Tipos de clientes: 5 principais e como atendê-los10 min read

Os tipos de clientes variam, e cada um exige uma abordagem diferente. Alguns buscam suporte imediato, outros querem informações detalhadas antes de tomar uma decisão, e há aqueles que fazem uma reclamação esperando ser ouvidos e valorizados.

Uma equipe preparada para lidar com essa diversidade não apenas resolve problemas, mas também transforma desafios em oportunidades. 

Adaptar a mensagem para clientes inativos, entender as dores dos ativos e personalizar o atendimento são atitudes que fazem a diferença na customer experience.

Cada interação é uma chance de criar conexão e fortalecer o relacionamento. Nos próximos tópicos, você vai descobrir quais tipos de clientes entram em contato com seu negócio e como tornar cada atendimento útil, produtivo e memorável.

5 tipos de clientes que você precisa conhecer

Você pode segmentar seus clientes em grupos com base em sua posição no funil de vendas. Você vai separar as pessoas que estão apenas olhando e não realmente pensando em comprar das pessoas que já são clientes e fãs da sua marca e sempre compram com você.

Dependendo de quão fundo eles entraram no seu funil de vendas, você precisará abordar suas necessidades e perguntas de maneira um pouco diferente.

Você deve considerar o motivo pelo qual os clientes estão comprando de você. Isso também mudará um pouco a conversa e poderá ajudá-lo a mover um cliente que ainda esteja em cima do funil e transformá-lo em um freguês.

Aqui estão cinco tipos de clientes que você encontrará:

1. Potencial cliente: vamos chamá-lo de Jorge

O potencial cliente Jorge é um tipo de cliente que está no início do seu funil de vendas. 

Tecnicamente, Jorge ainda não é seu cliente. No entanto, você deve oferecer a ele um bom atendimento, para que ele, em breve, se torne um cliente.

Jorge é um consumidor que precisa se nutrir e se aquecer antes de tomar uma decisão de compra.

Ele já mostrou algum interesse em seu negócio, seja preenchendo um formulário de contato, inscrevendo-se em um newsletter ou fazendo uma pergunta por e-mail.

Esse pedaço de interesse é o que separa Jorge de outros visitantes do site. Você pode usar essa centelha de interesse para convertê-lo em um cliente pagante. É muito mais eficaz do que bombardear todos os visitantes do site com ofertas.

Como lidar com o potencial de Jorge:

• Mostre o valor do seu produto: você pode capitalizar seu interesse mostrando claramente o que ele pode obter de seu produto.
• Mostre-se disponível: certifique-se de que o cliente em potencial saiba que pode pedir ajuda ou conselhos a qualquer momento. Mesmo que o cliente não precise dele imediatamente, eles apreciarão a oferta.

2. Novo cliente: vamos chamá-lo de Pedro

Pedro é um novo cliente; ele acabou de comprar algo de você. Ele ainda está aprendendo como usar seu produto. 

Você precisa fazer tudo o que estiver ao seu alcance para tornar esse período de adaptação tranquilo.

Mesmo que você já tenha feito uma venda, você não pode deixar Pedro sem ajuda. Se ele não receber auxílio, pode parar de ver valor no seu produto. O tempo que você economiza ao não ajudar Pedro será menos valioso do que os futuros negócios que ele pode trazer.

Como lidar com o seu novo cliente Pedro:

• Guie-o para o sucesso: você pode ganhar um cliente duradouro investindo um pouco do seu tempo explicando como o seu produto funciona e garantindo que o novo cliente saiba como usá-lo. Você pode fazer isso com um processo de integração adequado.
• Deixe uma opção de contato aberta: mesmo que você ofereça uma integração automatizada aos clientes, tenha uma opção de atendimento ao cliente não-automatizada disponível. Ele irá percorrer um longo caminho e podem haver situações em que a pergunta do cliente não possa ser respondida pelo seu sistema automatizado.

3. Cliente impulsivo: vamos chamá-lo de Felipe

Esse é o tipo de cliente que pode tomar uma decisão de compra em um instante, desde que as condições estejam corretas.

Veja só: clientes como o Felipe não precisam de muito convencimento para fazer uma compra. Você não precisa investir muito essa proposta de valor.

O que Felipe precisa para comprar algo é uma maneira clara e fácil de fazer isso. Quanto menos etapas envolvidas, maiores as chances de que um cliente como o Felipe faça uma compra.

Limpe o caminho para o Felipe e livre-se de qualquer distração que ele possa enfrentar para se certificar de que você não está desperdiçando esse impulso de compra.

Como lidar com o impulsivo Felipe:

• Limpe o caminho para o checkout: certifique-se de que ninguém precise de um manual para fazer uma compra em seu website. Quanto menos cliques e informações necessárias para fazer uma compra, melhor.
• Ajuda rápida e concisa: se Felipe tiver um dúvida, a resposta precisa ser rápida e objetiva. Se você demorar muito, o impulso de compra desaparecerá e Felipe sairá do seu site.

4. Viciado em descontos: vamos chamá-lo de Daniel

Daniel é o tipo de cliente que vê valor no seu produto, mas não o compra a preço integral. 

Esse tipo de cliente normalmente está procurando por alguma informação extra sobre as condições exatas da compra ou desconto que você está oferecendo.

Você pode ajudá-lo explicando os meios de pagamento e o que ele precisa fazer para ganhar determinado desconto ou benefício.

Depois de fazer uma compra, é difícil manter Daniel como cliente. Se você está oferecendo um serviço a um preço com desconto, Daniel normalmente irá embora quando o desconto parar de ser aplicado.

