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Lidar com o lado mais técnico do atendimento ao cliente (o suporte de TI, por exemplo) pode ser complicado. Sim, é provável que você encontre um escopo mais restrito de problemas, lembrando que essas adversidades também precisam de um toque e compreensão mais especializados para resolver.
Então, como você pode garantir uma ótima experiência ao cliente quando o assunto é suporte de TI?
Neste artigo, vamos abordar sobre a importância do setor de suporte de TI na sua empresa e como aprimorá-lo com 9 dicas. Confira!
O que é o suporte de TI?
O suporte de TI é um departamento da empresa responsável por dar assistência à estrutura tecnológica da organização.
Sendo assim, precisa cuidar do funcionamento dos servidores, ferramentas, máquinas e sistemas de TI.
Além disso, o suporte de TI serve para promover segurança na proteção dos dados da empresa, por meio de métodos que podem ser compartilhados por todos os colaboradores quanto ao melhor uso das informações.
O time de TI ainda é responsável por melhorar o atendimento ao cliente, promovendo canais e procedimentos que facilitem a comunicação e promovam a resolução dos problemas.
Então, basicamente, o departamento de suporte de TI tem as seguintes atribuições:
- promoção de disponibilidade, atualização e estabilidade quando se trata de aplicativos, softwares e hardwares usados na empresa;
- correção de problemas na infraestrutura tecnológica, como configurações de redes e recuperação de dados;
- promoção da qualidade e segurança no setor de TI;
- atendimento aos chamados dos colaboradores quanto a dúvidas ou problemas relacionados à tecnologia.
Para saber qual tipo de suporte de TI é o mais indicado para a sua empresa, veja quais são as principais opções logo abaixo.
Suporte de TI de campo
Recomendado para organizações de pequeno e médio porte, o suporte de TI de campo requer a visita de um profissional de vez em quando, sendo responsável por resolver problemas de nível médio e complexo.
Desse modo, é indicado para empresas que ainda não têm grande quantidade de colaboradores e estrutura de TI arrojada.
O profissional de suporte de TI costuma ser chamado quando acontecem contaminações por vírus, indisponibilidade de uma máquina e falhas nos cabos de rede.
Suporte de TI presencial
Essa modalidade de suporte de TI é voltada para empresas de médio e grande porte, contando com uma equipe de TI bem estruturada e volume específico de chamados por mês.
Por meio do suporte de TI presencial, os profissionais têm maior conhecimento sobre a sua empresa, conhecem as suas necessidades e estrutura, possibilitando a resolução dos problemas de forma mais rápida.
Então, neste artigo, vamos trabalhar mais com essa modalidade de suporte.
Suporte de TI remoto
Já o suporte de TI remoto é indicado para questões mais simples, sendo comumente usado por empresas de pequeno porte.
Com ele, o profissional de suporte de TI acessa a máquina por meio de um software, conseguindo assim avaliar a situação e resolvê-la sem precisar estar presente fisicamente no local.
Logo, é uma solução de baixo custo e eficiente, sendo recomendada para organizações que não têm um departamento de TI.
Qual é a importância do suporte de TI para a sua empresa?
Após saber um pouco melhor sobre o que é o suporte de TI, você ainda tem dúvidas se deve implementá-lo ou não na sua empresa?
Então, saiba que o departamento de suporte de TI permite que a organização não sofra com a impossibilidade de trabalhar devido à ocorrência de alguma falha ou problema.
Isso porque as empresas que não apresentam um suporte de TI precisam contar com o auxílio de terceiros, o que, às vezes, pode atrasar a resolução do problema.
Vale lembrar que o time de TI ainda possibilita que os colaboradores não usem as licenças de forma incorreta, como, por exemplo, utilizando softwares piratas, que podem resultar em questões legais para a organização.
Além disso, o suporte de TI permite que os colaboradores aumentem sua produtividade já que a eles são oferecidos treinamentos e informações que promovem o conhecimento tecnológico.
Outro ponto importante é a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que se caracteriza como um conjunto de práticas que devem ser seguidas para que os processos estejam alinhados ao gerenciamento de TI.
Nesse sentido, os atendimentos precisam estar ordenados com a atuação das equipes, enquanto os serviços oferecidos pelo suporte de TI devem estar nivelados com os objetivos da empresa.
