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Quantas informações sua empresa recebe por dia? Não tem nem como calcular. Agora, imagina centralizar todas elas em um único lugar? Isso é possível se você implementar o CSC (Central de Serviços Compartilhados).
Durante esse texto, vamos tirar as principais dúvidas que as pessoas têm sobre o CSC. Fique atento à dicas que podem ajudar a alavancar o sucesso da sua empresa.
Boa leitura!
O que é CSC?
O conceito de CSC surgiu nos Estados Unidos, na década de 70 com o intuito de dar um nome para a concentração de atividades e setores diferentes em um mesmo lugar.
No Brasil,o CSC começou a ser implementada em meados de 1990 e vem conquistando cada vez mais adeptos, principalmente no ramo empresarial.
O nome, que vem do inglês Shared Service Center, é o Centro ou Central de Serviços Compartilhados. É uma ferramenta que tem a função de centralizar as estruturas da empresa.
O CSC é responsável por facilitar a criação de estratégias para que elas possam ser executadas com maior rapidez, otimizando os processos e tornando as etapas mais eficientes.
O modelo tem uma centralização mais abrangente, se comparada a outras ferramentas. Isso quer dizer que os setores, mesmo centralizados, possuem sua autonomia.
Quais áreas são englobadas pelo CSC?
Com o Big Data e o extenso volume de informações produzidas todos os dias, o CSC vem sendo implementado por um número cada vez maior de empresas no mundo.
Dentro de um negócio, é possível inserir diversas áreas nesse centro de serviços compartilhados. Cada atividade realizada dentro de um CSC é chamada de função de apoio.
Os departamentos que mais encontramos nessas funções de apoio são o marketing, finanças, logística, recursos humanos, administração e tecnologia da informação.
Como escolher os setores que entram no CSC?
Para saber quais serviços você deve disponibilizar no CSC, pense em quais clientes vão ser atendidos, isto pode ser tanto para clientes externos quanto para clientes internos, qual vai ser o tipo de interação e quais serão as competências necessárias para cada setor que vai entrar no CSC.
Você pode pensar vertentes diferentes, como experiência e estratégia. Cada um desses pontos deve levar em consideração os custos e o padrão de qualidade.
Quem deve implementar a ferramenta?
Os serviços da CSC ajudam a melhorar os processos de qualquer empresa. Entretanto, algumas delas precisam implementá-lo com mais urgência. Fique atento aos seguintes sinais:
- Custos altos: os problemas nas finanças afetam todas as áreas da empresa. É importante saber por que a contabilidade não anda bem. Pode ser excesso de colaboradores, falta de organização, etc. Com o CSC, o número de colaboradores para cada tarefa é reduzido, assim como o tempo de execução;
- Pouca produtividade: sua empresa perde muito tempo com retrabalho? Isso pode ser falta de planejamento ou de treinamento. Possuindo um CSC você melhora a relação entre os setores e, através dos indicadores de performances, identifica o problema e organiza uma solução;
- Má prestação de serviços: nada irrita mais um cliente do que atendimento lento e problemas não resolvidos. O CSC reduz o tempo de atendimento e agiliza a resolução dos conflitos.
- Ruídos: a comunicação é peça-chave para o sucesso. Qualquer erro na troca de informações atrapalha toda a produtividade. O CSC deixa os papéis bem definidos, potencializando a eficiência da comunicação;
O centro de serviços compartilhados é uma ótima estratégia para ajudar a solucionar esses problemas. Para evitar essas dores de cabeça, o ideal é implementar o CSC antes que os danos sejam causados.
Quais as vantagens do CSC?
Implementar um CSC traz uma série de resultados positivos. Dentre os maiores benefícios para a empresa, podemos citar:
Redução de custos
Com processos mais rápidos, as repetições são parcial ou totalmente eliminadas. Com o CSC, você diminuirá o retrabalho, o que otimiza os resultados e diminui as despesas.
Padronização dos processos
Com um CSC, as etapas são padronizadas. Isso quer dizer que uma filial de Belo Horizonte vai funcionar da mesma forma que a sede em São Paulo.
