O que é SLI (Service Level Indicators) e por que adotar este indicador?

Help Desk para Gestão de Atendimento

Na era da transformação digital, as organizações utilizam cada vez mais ferramentas tecnológicas para realizar as operações de maneira mais eficiente, mantendo a competitividade. 

Nesse contexto surge o conceito SLI (Service Level Indicators), ou Indicador de Nível de Serviço. Trata-se de métricas que possibilitam que empresas meçam a performance de seus serviços. 

Mas para entender melhor sobre o termo SLI, continue a leitura deste artigo. Nele, iremos explorar o que são exatamente os SLIs, porque são tão importantes e como a adoção desse serviço pode beneficiar a sua organização de maneira significativa. 

Vamos lá! 

O que é SLI?

O SLI (Service Level Indicators) é uma métrica que indica e quantifica a qualidade do serviço conforme critérios específicos, como disponibilidade, latência e taxa de erro. Ou seja, esses indicadores são cruciais para analisar se o serviço prestado está ou não cumprindo as expectativas que foram estabelecidas, no sentido de desempenho. 

A relação entre SLI, SLO e SLA

Entretanto, para compreender de maneira mais ampla o SLI, é preciso entender sua relação com outros dois conceitos chave: SLO (Service Level Objective) e SLA (Service Level Agreement).
 Esses três elementos juntos formam a base para a medição e gestão da qualidade dos serviços. Confira as características de cada elemento. Confira.

Aplicativo CMDB

Indicador Service Level Agreement (SLA)

A sigla SLA pode ser traduzida como acordo de nível de serviço, ou seja, trata-se do acordo feito entre a empresa e o cliente sobre detalhes mensuráveis do serviço ofertado.

O acordo pode estar relacionado com as responsabilidades assumidas em relação a possíveis falhas do serviço, a disponibilidade do mesmo e a capacidade de resposta. 

Normalmente, o service level agreement é elaborado pela equipe jurídica da empresa e explica detalhadamente as promessas feitas aos clientes e as consequências caso essas promessas não sejam cumpridas. 

Mas, como quem escreve o acordo ou promessa geralmente não possui conhecimentos na área de tecnologia, pode ser que o SLA seja difícil de medir ou atender.

A dificuldade de medição muitas vezes é acompanhada pela falta de alinhamento com as prioridades do negócio, que podem mudar de tempos em tempos. 

A solução mais óbvia para este impasse é o envolvimento da equipe de tecnologia na criação do SLA.

Mas além disso, o cumprimento do SLA fica mais viável quando ele é respaldado pelo SLO e pelo SLI.  

Indicador Service Level Objective (SLO)

O SLO pode ser traduzido como objetivo de nível de serviço. São esses objetivos que servirão de base para a análise dos indicadores de conformidade.

Assim, o SLO é um acordo dentro do SLA a respeito de cada métrica específica. A disponibilidade e o tempo de respostas são duas das métricas que quase sempre compõem o SLO. 

Podemos entender, portanto, que, enquanto o SLA é um acordo formal geral entre a empresa e o cliente, o SLO corresponde às promessas específicas e individuais feitas a este cliente. 

Ou seja, cada SLO está ligado a uma expectativa do cliente e indica ao time da empresa quais são as metas a serem atingidas e quais dados devem ser considerados como referências. 

O principal desafio da definição dos SLOs é deixar cada dado claro e específico o bastante. Ou seja, um SLO não pode ser vago, complicado ou difícil de mensurar

Ainda que haja uma preocupação com a especificação de cada promessa a ser feita ao cliente, somente as métricas de conformidade mais relevantes devem ser qualificadas para isso. 

Isso porque o excesso de detalhamento pode prejudicar a simplicidade e a clareza necessários aos SLOs. 

Não se esqueça de que não só os dados precisam ser facilmente interpretados e medidos como também a própria linguagem utilizada na definição dos objetivos de nível de serviço também precisa ser clara e simples. 

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Indicador de nível de serviço SLI o que é?

A partir da compreensão dos objetivos e do acordo de nível de serviço, é possível inferir o que é SLI.

O service level indicators ou indicador de nível de serviço mede a conformidade dos resultados obtidos em relação a cada SLO

Se, por exemplo, o SLA definiu que, no que diz respeito à disponibilidade, os serviços ofertados por uma empresa estarão disponíveis em 99% do tempo, o SLO especificará que um determinado sistema também precisa cumprir essa meta de 99% do tempo.

Nesse contexto, o SLI vai medir os reais níveis de disponibilidade e, para que ele esteja em conformidade com o SLO, o resultado deve ser igual ou superior a 99%.

O resultado pode ser, por exemplo, 99,5% ou 99,6%, ou seja, o SLI precisa cumprir ou superar as promessas feitas no SLA e especificadas no SLO

Assim como ocorre com o SLO, a manutenção da simplicidade também é um desafio para o SLI.

É preciso definir as métricas de conformidade mais adequadas para rastrear, ou seja, apenas as métricas mais relevantes para a satisfação dos clientes

Considerando as informações expostas até aqui, compreendemos, então, que não é possível ter SLOs sem os SLIs e que os SLAs também dependem dos SLOs. 

