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O Sucesso do cliente é transformador? Sim! todos sabemos disso, ou ao menos deveríamos saber. Porém se você tem um SaaS, ou simplesmente pretende fazer negócios com um cliente por um longo período, o sucesso do cliente deve ser seu fio condutor.
O termo sucesso do cliente nasceu e tem raízes profundas no universo SaaS, por este motivo a definição sucesso do cliente é muito centrada em tecnologia, contudo isso vêm mudando e empresas fora do universo SaaS reconhecem o seu poder transformador e o abraçam como um novo modelo operacional.
O sucesso do cliente é importante para guiá-lo a extrair o maior potencial de uma solução. É a garantia que ele atinja os objetivos que você propõe
Vinícius Bento, CS Manager, CONPASS
Então, se você não estiver familiarizado em como o sucesso do cliente é essencial, vamos apresentar neste material alguns argumentos que podem mudar seu posicionamento e te ajudar a entregar wow, o incrível, para seus clientes.
O Sucesso do Cliente é seu case de sucesso
Lincoln Murphy afirma que ao falarmos de sucesso do cliente o primeiro ponto a ser observado é não confundir a definição de sucesso do cliente com a nossa definição de sucesso.
Para Vinícius Bento, Customer Success Manager, da CONPASS, a entrega do sucesso do cliente é a garantia para que ele alcance todos os objetivos planejados que o levaram a buscar uma determinada solução.
Para entregar este sucesso você precisa chegar ao resultado desejado pelo cliente (desired outcome). O termo é utilizado por Murphy para definir a entrega da experiência apropriada para seus usuários.
Partindo desta lógica, entendemos que um cliente chega até você porque percebe determinado problema e entende que a sua solução é a ideal para resolver este furo no balde. Então, a primeira coisa que você deve fazer é analisar qual foi o problema percebido pelo cliente, onde ele está e como impacta no desempenho do produto do seu cliente. Trazer estes dados é o primeiro passo para a garantia de sucesso do seu cliente.
O trabalho deve iniciar no SDR (pré-vendas), que tem o compromisso de filtrar qual é a principal dor do mercado, no qual você atua, e balizar quais desdobramentos deste problema estão impactando cada cliente.
Por exemplo, na CONPASS, Bento conta que o problema comum percebido nos clientes pelo Inside Sales (vendas) é a falta de engajamento de usuários. Porém ao observar cada particularidade, a dor se desdobra no suporte (muitas chamadas), no trial (baixa conversão), no user onboarding (falta de percepção de valor), entre outros. Ou seja, para cada cliente há a necessidade de dirigir a solução por um caminho.
Em outras palavras, “para atender a demanda de cada cliente é preciso definir um processo diferente de implantação do user onboarding e como ele irá se comportar dentro de cada sistema, estas informações precisam estar claras e vir lá da vendas”, explica. Traçar esse passo a passo é essencial para entender melhor o cliente a cada etapa que ele passa na jornada do cliente.
Em vendas, uma vez que as informações coletadas pelo SDR (pré-vendas) são bem trabalhadas, o vendedor terá real ciência do problema e pode ser mais assertivo na condução da solução e no alinhamento de expectativas do que será entregue ao cliente e como.
Na passagem de bastão ao CS (Customer Success), a implantação torna-se mais produtiva, pois o cliente entra entendendo o que vai receber, como a solução irá resolver seu problema e em quanto tempo o ROI (Retorno Sobre Investimento) será gerado. A estrutura impacta diretamente na retenção do cliente – nos primeiros 90 dias após contrato, período considerado sensível ao churn, pela urgência da solução despertada na venda – uma vez que as informações entregam ao cliente o BCO (Benefício, Como e Onde).
“Para atender a demanda de cada cliente é preciso definir um processo diferente de implantação, estas informações precisam estar claras e vir lá da vendas”
Vinícius Bento, CS Manager, CONPASS
Isso é benéfico, segundo Bento, por entregar informações verídicas do problema do cliente ao CS. Logo, “se lá no início encontramos o cliente ideal, com fit ao negócio e ele é trabalhado com transparência, de maneira concisa, dentro das etapas do funil (SDR; Inside Sales; CS), ele vai perceber valor na solução, vai entender seu papel para alcançar o sucesso e principalmente irá entender como mensurar e gerar ROI com a solução”, complementa Bento.
Independente dos estágio atual do seu negócio, é importante focar sempre no sucesso do cliente. Afinal é ele quem paga a conta. E na sua empresa como está o CS, quais dificuldades você enfrenta no dia a dia.
