Sistema de chamados: tudo o que você precisa saber sobre o assunto6 min read

A automatização de processos é uma tendência que já tem se tornado realidade no mercado corporativo. Nesse sentido, a adoção de um sistema de chamados é essencial para que o seu negócio se adapte às novidades tecnológicas.

A melhor forma de alcançar essa automatização é através do investimento em tecnologias que contribuam para a mesma, por este motivo gerou-se um grande crescimento na busca pelos serviços das empresas do setor de Tecnologia da Informação (TI) que auxiliarão durante este processo.

O crescimento da demanda fez com que as empresas de TI encontrassem formas de aprimorar os seus serviços para garantir qualidade e atender a todas as necessidades de seus usuários.

Uma dessas necessidades dos usuários de TI, pessoas que usam tecnologia no dia a dia mas não possuem conhecimento aprofundado, se refere ao atendimento para auxílio e esclarecimento de dúvidas técnicas. É a partir deste ponto que um sistema de chamados se torna fundamental!

Um sistema de chamados pode ser entendido como uma plataforma virtual única que centraliza todas as solicitações de atendimento realizadas pelos usuários para a equipe de TI. Ou seja, um Sistema de Help Desk.

A importância de um sistema de chamados

Vivemos em um mundo digital e, por isso, muitas atividades são realizadas on-line, como por exemplo o atendimento ao cliente e até mesmo o gerenciamento de projetos.

Em relação ao atendimento ao cliente, é importante que esse atendimento seja de excelência e para isso é preciso contar com uma equipe capacitada e muita organização.

Na hora da organização é que o sistema de chamados entra. Esse sistema vai proporcionar a automatização da abertura dos chamados.

Para entendermos melhor, o chamado é a solicitação que o usuário de TI faz para registrar algum problema ou dificuldade ao lidar com a tecnologia que ele contratou.

Dessa forma, com um sistema de chamados eficaz, é possível ter o controle dos atendimentos realizados, o que é muito importante para a empresa.

Esse controle, possível através do sistema de chamados, é importante porque permite que a empresa utilize dos melhores recursos para a produtividade, qualidade e gerenciamento dos serviços.

Com um sistema de chamados, que nada mais é que um processo de atendimento automatizado, tem-se como consequência a redução de custos, otimização do tempo e aumento da qualidade do serviço.

Contudo, esse uso de tecnologias precisa ser feito de maneira adequada. Caso contrário, ao invés de contar com os benefícios que elas podem proporcionar, mais problemas serão gerados.

É necessário que você sabia como escolher qual sistema de chamados você vai adotar. Para saber como tomar essa decisão, fique de olho nas vantagens que o sistema te oferece.

Vantagens de um sistema de chamados

Um sistema de chamados pode trazer muitos benefícios para a sua gestão, pois ele prioriza a organização, eficiência e praticidade.

Continue a leitura porque agora vamos falar das vantagens práticas de um sistema de chamados e você não vai querer ficar sem saber.

1. Abertura de chamados

Logo no primeiro contato do usuário de TI com o sistema de atendimento existe uma praticidade vantajosa. Na abertura de um chamado é importante coletar alguns dados do usuário.

Através desses dados o seu sistema pode te dar informações sobre o usuário e sobre o registro que ele quer fazer com esse chamado.

Dessa forma, pode-se direcionar atendimento desta solicitação para um analista de suporte que já está acostumado a lidar com tal problema.

2. Autoatendimento

Outro ponto importante é que um sistema de chamados eficiente proporciona ao usuário de TI a possibilidade de autoatendimento.

Segundo uma pesquisa da Forrester, 90% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam autoatendimento via web.

Depois da abertura do chamado e disponibilização dos dados necessários, o próprio sistema pode responder algumas dúvidas que os usuários podem ter.

Assim, torna-se possível não ocupar profissionais de TI com dúvidas que podem ser respondidas virtualmente pelo próprio sistema.

Leitura recomendada: Os segredos do autoatendimento efetivo e fidelizador

3. Adoção de métricas

Um bom sistema de chamados vai registrar todos as informações referentes a cada chamado gerando um banco de dados.

Dessa forma, é possível fazer análises assertivas com os insumos disponibilizados de maneira a realizar o acompanhamento desses dados e medir a eficácia e evolução do atendimento.

Esse banco de dados vai facilitar a adoção de métricas e indicadores, bem como o gerenciamento deles a fim de aumentar a qualidade do serviço.

4. Facilitação do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

O Acordo de Nível de Serviço, também chamado de SLA ( Service Level Agreement), é um documento que vai estabelecer algumas diretrizes relacionadas ao serviço prestado.

Por exemplo, o ANS pode determinar um tempo máximo para que uma solicitação seja atendida e resolvida.

Os dados armazenados pelo sistema de chamados vão auxiliar na comprovação do cumprimento do acordo. O que é muito importante para que a empresa de TI ande em conformidade com os seus compromissos.

5. Base de conhecimento

O sistema de chamados vai gerar uma base de conhecimento a partir do banco de dados que foi criado. Essa base auxilia em uma boa gestão do conhecimento entre os profissionais de TI.

Os analistas de suporte podem, ao se depararem com um problema, buscar nessa base de conhecimento como tal problema foi tratado em outra situação.

Dessa forma, tem-se até mesmo uma otimização do tempo e consequente aumento da produtividade do trabalho do analista de TI.

Além disso tudo, um sistema de chamados trabalha com a padronização do atendimento, o que por sua vez auxilia na melhor fluidez dos processos internos.

As empresas do setor de TI são constantemente procuradas e por esse motivo precisam contar com um sistema de chamados eficiente que vá proporcionar um bom controle dos atendimentos.

Mas também não adianta contar com um ótimo sistema de chamados se a sua equipe não está engajada em fazer bom uso desse recurso.

Por isso, na hora de implementar um sistema de atendimento na sua empresa certifique-se de que a sua equipe entende a importância desse sistema e os benefícios que ele traz.

Além disso, busque ser transparente e faça desse processo de implementação uma oportunidade para motivar os seus profissionais a aumentarem a qualidade do serviço prestado.

Você já percebeu que adotar um sistema de chamados pode ajudar – e muito – no seu serviço de atendimento ao cliente. Entretanto, parte do sucesso depende de bons profissionais de atendimento. Aprenda agora mesmo como gerenciar equipes de atendimento baixando gratuitamente o e-book: Equipe de Atendimento: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento