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Você conhece o conceito de experiência phygital? Ele tem a ver com as mudanças no comportamento do consumidor e a busca das empresas por acompanhá-las.
A partir da popularização da Internet e do e-commerce, estudiosos da tecnologia começaram a fazer diversas previsões.
Assim como foi previsto que a ascensão da televisão daria fim à popularidade do rádio, previu-se que o e-commerce dominaria o mercado tornando as lojas físicas inviáveis para as empresas.
Mas isso não aconteceu. É claro que o consumidor 5.0 é um entusiasta do comércio virtual, mas ele não abandonou as lojas físicas.
E é a partir da convivência entre essas duas possibilidades de canais de vendas que surgiu o conceito de consumidor phygital.
A experiência phygital e o e-commerce phygital surgiram para atender a esse novo perfil de consumidor, que gosta de transitar entre diferentes canais e espera contar com uma experiência satisfatória em cada um deles.
O objetivo das empresas ao implementar as mudanças que esses conceitos sugerem é sempre a geração de valor para fidelizar os clientes.
Quer entender melhor esse conceito e como ele pode ajudar na sua estratégia de atendimento ao cliente? Basta continuar a leitura.
Phygital: o que é?
A experiência phygital ou phygital experience está ligada à transformação digital, às mudanças no comportamento do consumidor e ao reposicionamento das marcas.
Ela diz respeito à integração entre o mundo físico e o digital dentro da experiência oferecida aos clientes pelas empresas.
Essa experiência deve atingir graus cada vez maiores de excelência de modo a melhorar e simplificar a jornada do cliente até o produto.
Ou seja, a experiência digital tem tudo a ver com o aprimoramento do atendimento ao cliente e a superação de suas expectativas.
Com ela, você favorece o estreitamento do relacionamento com o consumidor e cria muito mais conexão com a sua marca.
Mas como atender às expectativas do consumidor phygital na prática? É claro que você precisa recorrer à tecnologia.
Porém, esse processo tem mais a ver com a praticidade e com estar onde o cliente está do que com a quantidade de tecnologia envolvida.
Recursos totalmente acessíveis e bastante simples, como as redes sociais e os aplicativos têm sido os mais utilizados.
Um exemplo que está em alta na atualidade são os chatbots, que podem tirar as dúvidas do consumidor sobre diversos produtos e mapear suas preferências, de modo a sugerir produtos específicos para suas demandas.
Assim, as empresas identificam padrões de consumo e utilizam os dados disponíveis para melhorar a experiência do cliente.
A cada passo dado nesse sentido, maiores são as chances de surpreender positivamente os clientes e gerar valor para a experiência proporcionada.
O cliente verá claras vantagens em permanecer fiel à sua marca como, por exemplo, a facilidade de compra e a otimização do tempo.
Isso sem falar que, ao consumir o produto sugerido pela sua marca a partir dos dados de consumo coletados, o cliente realmente vai aprová-lo.
Outro exemplo de aplicação da experiência phygital são as lojas de livros que oferecem tanto a versão impressa, quanto a digital da mesma obra.
Também podemos citar as lojas que permitem a troca ou devolução, nas lojas físicas, de um produto adquirido pelo e-commerce, evitando o pagamento de frete e a espera decorrente do envio do produto por uma transportadora ou pelos Correios.
Nesse sentido, podemos definir phygital como um conceito híbrido que quebra os limites entre o online e o offline na experiência do cliente.
Seu objetivo é atender fielmente às demandas do consumidor de forma personalizada, criando mais conexão entre ele e a empresa.
Como é possível deduzir, o termo phygital corresponde à justaposição dos termos em inglês “physical” e “digital”.
A aplicação do conceito possibilita a oferta de uma experiência integradora e satisfatória ao cliente, unindo a loja física e a loja online.
Portanto, não se trata do oferecimento de dois tipos de experiências para atrair diferentes perfis de clientes.
Trata-se de satisfazer às expectativas de um cliente que transita entre diferentes canais e espera uma comunicação efetiva e integrada.
Não existe uma separação rígida entre pessoas que só consomem pelos meios digitais e pessoas adeptas apenas dos ambientes físicos.
Em diferentes momentos, o mesmo cliente pode escolher canais diferentes de comunicação e de compra e, por isso, a implementação de um atendimento omnichannel é muito importante.
Como melhorar o atendimento ao cliente com a experiência phygital?
O passo mais simples que seu negócio pode dar para oferecer aos seus clientes uma experiência phygital com o seu atendimento é estar presente nas redes sociais.
Porém, essa presença não significa estar em todas as redes sociais e produzir os formatos de conteúdo em alta no momento.
As redes sociais em que seu negócio deve estar presente são aquelas capazes de gerar valor para a marca e para os clientes.
Se determinada rede social está sendo muito utilizada mas se baseia em um formato de conteúdo com o qual não é possível promover a sua marca, não há motivos para dedicar esforços a este canal.
Muitas empresas que dependem da imagem para serem lembradas não estão presentes no Twitter, por exemplo, que é uma rede baseada em pequenos textos.
Uma segunda maneira de aderir à experiência phygital, que se entrega diretamente à primeira, é a utilização da automatização de forma humanizada.
Você pode utilizar um chatbot que vai conversar de forma descontraída com seus clientes, além de fazer as melhores sugestões de compra.
Os exemplos de chatbots mais eficientes e populares são os assistentes virtuais, como a Lu, do Magazine Luíza, e o CB, das Casas Bahia. Ambos são grandes influenciadores digitais.
Mantendo a presença nas redes sociais, mas também ficando atento às suas próprias plataformas, você deve manter uma interface atraente e amigável em seu site e aplicativos.
Do ponto de vista técnico, a equipe de desenvolvimento responsável pela criação do seu aplicativo deve ser instruída a mantê-lo leve, intuitivo e eficiente.
Pensando no contato com atendentes humanos, que sempre será necessário em maior ou menor medida, você deve treinar e capacitar periodicamente a sua equipe.
O atendimento humanizado e personalizado deve ser explorado ao máximo a partir dos dados de consumo do cliente e da escuta ativa.
Por fim, é claro que não se pode falar em atendimento phygital sem recorrer a uma estratégia omnichannel.
Ou seja, você precisa contar com diversos canais de comunicação com o cliente integrados entre si, de forma a proporcionar uma experiência ampla e facilitar a resolução das demandas recebidas.
A ideia é poder dar continuidade através de um canal à resolução da demanda recebida por outro, sem que o cliente precise passar todas as informações novamente.
Além do omnichannel, outro conceito ligado à experiência phygital é o de atendimento no metaverso, que consiste também na união entre os universos físico e virtual.
Você pode saber mais sobre o assunto acessando o artigo sobre atendimento no metaverso, para conseguir manter um paralelo entre este conceito e a experiência phygital na sua estratégia de fidelização de clientes. Até o próximo conteúdo!
