São muitos os benefícios da utilização de um chat de relacionamento comercial em sua estratégia de atendimento ao cliente.
Fazer-se presente nos canais com os quais os clientes estão mais familiarizados é uma estratégia poderosa de aproximação e fidelização.
Isso porque pode ser muito desagradável e estressante para o cliente ter que entrar em contato com a empresa por um canal que ele não utiliza cotidianamente.
Por exemplo, o telefone é um canal tradicional, disponibilizado por diversas empresas, mas há muitos clientes que não gostam de utilizá-lo, sobretudo os mais jovens.
Sendo assim, como a maioria das pessoas utiliza aplicativos de chat como o WhatsApp, ao disponibilizar esse tipo de canal para contato, a empresa está tornando a experiência do cliente mais agradável.
Além disso, o chat de relacionamento facilita o esclarecimento de dúvidas corriqueiras e contribui para a atribuição de uma imagem positiva à marca.
Se você está planejando implementar ou aprimorar a utilização deste canal em seu atendimento ao cliente, continue a leitura.
Nos próximos tópicos, vamos explicar como funciona o chat de relacionamento com o cliente e quais são seus principais benefícios.
Também vamos listar algumas boas práticas para você utilizar ao disponibilizar o chat de relacionamento para a manutenção do contato com os clientes.
Aproveite a leitura!
Como funciona o chat de relacionamento comercial?
O chat de relacionamento pode ser pensado para diferentes plataformas. Ele pode estar presente no site da sua empresa, em seu aplicativo, nas redes sociais ou no próprio WhatsApp, para citar alguns exemplos.
Trata-se de um canal de mensagens instantâneas cuja aplicação deve ser planejada dentro de uma estratégia ampla de relacionamento com o cliente e considerando as principais demandas.
As interações podem tanto ser automatizadas a partir da utilização de um chatbot quanto ocorrer com a participação de atendentes humanos capacitados para cada tipo de demanda.
O mais recomendado é que a empresa conte com as duas possibilidades: os chatbots e os profissionais de atendimento humanos.
Os chatbots vão proporcionar o atendimento ágil 24 horas por dia e 7 dias por semana, respondendo às demandas mais simples e recorrentes.
Enquanto isso, os atendentes humanos receberão as demandas mais complexas, já com as informações filtradas pelo chatbot.
O objetivo é que todas as dúvidas sejam sanadas, que os clientes sejam orientados e que seus problemas sejam prontamente resolvidos.
Assim, o relacionamento entre a marca e os clientes é estreitado e a experiência do consumidor é positiva.
Vamos ver em seguida quais são os principais benefícios da utilização do chat de relacionamento comercial.
Benefícios do atendimento via chat online
A partir do que foi dito até aqui, já é possível pressupor os maiores benefícios da implementação de um chat de relacionamento comercial com o cliente.
Vamos listar os principais deles em seguida.
- Aceleração do processo de vendas: o cliente pode ter todas as suas dúvidas sanadas rapidamente, tornando sua decisão de compra muito mais ágil;
- Alta disponibilidade: os chatbots possibilitam o atendimento a qualquer horário do dia e em qualquer dia do ano, o que reduz as filas e melhora a satisfação do cliente;
- Estreitamento do relacionamento com o cliente: clientes que são atendidos prontamente por um canal com o qual estão familiarizados, tendem a fortalecer uma imagem positiva da empresa e tornarem-se fiéis;
- Otimização do tempo: tanto o tempo do cliente quanto o tempo dos atendentes é otimizado quando se conta com uma solução automatizada, que resolve as demandas mais recorrentes em alguns instantes e organiza as questões mais complexas para serem sanadas exatamente pelo profissional mais habilitado no assunto.
Boas práticas para utilizar em seu chat de relacionamento comercial
Não basta disponibilizar um chat de relacionamento com o cliente sem contar com uma estratégia detalhada sobre como este atendimento será realizado.
