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Ter um sistema de tickets na sua empresa pode significar um aumento na satisfação do cliente e um desafogamento da sua equipe de suporte.
Esse apoio específico da tecnologia veio à tona porque desde o momento em que os gestores começaram a entender como a experiência do cliente pode fazer a diferença pelos negócios, eles têm promovido uma cultura centrada no cliente.
Isso significa que eles estão indo além das melhorias nas áreas de suporte. Com clientes cada vez mais exigentes e bem-informados, as organizações precisam implementar as medidas corretas para alcançar o objetivo de atender às novas expectativas, deixando o consumidor extremamente satisfeito.
Um dos recursos mais essenciais para colocar esta meta em prática é o sistema de tickets ou ticketing system e é sobre ele que vamos falar nos próximos tópicos.
Você vai entender em que consiste este sistema, quais são suas principais vantagens e como escolher o sistema de tíquetes mais compatível com as necessidades do seu negócio.
Continue a leitura e tire suas dúvidas.
O que é um sistema de tickets?
É impossível explicar o que é um sistema de tickets sem falar dos sistemas de Help Desk.
Na tradução literal, um sistema Help Desk é um “balcão de ajuda”. Já na prática, ele corresponde à parte tecnológica envolvida no serviço de atendimento ao cliente que está muito presente entre as empresas de TI.
Sua função é centralizar em uma única plataforma as solicitações de atendimento que os clientes fazem, para otimizar os processos.
Assim, o sistema é capaz não apenas de centralizar os chamados, mas de gerenciar essas solicitações e classificá-las de acordo com seu nível de prioridade, por exemplo.
E quando falamos no sistema de tickets ou ticketing system, essa é uma das funções mais interessantes e de maior impacto na experiência do cliente com o atendimento.
Afinal, a abertura de chamados por ticket faz com que o cliente não precise ficar repetindo dados ou demandas sempre que entrar em contato com a empresa.
Isso acontece porque, logo no primeiro contato, um ticket (uma identificação para aquele chamado ou demanda) é gerado. E todo o histórico do cliente fica guardado ali.
Os melhores sistemas de Help Desk utilizam um sistema de tickets para fazer esse gerenciamento dos chamados.
Um software de Help Desk permite que as empresas resolvam os problemas dos clientes de forma eficiente, simplesmente automatizando os processos com o gerenciamento de tickets.
Muitas empresas vão além do Help Desk e implementam uma plataforma ESM (Enterprise Service Management), que é um modelo baseado nos serviços, englobando mais funcionalidades e centralizando os dados referentes aos mais diversos processos e procedimentos.
O sistema de tickets corresponde a uma dessas funcionalidades e permite que o seu suporte ao cliente seja organizado, focado, eficiente e eficaz.
Por que utilizar um ticketing system?
O sistema de tickets é indispensável para empresas dos mais diversos setores por uma tríade de razões que abrange: o aumento dos índices de satisfação do cliente, o aumento da produtividade do agente de atendimento e a simplificação da gestão de atendimento.
Vamos falar sobre os desdobramentos de cada um deles em seguida.
Satisfação do cliente
Um sistema de tickets permite que os agentes resolvam as demandas dos clientes mais rapidamente.
Esses agentes também podem obter acesso a um repositório de perguntas frequentes, para responder à consulta do cliente mais rapidamente e melhorar a satisfação.
Além disso, o sistema pode enviar atualizações regulares e automáticas sobre o status das solicitações, mantendo o cliente informado sobre cada passo seguido para atender sua demanda.
Cabe mencionar ainda que o sistema de tickets é essencial para a implementação de uma estratégia omnichannel, que dá mais opções de escolha aos clientes quanto aos canais de atendimento a serem utilizados.
Produtividade dos agentes
Com o sistema de tickets, os agentes não precisam criar cada chamado manualmente. Em vez disso, eles são criados automaticamente pelo sistema, toda vez que o cliente entra em contato para relatar um problema, seja ele novo ou recorrente.
Além disso, o recurso poupa o tempo do agente, economizando no “número de cliques” necessários para obter informações do cliente ou executar uma tarefa.
Além disso, o sistema de tickets proporciona a criação e facilita a utilização prática de uma base de conhecimento, que ajuda nas respostas a consultas comuns e excepcionais de clientes, economizando tempo.
Simplificação da gestão de atendimento
O sistema de tickets permite que o supervisor monitore o funcionamento do centro de contatos com painéis em tempo real e relatórios detalhados, o que o ajuda a tomar decisões informadas sobre a alocação de recursos.
Também é possível acompanhar os SLAs através do sistema e garantir, assim, que eles não sejam descumpridos.
Quais são as vantagens de utilizar um sistema de tickets?
Você pode estar pensando: “Por que utilizar um sistema de tickets, se meus clientes podem, por exemplo, enviar e-mails? Eu mesmo ou alguém da minha equipe somos capazes de respondê-los!”.
Esse raciocínio ainda é frequente sobretudo entre gestores de pequenos negócios, no entanto, independentemente do tamanho da sua empresa, um sistema de tickets facilita muito o processo de suporte.
Para provar isso, selecionamos as principais vantagens de utilizar um sistema de tickets em vez de e-mails ou outras estratégias descentralizadas. Confira abaixo.
Centralização das informações
O sistema de tickets permite o rastreamento das informações de forma muito mais fácil e intuitiva, independentemente do canal escolhido pelo seu cliente. Ele pode, inclusive, enviar aquele e-mail que você havia pensado.
