualquer tipo de deficiência, seja ela visual, cognitiva, verbal, auditiva, entre outros. 

Isso significa que, se você possui uma loja física, garantir que uma pessoa com cadeiras de roda possa acessar o interior do ambiente, por meio de uma rampa de acesso, é uma forma de incluí-la. 

Por outro lado, se você possui um e-commerce, é ainda mais importante se preocupar com a acessibilidade digital

Afinal, a Lei Brasileira de Inclusão determina que todo domínio da internet, de empresas que possuem sede no Brasil, deve ser acessível para pessoas com deficiência

Então, para você não dormir no ponto, veja algumas práticas que podem te ajudar a tornar seu atendimento mais inclusivo. 

Evite caracteres especiais

Você sabe porque não se deve usar caracteres especiais (ex.: @) no lugar das letras? 

Uma pessoa com deficiência visual, ao utilizar as redes sociais, por exemplo, utiliza de recursos tecnológicos para “ler” aquela página e entender o que está sendo mostrado e escrito. 

Até por isso é importante incluir textos alternativos em imagens, para que ela possa “ver” o que está sendo retratado. 

Quando você inclui caracteres especiais na esperança de utilizar uma comunicação inclusiva, oferecendo um atendimento inclusivo, na realidade você está fazendo o oposto.

Isso porque, por mais avançados que sejam os programas utilizados, eles não são capazes de distinguir esses caracteres, o que dificulta a leitura

Nesse ponto, é preciso pensar ainda além: ao criar uma página, uma publicação, escrever um e-mail ou até responder um chat, tenha atenção para não cometer erros como: “clique na imagem acima”, “acesse o link abaixo”, pois, especialmente no caso de pessoas com deficiência visual, pode ser muito difícil se direcionar. 

Utilize a tecnologia ao seu favor

Você provavelmente já entrou em um site que possuía um boneco ou até mesmo uma pessoa, em algum canto da tela, apresentando aquele conteúdo em linguagem de sinais. 

Pois bem! Essa é uma iniciativa que pode ajudar a manter um atendimento inclusivo. 

Especialmente para pessoas com deficiências auditivas, utilizar recursos como apresentação em libras ou simplesmente legendar conteúdos audiovisuais pode ser um grande passo.

Dessa forma, você permite que a pessoa com surdez de qualquer grau tenha acesso ao seu setor de atendimento, aos seus produtos e a sua empresa como um todo.

Tenha uma equipe diversa e treinada

Contar com uma equipe diversa pode fazer a diferença para toda a cultura da sua empresa. Nada melhor para uma pessoa com qualquer tipo de deficiência do que ser atendida na linguagem que mais faz sentido para ela. 

Isso mostra não apenas que sua empresa se preocupa em prestar um atendimento inclusivo, mas que realmente é uma organização inclusiva

Aplicativo SLA

Em uma loja física, ter pessoas que sabem se comunicar em libras, por exemplo, é uma forma de garantir que uma pessoa surda possa ser um cliente da sua marca. 

Da mesma forma, ter um ambiente fisicamente acessível permite que pessoas com limitações de locomoção tenham acesso a sua empresa.

Além disso, ao contratar colaboradores deficiêncientes, sejam eles surdos, mudos, com dificuldade de locomoção etc., sua empresa cumpre seu papel social, contribuindo para inclusão das pessoas com deficiência na sociedade

Quando falamos em atendimento inclusivo, é preciso pensar desde o que pode ser considerado básico ao que há de mais tecnológico e moderno. 

O importante é garantir que qualquer pessoa, independentemente da sua condição, se sinta bem-vinda e atendida por sua empresa. 

Agora que você sabe o que é e como oferecer uma comunicação inclusiva, que tal aprofundar ainda mais e aprender sobre comunicação integrada? Alinhar a comunicação interna e externa da sua empresa faz toda a diferença para o crescimento e reputação do seu negócio. 

Leia nosso conteúdo sobre o assunto e aprenda como uma comunicação integrada pode fortalecer sua marca perante os consumidores e trazer ganhos para a empresa.

Por Fabio Teles em 09/02/2022