Em primeiro lugar, mesmo que você esteja no WhatsApp, uma plataforma de comunicação totalmente informal, o tom das interações precisa ser profissional, por maior que seja a proximidade entre a empresa e os clientes.
Vamos ver em seguida quais são as melhores práticas para você planejar adequadamente o atendimento ao cliente via chat.
Agilidade
A demora no atendimento é uma das principais queixas dos clientes insatisfeitos, e a agilidade proporcionada pelo chat comercial é uma das razões da preferência de muitos consumidores por este canal.
Quando você utiliza o chatbot, as respostas para as demandas apresentadas pelos clientes são instantâneas. Este é um ponto muito positivo desde que o problema seja realmente resolvido.
Quando as demandas são respondidas por atendentes humanos, é importante estabelecer metas em termos de tempo de atendimento.
As métricas são as melhores aliadas neste quesito. Com elas, você confere objetivamente o desempenho deste ponto de contato.
Você pode calcular, por exemplo, o tempo médio de espera, o tempo médio de atendimento e a taxa de resolução na primeira chamada.
Tom adequado para as mensagens
O tom das interações via chat de relacionamento deve seguir o posicionamento geral da sua empresa.
Isso significa que todos os atendentes devem seguir as recomendações para que a experiência dos clientes com a marca siga sempre um padrão de qualidade.
Então, defina se o tom da conversa será mais descontraído ou mais formal, se a linguagem será inovadora ou tradicional, se você vai utilizar gírias ou emojis, ou se vai preferir uma linguagem mais clássica.
Em todos os casos, os erros gramaticais são inadmissíveis, portanto, é importante dominar as regras da escrita, além de manter sempre um tom respeitoso com o cliente.
Base de conhecimento sobre o negócio
Os profissionais que vão atender aos clientes via chat de relacionamento devem estar cientes sobre o funcionamento dos processos organizacionais.
Isso vai possibilitar que eles deem respostas precisas e resolvam os problemas de forma ágil, sem deixar o cliente esperando ou ter que encaminhar o contato para outro canal.
Contar com atendentes que não dominam uma base de conhecimento sobre o negócio torna o atendimento mais superficial e as soluções mais imprecisas, independentemente do canal.
Como naturalmente o cliente que busca o atendimento via chat de relacionamento comercial espera contar com agilidade, a desinformação de um atendente pode ser altamente frustrante.
Sendo assim, os treinamentos com a equipe de atendimento são essenciais, tanto para alinhar o tom das interações quanto para mantê-los a par do funcionamento dos processos organizacionais.
Alta disponibilidade
Um dos grandes atrativos do chat de atendimento é a possibilidade de ampliação do horário comercial para responder às demandas dos clientes.
Nesse sentido, o chatbot é um grande aliado, por funcionar 24 horas por dia e 7 dias por semana em qualquer época do ano, inclusive em feriados.
É claro que, dependendo do seu segmento de negócio, também é importante contar com atendentes humanos disponíveis 24 horas por dia.
A grande questão é a necessidade do cliente de ter sua demanda atendida imediatamente, mesmo que seu problema surja em um fim de semana, por exemplo.
Imagine que o horário comercial também pode ser o horário de trabalho do seu cliente e que ele precisa solucionar suas demandas antes ou após este período.
Proatividade
Quando você conta com um chat de relacionamento comercial, não é preciso esperar que o cliente entre em contato, você pode antecipar demandas dele e tomar a iniciativa.
Por exemplo, se o seu chat está presente no site de e-commerce da empresa, por que não oferecer informações extras sobre o produto que o cliente está pesquisando?
Você também pode programar uma mensagem de oferecimento de ajuda caso haja alguma dúvida.
No caso do pós-venda, você pode programar o envio de mensagens perguntando sobre a utilização do produto e esclarecendo dúvidas recorrentes.
O importante é “puxar assunto” na hora certa. O chat pode funcionar em seu site como um vendedor atuaria em uma loja física, oferecendo ajuda, mas sem ser invasivo.
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