Isso possibilita que as equipes de TI tenham as ferramentas necessárias para contabilizarem e justificarem a quantidade de atendimentos realizados.
Então, os chamados são registrados a fim de que o resultado dos indicadores de desempenho seja mostrado aos clientes.
Com isso, é possível, por exemplo, descobrir se o atendente conseguiu solucionar o problema do cliente no prazo determinado, já que as soluções dos atendimentos ficam registradas.
Desse modo, por meio de equipes de TI capacitadas, infraestrutura ideal, prazos e metas definidos e processo de atendimento alinhado, a empresa consegue garantir a entrega dos produtos ou serviços de forma a oferecer qualidade e satisfação para os usuários.
Como aprimorar o suporte de TI no atendimento?
Para que o suporte de TI possa trabalhar de forma eficaz, fornecendo soluções compatíveis com os problemas, é importante adotar uma série de medidas.
Por isso, elencamos 9 dicas essenciais para melhorar esse setor na sua empresa quando o assunto é o atendimento ao usuário. Confira quais são elas logo abaixo!
1. Tenha profissionais capacitados no suporte de TI
O primeiro passo para implementar um suporte de TI eficiente no atendimento é escolher profissionais especializados na área.
Caso esse processo seja muito custoso para a sua empresa, impossibilitando que todos os atendentes sejam pessoas especializadas, é necessário oferecer treinamentos a elas com o objetivo de capacitá-las.
Assim, os profissionais começam a dominar os conceitos da área e internalizar os processos, promovendo atendimentos mais assertivos e rápidos.
Portanto, o treinamento de suporte de TI precisa desburocratizar os processos para que os clientes não necessitem esperar um longo tempo para terem os seus problemas resolvidos.
2. Faça a padronização dos processos
Aprimorar o suporte de TI está diretamente ligado à capacidade de organizar os procedimentos por meio da padronização.
Isso ajuda a otimizar os atendimentos, bem como permitir que os usuários tenham experiências positivas e similares.
Então, nesse caso, o ideal é passar para a equipe uma sequência de passos que precisam ser seguidos em direção à resolução do problema.
Com isso, é possível identificar as questões mais recorrentes e criar protocolos que vão guiar o atendimento de cada uma delas.
Vale lembrar ainda que a equipe precisa ter acesso fácil e digital a esses protocolos, podendo consultá-los até mesmo durante os atendimentos.
Recomendamos a leitura: Fluxograma de atendimento ao cliente: como fazer para sua empresa
3. Identifique o problema
Alguns problemas técnicos serão mais fáceis de resolver do que outros. Problemas simples têm soluções rápidas que não levam muito tempo para serem resolvidas, enquanto os complexos não apresentam uma solução clara imediatamente.
Às vezes, no entanto, uma adversidade que parece complexa é mais simples do que aparenta ser.
Portanto, saiba que entender a questão — e suas causas — é uma prioridade. Se você não reservar um tempo para descobrir a causa do problema, poderá criar mais situações complicadas para si mesmo sem ajudar o cliente.
A compreensão do que realmente aconteceu ajudará a garantir que a solução seja aplicada corretamente.
4. Entenda a compreensão do cliente quanto à tecnologia
Algumas pessoas são mais conhecedoras de tecnologia do que outras e não há nenhum problema nisso.
Então, certifique-se de identificar a compreensão tecnológica do cliente ao iniciar seu atendimento de suporte de TI. Isso o ajudará a ajustar o seu discurso e o tom da sua fala, de acordo com o conhecimento dele.
Por exemplo, um usuário que quase não tem conhecimento de tecnologia pode achar difícil seguir uma correção simples, portanto, você precisará orientá-lo mais de perto do que outros.
Da mesma forma, se um cliente tem claramente um forte conhecimento de computação e tecnologia, você pode ser menos descritivo com seu serviço, pois ele já está entendendo o que você está falando.
5. Lembre-se do impacto
Todos os problemas de TI, simples ou complexos, afetam o cliente. Para ele, mesmo problemas triviais podem ter uma influência negativa — de produtividade prejudicada, frustração e perda de tempo.