Para aumentar suas chances de manter Daniel como cliente, você precisa mostrar a ele que ele não está apenas obtendo um produto com desconto, mas também obtém um incrível atendimento ao cliente junto com sua compra.

Você precisa fornecer um valor agregado que faça com que clientes como Daniel pensem duas vezes antes de mudar para outra empresa.

Como lidar com o tipo de cliente viciado em descontos:

• Explique o acordo: forneça todos os detalhes necessários sobre o negócio para evitar qualquer confusão. Daniel também pode precisar de ajuda para inserir um código de desconto ou usar um cupom, portanto, certifique-se de que sua equipe saiba os detalhes da transação.
• Ofereça valor agregado: para garantir que Daniel continue sendo um de seus clientes, você precisa ir além da sua oferta inicial. Adicione a cereja no topo do negócio, algo que eles não podem obter em outro lugar. Atendimento ao cliente de excelência pode ser uma dessas vantagens que o ajudarão a manter Daniel como cliente.

5. Cliente fiel: vamos chamá-lo de Sandro

De todos os tipos de clientes existentes, um freguês é o que você mais quer na sua empresa! Esse tipo de cliente continua voltando para mais. Além de ter um impacto significativo na sua receita, Sandro também será um cliente embaixador da sua marca.

Sandro e clientes como ele ajudam você a crescer com propaganda boca em boca. Ele recomenda sua empresa ou produto a seus amigos e familiares, enviando um fluxo saudável de novos clientes para você.

Você deve tentar aproveitar a experiência dele e aprender o que o deixa tão satisfeito com o seu negócio.

Quando tiver a oportunidade, pergunte a Sandro qual é o aspecto do seu produto ou negócio que ele mais gosta. Tome nota e tente replicar essa experiência para que outros clientes possam se tornar embaixadores da sua marca.

Como lidar com o fiel Sandro:

• Dê voz a ele: você pode ajudar Sandro a espalhar o amor e apresentá-lo em um estudo de caso. Um pouco de prova social como essa tornará suas landing pages muito mais atraentes para os clientes em potencial.
• Aprenda com a experiência dele: veja o que transformou Sandro em freguês e certifique-se de que isso aconteça mais frequentemente com outros clientes.
• Não estrague tudo: faça o que fizer, certifique-se de que Sandro continue empolgado com o seu produto e negócio. Agora que você sabe como atender todos os tipos de clientes, deve estar se perguntando “se o meu negócio crescer muito, como vou atender a todos eles de maneira diferenciada?”. Nesse cenário, ter uma Central de Ajuda pode te salvar! 

Como transformar uma reclamação de clientes em oportunidade

Receber uma reclamação de clientes pode ser desafiador, mas cada crítica traz uma chance de aprendizado e fidelização. 

Clientes insatisfeitos não querem apenas uma solução rápida, mas também sentir que sua opinião é valorizada.

Responda com rapidez e empatia

Quanto mais ágil for a resposta, menor será a frustração do cliente. Ouça atentamente, demonstre interesse genuíno e mostre que a empresa está comprometida em resolver o problema.

Assuma a responsabilidade

Mesmo que o erro não tenha sido diretamente da sua empresa, demonstre preocupação e disposição para ajudar. A transparência fortalece a confiança do cliente.

Ofereça soluções viáveis

Um bom atendimento não se resume a um pedido de desculpas. Apresente alternativas reais para resolver a situação e, se possível, surpreenda positivamente o cliente.

Um cliente que teve sua reclamação bem resolvida tem grandes chances de continuar comprando e até recomendar sua empresa para outras pessoas.

Mensagem para clientes inativos: como reengajar seu público

Clientes que já compraram da sua empresa, mas não voltaram, precisam de um incentivo para se reconectarem com a marca. A mensagem para clientes inativos deve ser personalizada e focada em recuperar o interesse deles.

Relembre o valor da sua marca

Envie e-mails ou mensagens destacando novidades, melhorias no produto ou serviços que o cliente pode ter perdido. Isso reforça a importância da sua solução no dia a dia dele.

Ofereça um motivo para voltar

Descontos exclusivos, conteúdos relevantes ou um convite para um evento especial podem reacender o interesse do cliente e incentivá-lo a retomar o contato com sua empresa.

O impacto da customer experience no sucesso do seu negócio

A customer experience vai muito além de um atendimento cordial. Ela envolve toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Um cliente satisfeito não só volta a comprar, mas também se torna um defensor da sua marca.

Facilite a comunicação

Ofereça canais acessíveis e respostas rápidas para que o cliente se sinta atendido sem esforço. Chats ao vivo, e-mails responsivos e atendimento omnichannel são grandes aliados na experiência do cliente.

Personalize o atendimento

Entender os diferentes perfis de clientes e adaptar a abordagem a cada um torna a experiência mais eficiente e agradável. Clientes impulsivos precisam de rapidez, enquanto clientes analíticos valorizam informações detalhadas.

Invista no pós-venda

Manter contato com o cliente após a compra demonstra preocupação com sua satisfação e aumenta as chances de fidelização. Uma mensagem de acompanhamento ou um atendimento ágil fazem toda a diferença.

Empresas que investem em customer experience criam conexões mais fortes e impulsionam seu crescimento com clientes engajados e satisfeitos.

Como escalar o atendimento para todos os tipos de clientes?

Ter uma Central de Ajuda estruturada faz toda a diferença. Com um sistema inteligente, sua equipe ganha tempo, otimiza processos e oferece um atendimento ágil e personalizado para cada perfil de cliente.

Se você quer transformar a experiência do seu cliente e escalar o atendimento sem perder qualidade, a Desk Manager pode te ajudar.