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Sua empresa está presente nas redes sociais? Você oferece aos seus clientes a possibilidade de atendimento no Instagram? Essa é uma estratégia de grande relevância na atualidade.
Além de utilizar as redes sociais para dar visibilidade à sua marca, é preciso pensar na conversão dos leads em clientes. Para isso, um bom atendimento é essencial.
Por conta da grande popularidade das redes sociais como o Instagram, é evidente que elas funcionam como um excelente canal de divulgação, mas também são um importante canal de atendimento.
Isso porque a possibilidade de interação está na essência da concepção das redes sociais, e o que o consumidor espera ao perceber que uma marca está presente no Instagram é poder interagir com ela.
É nesse sentido que a divulgação, a comunicação e o atendimento devem andar juntos quando o assunto é a presença de uma marca nas redes sociais.
Ao ler os próximos tópicos você vai entender porque contar com uma central de atendimento no Instagram é tão importante e como prospectar clientes pelo Instagram.
Continue a leitura.
Sobre a relevância do atendimento no Instagram
Se você está se perguntando se vale mesmo a pena contar com uma central de atendimento no Instagram, a resposta é sim.
Na atualidade, o Instagram conta com mais de dois bilhões de usuários. Cerca de 90% deles seguem ao menos um perfil empresarial, ou seja, esta rede social conta com um enorme potencial para que sua marca interaja com seu público-alvo.
Assim, se a sua meta é saber como atrair clientes no Instagram, você deve começar pela humanização da sua marca.
As pessoas esperam interagir com as empresas da mesma forma que interagem entre si, daí a tendência de humanização ou personificação nas redes sociais.
O consumidor se identifica com os valores e com o posicionamento da marca, passando a estabelecer com ela um relacionamento estreito.
Por isso a instantaneidade é tão relevante. Ficar muito tempo esperando é sinônimo de burocracia e distanciamento, o que não é esperado de alguém com quem se tem um relacionamento próximo.
Se a sua meta é saber como captar clientes pelo Instagram, a lista de boas práticas exposta no próximo tópico vai te ajudar.
Boas práticas de atendimento no Instagram
Se você já compreendeu a importância das redes sociais não apenas para a sua estratégia de marketing, mas também para o atendimento e não sabe como utilizar o Instagram para atrair clientes, vamos mostrar em seguida uma lista de boas práticas para o atendimento através deste canal.
Conte com a automatização do atendimento
A API do Messenger para Instagram possibilita que o seu chatbot, ou atendente virtual, envie mensagens personalizadas para os clientes que escolherem este canal para entrarem em contato com a sua empresa.
Para ser bem-sucedido com o recurso de automatização do atendimento no Instagram, o primeiro passo é entender que mesmo o atendimento automatizado deve ser sempre humanizado.
Ou seja, ao conversarem com o robô, os clientes não devem ter a sensação de estarem interagindo com uma máquina, e sim com uma pessoa.
O segundo passo é conhecer bem o perfil e as demandas dos seus clientes para que as principais delas possam ser atendidas a partir de um menu de mensagens rápidas.
Você pode obter dados muito relevantes para este projeto por meio das pesquisas de satisfação do cliente e da análise das categorias de demandas mais recorrentes.
Além disso, é fundamental contar com um protocolo de transferência para atendentes humanos para que o cliente tenha sua demanda resolvida mesmo quando ela for mais complexa ou menos usual.
Nesse caso, é importante deixar claros os horários de disponibilidade dos atendentes humanos e o caminho para interagir com eles, conforme veremos no próximo tópico.
Também é importante enviar uma mensagem automática pedindo um feedback ao cliente ao fim de cada atendimento. Assim você terá acesso a informações valiosas para aprimorar sua estratégia.
Disponibilize sempre a possibilidade de falar com um atendente humano
A automação é um recurso muito promissor e deve ser explorado de forma estratégica no seu atendimento, de modo a sempre melhorar a experiência do cliente.
Porém, há situações em que o cliente precisa (ou prefere) realmente conversar com um atendente humano, e essa demanda deve ser prontamente atendida.
Para isso, o seu chatbot precisa ser projetado de modo a fornecer ao cliente um caminho claro e simples para interagir com um atendente humano sempre que ele achar necessário.
Ou seja, as possibilidades de fluxo das suas interações precisam ser pré-configuradas de modo a mostrar sempre a possibilidade de acesso ao atendente humano.
Isso deve ser feito sem gerar dúvidas no cliente e sem exigir que ele percorra um longo caminho até atingir seu objetivo. Em outras palavras, o tempo e a paciência do cliente não devem ser desperdiçados.
Conte com múltiplos atendentes em uma mesma conta
Além da implementação do chatbot, contar com vários atendentes conectados a uma mesma conta é uma excelente estratégia para melhorar a experiência do cliente.
A API do Messenger para o Instagram possibilita essas múltiplas conexões, além da possibilidade de analisar o histórico de todas as interações de forma automatizada.
Assim, você pode ter vários atendentes ao mesmo tempo conectados respondendo a muitas mensagens de modo a atender demandas específicas e conquistar a satisfação do cliente.
Isso porque a agilidade e a personalização são dois requisitos muito valorizados pelo cliente 5.0, seja ele o cliente final de um produto ou serviço ou não.
Reduza ao máximo o tempo de resposta
Se o seu cliente entra em contato com a empresa por meio de uma rede social, é certo que ele espera agilidade.
Então, quanto menor for o seu tempo de resposta para as mensagens recebidas pelo Instagram, maior a chance de contar com clientes satisfeitos.
Daí a importância da automação aliada aos atendentes humanos, pois os chatbots reduzem o tempo de resposta e conseguem atender a muitos clientes ao mesmo tempo.
Se, ao expor uma demanda, o cliente recebe uma resposta instantânea e assertiva, ele saberá que pode contar com a empresa.
Para saber mais sobre a aliança entre o chatbot e a redução do tempo de resposta, leia o nosso artigo sobre agilidade no atendimento e aplique nossas dicas ao seu atendimento no Instagram. Até a próxima!