Quando entram em contato com o suporte de TI, eles só querem que o problema seja resolvido. O cliente não se importa com a complexidade da questão e não gostará de ver seu problema sendo tratado como trivial.
Mesmo que seja algo simplista para você, isso causou dores de cabeça para ele. Fácil de corrigir ou não, ele teve impacto suficiente no cliente para justificar o uso de seu tempo para entrar em contato com você.
Portanto, independentemente de ser uma tarefa simples de redefinição de senha ou uma correção complexa de código, trate todos os problemas que surgirem com um serviço sincero e atencioso.
6. Evite jargões
Usar termos leigos pode parecer ineficiente, mas é muito melhor do que confundir seu cliente. Um usuário confuso contribui para um usuário irritado. E, inevitavelmente, pessoas estressadas significam uma experiência ruim de suporte.
O jargão é o inimigo. Mesmo clientes com bom conhecimento técnico podem se perder se você usar muitos termos técnicos.
A melhor prática em suporte de TI é mantê-lo simples. Jogar jargões nos clientes pode parecer impressionante, mas não indica necessariamente uma compreensão genuína da situação.
Ao explicar algo em termos simples e compreensíveis, você está demonstrando um conhecimento claro da correção de que está falando.
As pessoas não gostam de se sentir ignorantes ou burras; portanto, não faça com que seus clientes se sintam assim. Diminua a velocidade e explique o que você quer dizer e o que está fazendo de modo cauteloso e simples.
7. Tenha amplas opções de autoatendimento disponíveis
Ter um bom conteúdo de autoatendimento para ajudar os clientes a resolverem problemas técnicos comuns e simples é uma ótima maneira de reduzir o volume de seus tickets de suporte.
Pode parecer um pouco atrasado, mas se os clientes não precisarem entrar em contato com você, então os problemas deles foram resolvidos com sucesso e sem precisar deixá-los esperando.
Além disso, se os clientes ainda entrarem em contato, você sempre terá esse conteúdo como ferramenta de apoio ao seu atendimento.
Tudo o que precisa fazer é ajudá-los a aplicarem as correções descritas em seu conteúdo ao problema deles.
Essa combinação de recursos úteis e prontamente disponíveis e suporte humano pessoal contribui para uma experiência de suporte rápida e suave. Ou seja, é bom para ambos os lados.
8. Seja motivacional
Quando as coisas dão errado, os clientes ficam estressados por não poderem continuar com o trabalho, enquanto você precisa se certificar de que pode ajudá-los com eficiência para poder atender a próxima chamada de suporte.
A linguagem motivacional e empática ajuda a reduzir o estresse da resolução de problemas. Se uma correção não estiver funcionando, seja proativo.
Use linguagem como “vamos tentar” e “nós podemos”. São termos positivos que promoverão um senso de trabalho em equipe e ajudarão a manter as ações cooperativas.
Ajudar o cliente a se sentir incluído na sua experiência de suporte de TI auxilia a construir relacionamentos mais fortes entre o usuário e o negócio, além de também manter a confiança nas suas habilidades.
9. Facilite o acompanhamento com você
Às vezes, uma correção que deve funcionar, infelizmente, não funciona. Portanto, facilite o acesso a você após desligar ou encerrar a sessão de bate-papo.
Uma boa maneira de fazer isso é fornecer seu próprio endereço de e-mail para os clientes acompanharem o que está sendo feito ou tiverem problemas futuros.
Incentivar os usuários a permanecerem em contato após uma correção mostra a eles que você se importa pessoalmente na solução do problema.
Eles ficarão felizes em poder entrar em contato com um analista de suporte com quem que já conversaram anteriormente e não precisarão se preocupar em contar toda a história novamente para outra pessoa.
Para as empresas, oferecer uma ótima experiência ao cliente é tão essencial para o sucesso quanto óculos para alguém míope. Uma grande parte disso é a qualidade do suporte de TI fornecido.Essas nove dicas de suporte de TI são apenas o começo. Fazer da jornada de resolução de problemas do seu cliente uma ótima experiência exige ótimos processos, além de treinamento contínuo dos colaboradores. Para saber mais sobre esse assunto, veja como gerenciar as equipes de suporte neste e-book grautuito.