Dessa forma, os três indicadores precisam ser trabalhados conjuntamente para que a empresa supere as expectativas dos clientes e obtenha um diferencial competitivo. 

Os tipos de SLI

Os SLIs podem ser classificados em dois principais tipos: baseado em solicitações e em janela. Cada um desses modelos oferece uma perspectiva diferente a respeito do desempenho do serviço, atendendo necessidades distintas de monitoramento e análise. Confira as características de cada tipo. 

SLI baseada em janela

Esse tipo de SLI mede a qualidade do serviço ao longo de um período específico de tempo, chamado de janela de observação. 

Ele é útil para entender o desempenho geral do serviço em um intervalo contínuo, como por exemplo, uma hora, um dia ou um mês.  A abordagem baseada em janela permite uma visão agregada e contínua, facilitando a identificação de padrões e tendências ao longo do tempo.

SLI baseada em solicitações

Já os baseados em solicitações, medem a qualidade do serviço em relação a cada solicitação individual ou um conjunto de solicitações. 

Esse tipo de SLI é utilizado para avaliar o desempenho do serviço de forma granular, fornecendo uma análise detalhada do comportamento do serviço em resposta a cada interação com o usuário.

Mas é importante entender que a escolha entre SLIs baseados em janela e SLIs baseados em solicitações vai depender dos objetivos específicos de monitoramento e das necessidades do serviço. 

A importância de adotar o SLI

Mulher analisando dois computadores, sendo que um é notebook. Mostra ela de costas. A mulher é branca e veste roupa social.

A dotar o indicador SLI é crucial para qualquer empresa que busca a competitividade em um mercado cada vez mais acirrado, entregando serviços de qualidade aos clientes. 

Os SLIs oferecem uma forma objetiva e eficiente de monitorar os serviços, possibilitando uma gestão baseada em dados, o que proporciona melhor desempenho. 

Confira agora alguns dos principais motivos para adotar o SLI em sua empresa. 

1 –  Melhoria contínua do serviço

Os SLIs permitem a detecção precoce de problemas de desempenho, possibilitando uma resolução rápida. 

Com base nos dados fornecidos por esses indicadores, as empresas podem identificar áreas que precisam de otimização para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço.

2 – Aumento da transparência e confiança

Ao fornecer uma visão clara e objetiva sobre o desempenho do serviço, os SLIs aumentam a transparência tanto para a equipe interna quanto para os clientes. 

Esses dados objetivos demonstram o compromisso da empresa em cumprir os níveis de serviço acordados, fortalecendo a confiança dos clientes na capacidade da organização de entregar o que foi prometido.

3- Gestão de riscos

Os SLIs permitem o monitoramento contínuo e proativo dos serviços, ajudando a prevenir problemas antes que eles impactem significativamente os clientes. 

Com uma abordagem de monitoramento proativo, a empresa pode responder rapidamente a incidentes, minimizando o tempo de inatividade e a insatisfação do cliente. Isso é essencial para uma gestão eficaz de riscos. 

4 – Alinhamento com os SLAs

Os SLIs são fundamentais para verificar se os níveis de serviço nos SLAs estão sendo cumpridos. Eles fornecem as evidências necessárias para demonstrar conformidade com os SLAs, evitando penalidades e disputas com os clientes.

 Esse alinhamento é crucial para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas de forma consistente.

5 – Decisões baseadas em dados

A adoção de SLIs facilita a tomada de decisões baseada em dados concretos e objetivos sobre o desempenho do serviço. 

Com informações precisas, as empresas podem planejar de maneira mais estratégica e alocar recursos de forma eficiente, garantindo que os investimentos sejam direcionados para áreas críticas que precisam de melhorias

6 – Satisfação do cliente

Os SLIs garantem que os serviços atendam consistentemente às expectativas dos clientes, o que, por consequência, aumenta a satisfação e a lealdade. 

Ao fornecer feedback constante sobre a qualidade do serviço, esses indicadores permitem ajustes e melhorias contínuas, mantendo os clientes satisfeitos e fidelizados.

7 – Competitividade no mercado

O cenário atual é de um mercado dinâmico e altamente competitivo. Empresas que monitoram e gerenciam efetivamente seus SLIs podem se diferenciar como fornecedoras de serviços de alta qualidade. 

Isso pode ser uma vantagem competitiva significativa, atraindo novos clientes e retendo os existentes. 

A partir desses fatores, é possível entender que SLIs bem definidas, empresas podem garantir que estão cumprindo suas promessas aos clientes, melhorando a satisfação e mantendo uma posição competitiva no mercado.

Portanto, se você deseja começar a trabalhar com SLI na rotina de seus negócios, escolha as métricas mais relevantes para as expectativas de seus clientes. 

Também é bom ter em mente que a SLI não atua de maneira isolada e, sim, junto com ou outros indicadores abordados neste conteúdo. Sendo assim, é importante entender mais a respeito deles. Comece com a leitura do nosso artigo sobre SLA de atendimento

E para saber mais dicas sobre atendimento, entre em contato conosco. 

Por Fabio Teles em 14/05/2024