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Um elevado tempo de espera no atendimento ao cliente pode prejudicar um negócio em diferentes níveis, a começar pelo fato de que o cliente pode desistir da compra.
O cliente não tem tempo a perder e também não tem razões para insistir em fazer uma aquisição de uma empresa que o deixa esperando quando há outras que estão preparadas para atendê-lo prontamente.
Em outras palavras, a agilidade no atendimento ao cliente é um requisito essencial do processo de conquista e fidelização do consumidor.
Por isso, ao ler este artigo, você vai saber como calcular a média do seu tempo de espera no atendimento ao cliente e conferir várias dicas para reduzi-lo.
Confira!
Calculando o tempo de espera
Antes de falarmos sobre como reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente, é importante que você saiba qual é o tempo de espera com o qual a sua empresa está lidando atualmente.
Isso significa que você deve partir do tempo médio de atendimento (TMA) atual do seu negócio para conseguir implementar estratégias de redução do mesmo.
Só a partir desse número você terá uma visão clara sobre o desempenho da empresa em termos de prontidão no atendimento ao cliente.
Isso vai permitir também a avaliação da produtividade da sua equipe e cooperar para a análise da qualidade de sua atuação.
Um tempo de espera elevado pode indicar, por exemplo, que os seus colaboradores necessitam de mais autonomia, pois estão dependendo de fatores que vão além de sua atuação direta para atender às demandas trazidas pelos clientes.
Você sabe quanto tempo os seus clientes estão esperando até serem atendidos? Este é um cálculo bastante simples.
O TMA corresponde a todo o tempo necessário para que o consumidor seja atendido, desde o início da espera até o encerramento do contato.
Para calculá-lo, basta aplicar a seguinte fórmula:
TMA = todos os tempos de espera + tempo de interação + tempo de conversão e de registro da ocorrência / total de chamados atendidos no período
Para saber se o seu TMA está alto, é preciso considerar as especificidades da sua empresa, como o canal de atendimento, a complexidade das demandas e o produto ou serviço oferecido.
De todo modo, pode-se considerar que o tempo de espera ideal é sempre o menor que a sua empresa puder alcançar.
Como reduzir o tempo de espera no atendimento?
Como sabemos, mesmo que você considere o seu TMA suficientemente baixo, é importante trabalhar para que ele seja cada vez menor sem que a qualidade do atendimento seja prejudicada.
Por isso, vamos listar nos próximos subtópicos, algumas ações que você pode colocar em prática para reduzir o tempo de espera no atendimento. Continue a leitura!
Mapeamento do fluxo de atendimento
É importante analisar o fluxo de atendimento para descobrir se existem e quais são os gargalos que podem culminar no incremento do tempo de espera.
Com todas as informações sobre esses gargalos, é possível aprimorar o processo de atendimento em etapas específicas, tornando-o muito mais eficiente.
Ou seja, você precisa tomar o atendimento ao cliente como um processo com início, meio e fim para entendê-lo completamente a ponto de tomar decisões estratégicas com vistas a reduzir o tempo de espera.
Compreendendo todas as etapas do processo, você poderá torná-las mais céleres e eliminar as que forem identificadas como desnecessárias.
Por isso é que falamos em mapeamento do fluxo de atendimento. Ele é fundamental para que os gestores compreendam o papel e a importância de cada etapa.
Estabelecimento de metas atingíveis
As metas são essenciais para aumentar o engajamento da equipe de atendimento, mas é fundamental que você seja realista ao estabelecê-las.
Ou seja, suas metas precisam ser alcançáveis. Então, ao defini-las você deve considerar aspectos como o número de colaboradores disponíveis, as ferramentas utilizadas e o volume de atendimentos.
Metas são projeções para o futuro e sua função é reduzir as lacunas entre o real e o ideal.
Então, as metas inalcançáveis só servem para frustrar gestores, clientes e a própria equipe de atendimento.
As metas precisam ser relevantes e desafiadoras, mas também atingíveis com os recursos que você dispõe.
Investimento na preparação da equipe
As demandas e expectativas dos clientes sofrem muitas modificações ao longo do tempo e é por isso que os treinamentos em atendimento precisam ser diversificados e periódicos.
Sua equipe precisa se sentir segura quanto às soluções apresentadas aos clientes e ter a autonomia necessária para solucionar as demandas.
Então, invista constantemente em treinamento e capacitação para os colaboradores da área de atendimento, de acordo com a atuação de cada um deles.
Promoção do autoatendimento
Os recursos voltados para o autoatendimento, como o chatbot, estão em alta e são capazes de reduzir consideravelmente o tempo de espera.
Eles eliminam, em muitos casos, a necessidade de o cliente dialogar com um atendente humano e conseguem atender a muitas demandas simultaneamente.
Ou seja, a quantidade de pessoas que a sua equipe consegue atender será sempre limitada, mas isso não ocorre com os recursos de autoatendimento.
É claro que existem demandas específicas em que a ajuda de um atendente humano é fundamental para a compreensão e a solução das demandas dos clientes.
Mas, por outro lado, uma quantidade muito expressiva de demandas podem ser resolvidas de maneira automática, poupando os esforços da sua equipe.
Utilização da tecnologia como importante aliada
Além dos chatbots, existem muitas soluções tecnológicas capazes de otimizar o atendimento ao cliente e reduzir o tempo de espera.
Nesse contexto, é altamente recomendável recorrer às soluções omnichannel, que proporcionam a integração entre os diversos canais de atendimento que você disponibiliza.
A lógica é a seguinte: quando você conta com o atendimento omnichannel, o cliente pode ser atendido inicialmente por um canal e trocar para outro durante o processo.
Nessa troca, todas as informações previamente apresentadas, bem como o andamento daquele atendimento específico poderão ser acessadas pelo atendente sem dificuldades.
Assim, o cliente não precisará repetir todas as informações quando entrar em contato por um novo canal.
O resultado disso é a agilidade no atendimento e a consequente redução do tempo de espera, favorecendo o estreitamento do relacionamento com o cliente.
Monitoramento de indicadores de desempenho
O próprio TMA é um importante indicador de desempenho no atendimento, mas existem diversos outros que você deve acompanhar e que podem influenciar diretamente no seu tempo de espera.
O monitoramento dos indicadores proporciona uma visão precisa sobre o desempenho do seu atendimento ao cliente, deixando de lado os “achismos”.
Os dados obtidos a partir deles são os responsáveis pela tomada de decisões conscientes e estratégicas.
Então, escolha um conjunto de indicadores que sejam condizentes com os seus objetivos relacionados à agilidade e à redução do tempo de espera no atendimento.
Depois disso, comece a calculá-los periodicamente e por meio de métodos confiáveis. Eles tornarão muito mais claros os seus pontos de melhoria.
Para saber mais sobre os indicadores de atendimento e utilizá-los para diminuir o seu tempo de espera, acesse nosso artigo sobre o assunto. Até o próximo conteúdo!
