Swarming: o que é e como ele impacta seu processo de suporte

O swarming é uma metodologia inovadora de suporte que se tornou uma tendência sobretudo na área de TI.

Se sua empresa ainda utiliza o modelo tradicional de três camadas e você ainda não conhece o swarming, a leitura desse artigo é obrigatória.

Nos próximos tópicos vamos explicar o que é swarming e quais vantagens ele pode trazer para a central de serviços de TI da sua empresa.

O que é swarming?

Muitas empresas ainda utilizam o modelo tradicional de suporte, baseado em três camadas, que seguem uma hierarquia baseada nos seguintes níveis: o service desk, um time técnico e um suporte terceirizado.

As demandas chegam para o primeiro nível e, se ele não consegue solucioná-las, elas passam para o segundo, chegando ao terceiro caso o segundo também não resolva a questão.

Já a metodologia swarming atribui a solução a um só agente do início ao fim do processo e esse agente é escolhido conforme seu preparo e disponibilidade para demandas específicas.

No modelo swarming há um foco no trabalho colaborativo, pois caso o agente escolhido não consiga resolver a demanda ele não passa o tíquete para uma outra camada de suporte, mas busca encontrar uma solução com o auxílio de sua equipe.

O termo swarming vem de “enxame”, mas pode ser traduzido como mutirão, no sentido de promover uma colaboração multifuncional para obtenção de resultados melhores e mais ágeis.

A princípio, o swarming pode ser visto apenas como um ponto de vista diferente relacionado ao suporte ao cliente, ou seja, a empresa poderia escolher o swarming ou o modelo tradicional de acordo com seus recursos e com a visão de seus gestores.

Mas, no próximo tópico, vamos falar sobre das principais vantagens do swarming, para que você possa analisar qual é o melhor modelo para a sua empresa.

Vantagens de utilizar o modelo swarming de suporte

Criamos este tópico porque apesar do trabalho colaborativo se destacar quando se fala das vantagens do swarming no suporte ao cliente, ele não é o único benefício desse método.

A seguir, vamos destacar alguns pontos importantes que mostram os benefícios da adoção do swarming em sua empresa.

Desenvolvimento do trabalho em equipe com melhores resultados

Não é novidade que os trabalhos desenvolvidos coletivamente costumam ser mais promissores do que aqueles produzidos individualmente.

Essa é a vantagem de maior destaque do modelo swarming e também a essência de sua existência.

Quando trabalham conjuntamente com o foco na resolução de um problema, cada componente da equipe se torna mais produtivo individualmente e a equipe fica muito mais eficiente.

Nesse contexto, os integrantes da equipe passam a conhecer melhor uns aos outros e desvendam suas habilidades e seu potencial.

Os resultados positivos quase sempre compensam a designação de uma mesma tarefa para duas ou mais pessoas.

Transparência das atividades

Quando a equipe trabalha conjuntamente na resolução de um problema, todos conhecem as habilidades de todos e sabem quais tarefas estão sendo realizadas.

Essa é a segunda vantagem do método swarming. Com ele, a experiência dos envolvidos é muito mais positiva porque todos têm conjuntamente o controle sobre a resolução de cada problema.

No método tradicional, por outro lado, quando há a passagem de uma camada para a outra, tanto o cliente quanto a equipe pode ficar um pouco frustrados.

Isso ocorre porque o modelo tradicional pode tornar a resolução de problemas mais demorada, o que prejudica o objetivo da satisfação do cliente, já que ele tem a sensação de que não estão sendo feitos todos os esforços possíveis para atender sua demanda, o que prejudica sua experiência.

Por outro lado, o colaborador que atende a uma demanda na primeira camada e precisa encaminhá-la para a segunda quase nunca fica sabendo do desfecho da resolução do problema.

Em outras palavras, ele não tem nenhum controle sobre a demanda que recebeu de início. Ela deixa de ser sua responsabilidade, ainda que ele tenha se esforçado tentando resolvê-la.

Além disso, perdem-se as oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento de novas habilidades dos componentes da equipe, tão visíveis no swarming.

Desenvolvimento de diferentes habilidades

A terceira vantagem do swarming é a possibilidade de desenvolvimento de novas habilidades entre os integrantes da equipe, que também favorece a gestão do conhecimento.

O aprendizado é um dos fatores motivadores dos colaboradores. Quanto mais eles aprendem, mais demandas eles conseguem resolver e mais motivados se tornam.

No processo de swarming, os colaboradores aprendem uns com os outros, a começar pela tão valorizada habilidade de trabalhar em equipe.

Além disso, como não há uma camada superior para onde possam enviar o problema, eles tomam como sua a obrigação de solucioná-lo e assim surge o terreno fértil para o desenvolvimento de diferentes habilidades. E é clara a importância de manter a base de conhecimento da equipe de suporte sempre atualizada.

Autonomia da equipe

Com a adoção do swarming, cada membro da equipe é um componente importante na resolução dos problemas.

Por isso, todos se sentem capacitados para tomarem iniciativas, até mesmo quem pertenceria ao primeiro nível do suporte no método tradicional.

Menor rotatividade de colaboradores

Com a adoção do swarming há uma tendência de diminuição da rotatividade dos profissionais integrantes da central de serviços.

Esse benefício ocorre como consequência das quatro outras vantagens apontadas anteriormente.

Enquanto, no modelo tradicional, os integrantes da primeira camada recebem pouco treinamento e seguem um roteiro muito fechado para a resolução das demandas, na metodologia swarming o trabalho é bem mais estimulante para os profissionais envolvidos.

Isso porque, com a adoção do swarming, a equipe tem muitas oportunidades de desenvolver suas habilidades e adquirir novos conhecimentos.

Assim, no método tradicional muitos profissionais deixam o setor ou a empresa em busca de novos desafios e aprendizados, mas no modelo swarming isso ocorre bem menos.

Implantando o swarming na sua empresa

Se os tópicos anteriores te convenceram a adotar o modelo swarming no suporte ao cliente em sua empresa, agora você precisa dar os primeiros passos em sua implantação.

Para começar, é preciso encarar o swarming como parte da sua cultura organizacional e não apenas uma mudança na área de suporte.

Para que você atinja todo o potencial que o swarming oferece é necessário selecionar colaboradores proativos, curiosos e motivados.

Caso a adoção do swarming cause um estranhamento ou insegurança nos colaboradores antigos, procure ajudá-los a se acostumarem com a novidade.

Mudanças geram dúvidas e isso faz parte do processo. Então ofereça as ferramentas necessárias para que a equipe consiga visualizar as vantagens do swarming tanto interna quanto externamente.

Outro fator crucial para a implantação e sucesso do swarming é o foco na satisfação do cliente, que deve ser mantido sempre.

Isso quer dizer que o consumidor deve ser o centro de todas as ações da sua equipe de suporte.

É por isso que o trabalho coletivo com foco na solução de problemas (que são demandados pelos clientes) torna-se tão eficaz, porque ele foge de metas ou métricas individuais e prioriza um benefício maior.

Portanto, o cliente precisa ter a previsão de quando seu problema será resolvido e em qual etapa a solução da demanda se encontra. Isso vai contribuir para sua fidelização.

Para finalizar, se você, depois de conhecer o swarming, quer mais informações sobre eficiência no suporte ao cliente, recomendamos a leitura do artigo “Suporte ao cliente: o passo a passo para estruturar sua operação”. Basta clicar aqui. Boa leitura.