Service Level Objective (SLO): o que é e como mensurá-lo

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A importância da satisfação do cliente não é uma novidade para quem lida com a área do atendimento. Por isso, o estabelecimento de acordos sobre os níveis dos serviços oferecidos é fundamental para o estreitamento do relacionamento com o cliente. É nesse contexto que entram os conceitos como SLO, SLA e SLI.

Essas siglas geram muitas dúvidas e muitas vezes são confundidas por estarem diretamente ligadas. 

É por isso que neste artigo vamos explicar o que é SLO (service level objective) a partir de sua comparação com o SLA e o SLI.

Assim, será possível entender para que serve e como fazer o acompanhamento desse tipo de acordo que a empresa faz com o cliente ao estabelecer um relacionamento com ele.

Confira os próximos tópicos!

O que é SLO (service level objective) e para que serve?

Como sabemos, para entender o que é SLO, precisamos estabelecer um entendimento conjunto dos conceitos de SLO, SLA e SLI.

Vamos começar pelo SLA, que significa service level agreement ou acordo de nível de serviço e diz respeito a um acordo geral estabelecido entre a empresa e seus clientes.

Entendido este primeiro conceito, podemos partir para o SLO, que é o service level objective ou objetivo de nível de serviço.

Ele diz respeito a um acordo específico dentro do SLA no que tange a uma métrica pré-determinada em que um nível estabelecido precisa ser cumprido.

Enquanto o SLA é um acordo generalizado, o SLO corresponde a cada ponto deste acordo tomado individualmente.

Ou seja, dentro de um SLA, sua empresa pode ter vários SLOs e todos esses objetivos de nível de serviço precisam cumprir alguns requisitos.

É importante que cada service level objective seja atingível, repetitivo, mensurável, compreensível, significante e controlável, além de conter as possíveis gratificações e penalidades previamente definidas para ambas as partes envolvidas.

Esses requisitos foram apontados por Sturm e Morris, no livro Foundations of Service Level Management (2000), muito citado por estudiosos da área de gestão.

Em resumo, os SLOs têm a função de consolidar estratégias concretas e palpáveis, ou seja, estratégias referentes a metas que, ainda que sejam desafiadoras, sejam possíveis de serem cumpridas.

É assim que a empresa conseguirá cumprir o que promete a seus clientes e conquistará uma imagem positiva perante o mercado.

Ao mesmo tempo em que esse é o grande trunfo do acompanhamento de cada métrica relacionada aos SLOs, ele também é seu principal desafio.

Isso porque, para que a estratégia seja bem sucedida, é preciso que se consiga mensurar se o objetivo em questão foi atingido ou não.

Por essa razão, a clareza no momento da concepção de cada SLO é fundamental. Um SLO não pode ser vago e, muito menos, de difícil compreensão. 

Lembre-se de sempre escolher uma linguagem simples e coesa que não abra a possibilidade de interpretações múltiplas.

Depois de definir cada service level objective, será preciso mensurá-los, ou seja, verificar se eles estão sendo atingidos.

Para isso, você vai recorrer aos SLIs, que são os service level indicator ou indicadores de nível de serviço.

A meta de um SLI é sempre superar o nível das promessas que foram feitas pela empresa ao cliente no momento da proposição do SLO. 

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Assim, o SLO serve para detalhar o SLA e o SLI serve para mensurar o SLO. Falaremos mais sobre este assunto no próximo tópico.

Como mensurar o SLO?

Para estabelecer um bom SLO é preciso passar pela análise do relacionamento entre a empresa e o cliente, identificando os pontos de destaque e aqueles que precisam ser melhorados.

Assim, ficarão mais claras informações como as demandas e resultados mais cobrados pelos clientes e a capacidade do empreendimento de atingir cada tipo de meta.

Mas como verificar se essas metas estão sendo cumpridas? Esta não é uma tarefa subjetiva. Ela deve ser colocada em prática através do acompanhamento de métricas ou indicadores.

Como vimos, as metas dos SLOs precisam ser palpáveis e estáveis, além de elaboradas com muito cuidado e responsabilidade.

Isso significa que não pode haver dificuldade de mensuração prática do SLO. É por isso que existe o SLI ou service level indicator.

Ele corresponde ao indicador de nível de serviço, que é a métrica ou parâmetro utilizada para mensurar o SLO.

Se, por exemplo, uma das promessas feitas aos seus clientes (SLO) é a de que, ao fazerem uma solicitação, eles receberão uma resposta em até 24 horas, o SLI a ser utilizado pode ser o indicador do tempo médio de resposta.

Na prática, para calculá-lo, você vai somar a quantidade de horas de espera para todos os atendimentos realizados em um determinado intervalo de tempo e dividir o resultado por essa quantidade de solicitações.

Por exemplo, imagine que em um intervalo de uma semana você recebeu 30 solicitações dos clientes e a soma do tempo necessário para dar uma resposta a todos eles foi de 450 horas.

Nesse caso, o cálculo a ser feito é o seguinte: SLI = 450/30 = 15. Ou seja, o tempo médio que você leva para dar uma resposta a cada cliente é de 15 horas.

Sendo assim, esse resultado supera o que foi prometido com o SLO, que era a obtenção de uma resposta em até 24 horas.

Diferença entre SLA e SLO

A partir dos conceitos trabalhados nos tópicos anteriores é possível inferirmos não apenas a diferença entre SLA e SLO, mas também entre o SLO e o SLI.

Como vimos, o SLA corresponde ao acordo geral feito com o cliente e o SLO é cada ponto individual deste acordo.

Assim podemos dizer que SLA e SLO são estabelecidos conjuntamente e que a função do SLO é especificar os itens que compõem o SLA.

O SLA, que é o acordo de nível de serviço, engloba o SLO e o SLI, ou seja, as promessas feitas ao cliente e as métricas de mensuração do cumprimento do acordo.

Assim, o SLA deve conter todos os objetivos a serem cumpridos, as métricas para medir esse comprimento e as responsabilidades das partes envolvidas.

Em termos mais práticos, o SLA é um documento que funciona como um contrato que contém o SLO e o SLI. 

Ele geralmente é redigido pela equipe jurídica da empresa, mas, para que seja eficiente, precisa contar com a colaboração da gestão e do setor de atendimento.

Ou seja, a empresa deve prometer somente o que pode ser cumprido pelos profissionais envolvidos no atendimento.

Ainda que uma promessa seja muito desejável pelos seus clientes, você não deve incluí-la em seu SLA se a empresa ainda não tem condições práticas de cumpri-la.

Por isso é tão importante pensar na mensuração de cada SLO. É a partir dela que você vai entender se consegue aumentar ou melhorar as suas promessas do SLA.Se a indissociabilidade entre SLA, SLO e SLI ainda gera dúvidas na sua gestão, recomendamos como leitura complementar o artigo sobre o SLI. Até o próximo conteúdo.

Gamificação para Atendimento
Por Fabio Teles em 08/06/2022