Ele funciona como um “sistema de registro”. À medida que um projeto progride, todas as principais informações são documentadas no sistema de gestão de tickets, de modo que a qualquer momento possa ser acessado.
Acesso a métricas de rastreamento e relatórios
Você pode acompanhar as informações de modo assertivo. Por exemplo, pode gerar um relatório sobre todos os tickets em que um colega de equipe trabalhou no último mês e ver como estão seus resultados.
Quais são seus melhores operadores? Quem atende e resolve os problemas com mais rapidez? Quem ganha as melhores notas nas pesquisas de satisfação? Quais são os mais lentos? Tudo isso pode ser facilmente respondido com um sistema de tickets.
Melhoria do fluxo de trabalho
O sistema de tickets permite que sua equipe concentre-se primeiro naquilo que é mais urgente a partir da definição de regras sobre como classificar determinados tickets.
Fomento à colaboração
Em um sistema de tickets, todos os agentes autorizados podem ver e editar os chamados abertos em uma única central.
Assim, várias pessoas podem trabalhar no mesmo problema e, ao fazê-lo, podem manter o progresso no mesmo local.
Garantia de continuidade
Com todos os chamados registrados no sistema de tickets, é mais fácil lidar com a reorganização das tarefas, no caso de um membro da equipe sair, já que você pode simplesmente olhar todos os tickets pelos quais ele está responsável e redistribuí-los.
Como escolher um bom sistema de tickets?
Agora que você já sabe o que é um sistema de tickets suas principais vantagens para o seu negócio, que tal descobrir quais são os pontos mais relevantes para escolher um bom sistema?
Para começar, um dos passos mais importantes é analisar o orçamento que sua empresa possui para investir na tecnologia.
Por mais que não seja tão caro, é fundamental que haja um esforço para obtê-lo, principalmente se você acredita que um serviço de ticket irá fazer diferença para os setores de atendimento e suporte da organização.
Ou seja, é fundamental que você faça uma análise da relação custo-benefício dos sistemas que estiverem em sua lista de possibilidades.
Veja abaixo alguns outros pontos que precisam ser observados.
Modelo SaaS
Já não dá mais para falar em tecnologia, otimização e melhoria, sem citar os mais diversos serviços que podem ser encontrados no modelo SaaS.
Afinal, um sistema de tickets só será realmente útil se for possível contar com uma infraestrutura escalável, que possibilite ter mais acessos à medida que a equipe aumenta.
Além disso, o acesso via internet é uma grande vantagem do modelo SaaS e um sistema de tickets também se beneficia disso.
Assim, basta que os colaboradores façam um login online, independentemente de onde estiverem, para ter acesso às informações dos clientes e às solicitações feitas, podendo trabalhar mesmo fora do escritório físico.
E, claro, não podemos esquecer também dos benefícios econômicos que um serviço de ticket online pode trazer: não será preciso investir em licenças de softwares, instalação, manutenção, nem nada semelhante.
Estratégia omnichannel
Todos sabemos que o atendimento omnichannel já não é mais uma novidade ou grande diferencial competitivo e sim uma necessidade.
Por isso, ao procurar um sistema de tickets, coloque essa como uma das suas prioridades, pois assim será possível que todos os colaboradores gerenciem as demandas e chamados do suporte em um único local.
Ou seja, mesmo que um cliente comece o atendimento, por exemplo, via e-mail, e finalize pelo chat, as informações tratadas não serão perdidas.
Integrações
O software Desk Manager, a mais completa plataforma ESM do mercado atual, está o tempo todo trazendo integrações com novas empresas e sistemas, para melhorar e otimizar o trabalho das empresas que o utilizam no dia a dia.
Essa super vantagem, no entanto, não está presente em todo sistema de tickets, por isso, é bom ficar de olho.
Se possível, invista em uma ferramenta de tickets que permite integrações de API, ou seja, que possibilita que duas ferramentas hospedadas na nuvem troquem dados e informações entre si.
Relatórios
Não há como negar que dados são grandes ativos organizacionais. E quando falamos nas áreas de atendimento e suporte ao cliente, eles são ainda mais indispensáveis.
Afinal, são eles que irão mostrar possíveis gargalos para que sua empresa possa intervir para melhorar seus serviços, produtos e o relacionamento com os clientes.
Um dos pontos mais relevantes para se observar ao escolher um sistema de ticket, é a possibilidade de gerar relatórios sobre as interações com os consumidores, e que podem trazer valiosos insights.
Por exemplo: se um determinado produto recebe muitas reclamações, esse é um indício de que é hora de revê-lo e fazer melhorias.
Se muitos clientes pedem por uma determinada função, essa pode ser uma oportunidade de suprir uma necessidade do mercado e aumentar o faturamento.
Deu para entender como uma plataforma de tickets que gera relatórios pode ser muito relevante para as mais diversas áreas e setores do seu negócio?
Teste gratuito
Por fim, sendo possível, ao escolher um sistema de tickets, prefira aquele que oferece um trial (teste), dando a oportunidade de você conhecer todos os recursos disponíveis e entender se ela irá se adequar às necessidades da empresa.
Essa é, inclusive, uma excelente oportunidade de entender, na prática, todos os ganhos que um sistema de chamados pode trazer para o seu negócio.
Está convencido de que um sistema de tickets pode ser extremamente benéfico para a sua empresa? Então, experimente gratuitamente a plataforma Help Desk da Desk Manager. Você não pagará nada, se não gostar!