Essa uniformidade dá mais credibilidade para a empresa e fortalece os seus valores. As soluções serão mais rápidas e objetivas, minimizando os erros e aumentando a qualidade do processo como um todo.
Melhora os rendimentos
Como já falamos acima, o CSC ajuda a diminuir os erros e imprevistos. Isso porque ele consegue identificar as necessidades e as formas de suprí-las. Isso ajuda a criar novas oportunidades e a cumprir metas.
Ajuda no gerenciamento de demandas
Se você não conhece o ritmo da sua empresa, é provável que tenha dificuldades para se adaptar caso o fluxo de clientes aumente ou diminua.
Com o gerenciamento da demanda através do CSC, sua empresa consegue se adequar nos momentos que crescimento ou redução das atividades. Assim, é possível manter um faturamento bom independente da situação.
Cria uma rede integrada de comunicação
Uma boa central de atendimento melhora os resultados através de uma boa comunicação. Com a implementação do CSC, as informações são disseminadas com maior rapidez e precisão.
Auxilia na tomada de decisões
Com a equipe preparada para lidar com todas as etapas do CSC, os colaboradores serão capazes de analisar os dados de forma precisa, fazendo com que as decisões sejam mais assertivas.
Melhora o relacionamento com o consumidor
A relação com o cliente se torna ainda mais efetiva com uma boa comunicação. Isso faz com o que esse consumidor fique satisfeito e promova a sua marca.
Além de todas essas vantagens, a implementação do CSC faz com que a cultura organizacional da empresa fique mais forte.
A cultura organizacional é a “personalidade” da organização. Ela inclui os valores, as crenças e os comportamentos da empresa. Quando um negócio passa a trabalhar com CSC, é feito um gerenciamento de mudanças.
Esse gerenciamento é essencial para fazer a transição de um atendimento fragmentado para um CSC. A equipe deve estar motivada e atenta a todas as mudanças.
Como funciona essa ferramenta?
O CSC é bastante intuitivo, sempre se adequando às necessidades do dia a dia. O mais importante é contar com uma equipe especializada que esteja ciente de todas as etapas dos processos.
Os canais de atendimento do CSC devem estar sempre disponíveis para tirar dúvidas e buscar soluções para todas as áreas envolvidas.
Isso inclui erros no pagamento, férias de colaboradores, solicitação de novos materiais de escritórios e agendamento de capacitação.
Como cada empresa possui suas necessidades, é impossível ter uma receita pronta de como montar a sua. Entretanto, existem algumas etapas essenciais que devem ser seguidas em um CSC.
Quais são as etapas para implementar um CSC?
Alguns passos são muito importantes para que sua empresa possa montar um CSC bem formatado:
Mapeamento
Somente com o mapeamento é possível centralizar as informações e definir qual o volume de processos que vai ser trabalho e qual vai ser a área da empresa responsável por cada um.
Depois de estudar bastante todos os dados de cada setor da empresa, é preciso categorizá-los. Uma maneira muito comum de separar essas informações é pelo grau de envolvimento.
Isso quer dizer uma separação por complexidade. Separe os serviços mais comuns, os que são mais complexos e os que exigem menos trabalho.
Além de preparar a equipe para arrumar soluções mais rápidas, você consegue definir melhor quais serão os custos desses processos e quais as reais necessidades de distribuição de trabalho.
Alguns setores não entrarão nas tarefas designadas pelo CSC. É necessário que fique bem claro quais são os departamentos que realmente são de responsabilidade do CSC.
Instrumentos
Para implementar o CSC é preciso ter ferramentas de apoio para poder lidar com todos os procedimentos que vão ser necessários durante o atendimento.
O primeiro fator a ser levado em conta é a qualidade dos equipamentos de comunicação. Não adianta ter um sistema todo estruturado dentro da empresa se o cliente do outro lado da linha não conseguir escutar as informações, não é mesmo?
Telefones potentes, computadores sempre funcionando e internet disponível são fatores essenciais. Também é importante pensar no conforto da equipe de CSC.
Imagina uma pessoa trabalhar 8 horas por dia sentada em uma cadeira que está alta demais em relação à mesa? Procure investir em móveis e cadeiras que sejam confortáveis e adequadas.
A equipe vai ser essencial no desenvolvimento do centro de serviços compartilhados e, por isso, deve receber atenção especial.
Os colaboradores da área de Recursos Humanos devem estar ciente de todas as necessidades que um CSC exige, para que possam escolher uma equipe que tenha o perfil adequado para exercer as funções.
É interessante que todos os colaboradores tenham capacitação para poder lidar com problemas na hora do atendimento e posteriormente, quando forem feitos os acompanhamentos das finanças.
Tecnologia
Essa etapa está ligada diretamente com o processo anterior. É preciso ter os materiais necessários, mas é necessário que o CSC consiga funcionar bem.
Dentro do CSC é bom ficar sempre atento aos sistemas. Eles devem estar integrados para facilitar o trânsito das informações.
A tecnologia pode ajudar bastante, principalmente se a equipe de CSC contar com um bom software de gestão. Dessa forma, é possível acompanhar praticamente em tempo real como anda o fluxo de trabalho.
Isso dá um suporte muito bom para a resolução de problemas, além de evitar erros e fazer com que os relatórios do CSC saiam mais rápido.
A equipe destinada a lidar diretamente com essa tecnologia deve estar bem preparada para lidar com suas funcionalidades. Se for necessário, o setor de recursos humanos pode sugerir uma capacitação.
Acompanhamento
É muito importante que todas as etapas do CSC seja bem sucedidas. Mas é preciso lembrar que existe um processo que começa depois que o atendimento termina.
O acompanhamento dos resultados é parte essencial do planejamento de um CSC e, para fazer isso, a central deve ser monitorada frequentemente.
Toda a equipe de monitoramento deve ser treinada para ser capaz de absorver os dados indicados pelo CSC, colocar nas planilhas de acordo com os interesses da empresa e saber o que cada dado indica.
Com todos os colaboradores engajados em entender e se envolver com o sistema, vai ser possível mensurar os resultados através dos indicadores.
Esses dados retirados do CSC irão mostrar como andam os procedimentos da central, permitindo que se avalie se os resultados estão positivos e se podem ser melhorados.
Como escolher a equipe do CSC?
Na maioria das vezes, a equipe de CSC é coordenada por gerentes e líderes empresariais. Esses supervisores serão responsáveis por manter a equipe engajada e capacitada.
Para os serviços especializados, o CSC deve contar com colaboradores treinados e alinhados com as ideias da central, estando cientes de todo o processo.
Essa visão geral é importante porque serão esses especialistas que irão interagir com os outros setores e com os clientes internos.
Os líderes devem ter a capacidade de gerenciar um grande número de colaboradores, se comprometendo a levar o trabalho com motivação, foco e qualidade.
Ao escolher a sua equipe, tenha em mente que as pessoas responsáveis pelo atendimento devem sempre buscar atender aos objetivos e orçamentos do cliente.
É essencial que os colaboradores envolvidos no CSC tenham as habilidades de vendas e empatia para lidar com o consumidor.
Como esses servidores também são responsáveis pelo envio de feedbacks, eles também devem ter uma boa relação com os colegas de todos os outros setores.
Independente da função que um funcionário desempenha no CSC, é importante que ele tenha um bom entendimento de todos os processos e de como cada ação é essencial para alcançar o resultado desejado.
Cada atividade deve ser previamente distribuída, sendo fundamental que cada colaborador saiba exatamente qual será sua função e quais decisões ele deve tomar, sempre de acordo com o que foi combinado no CSC.
Caso os trabalhadores envolvidos no CSC não se sintam aptos a exercer alguma função, é de responsabilidade do líder de, junto com o RH, providenciar cursos de capacitação e atualização.
É muito importante que todos da equipe estejam atentos às mudanças do mercado, buscando sempre otimizar as práticas dentro da empresa.
Com todos esses pontos, você monta uma equipe campeã! Com ela, você consegue satisfazer o cliente, reduzir os custos e alcançar metas.
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