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Sua empresa tem um sistema de atendimento ao cliente preparado para resolver qualquer questão trazida pelos consumidor? Se não tem, é hora de pensar nisso.
Você já interagiu com uma empresa que forneceu um ótimo serviço em uma área e um serviço terrível em outra? Como pode haver uma tal desconexão cultural no serviço que é fornecido pela mesma organização?
Toda interação que um cliente tem com uma empresa é uma oportunidade de ganhar ou perder esse cliente.
Infelizmente, esse é um problema comum em empresas que não possuem uma estratégia para retenção de clientes.
As empresas precisam se concentrar em como o sistema dá o suporte que o cliente merece. Não importa quão bem treinado seja um vendedor se o produto que chega ao cliente for adiado por um processo de atendimento ou entrega de pedidos insatisfatório.
Todos os sistemas devem trabalhar em conjunto, e acima das expectativas , com um objetivo comum: tornar a experiência de compra o mais positiva possível para o cliente.
Mas afinal, o que é um sistema de atendimento ao cliente
Sabemos que oferecer atendimento ao cliente de qualidade não é mais um diferencial; agora isso é obrigatório para empresas que querem permanecer no mercado.
Oferecer um bom suporte ao cliente significa ouvi-lo, entender o que ele tem a dizer, responder suas perguntas e resolver seus problemas rapidamente. Ou seja, ter empatia, rapidez e utilizar canais de comunicação adequados.
Você pode entender “sistema de atendimento ao cliente” como duas coisas distinta:
- O processo que permite que o cliente seja atendido de acordo com determinados padrões; ou
- Um software utilizado como base para o processo de atendimento ao consumidor.
Utilizar um software de help desk significa investir em atendimento ao cliente, pois ele pode unificar os canais de comunicação em uma única plataforma (atendimentoomnichannel).
Ele serve como apoio para toda a gestão de atendimento da empresa, pois automatiza diversas demandas, além de trazer benefícios como o uso de tickets.
Entretanto, em casos de empresas que ainda estão começando, pode ser um pouco custoso demais manter um software para suporte.
Se esse for o seu caso, veja se vale a pena utilizar um sistema de chamados gratuito clicando aqui.
De toda forma, alguns pontos são essenciais para que se ofereça uma boa experiência de suporte ao cliente, e é sobre eles que falaremos a seguir.
8 dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Veja nossos dicas para que o seu sistema de atendimento ao cliente ofereça o suporte que seus clientes merecem (com ou sem uso de software).
1. Comunicar a visão
Consistentemente comunicar a visão aos funcionários é o primeiro passo na criação de um sistema focado na experiência do cliente.
Os funcionários devem entender como a empresa começou, onde a empresa está e para onde a empresa está indo.
Isso inclui ajudar os funcionários a entender como o que eles fazem afeta a experiência do cliente; o que é crítico para atingir os objetivos corporativos.
Transformar o bom atendimento em um dos pilares da cultura da empresa faz com que todas as áreas se sintam responsáveis pela boa experiência do consumidor e não apenas o setor de atendimento ao cliente.
2. Alinhe as expectativas
As organizações precisam se concentrar em como o sistema suporta o cliente. Não importa quão bem treinado seja um vendedor se o produto chegar ao cliente for adiado por um processo de atendimento, entrega de pedidos insatisfatório ou cobrança de maneira errônea.
Departamentos que são interdependentes devem ter responsabilidades sobrepostas para assegurar uma boa coordenação de esforços.
Isso resulta em um processo de atendimento ao cliente perfeito.
A realidade é que os clientes não se importam se o estoque de embalagens do produto esgotou — o que gerou um atraso na entrega do produto ou se uma nota fiscal não foi enviada.
Os clientes só se importam que eles não receberam o produto quando foi prometido.
3. Definir as expectativas
Certifique-se de que os funcionários tenham metas específicas de trabalho que suportem as metas de negócios da organização.
Isso deve incluir metas específicas para a satisfação dos clientes, como pesquisa de NPS, cumprimento do prazo de entrega e controle de qualidade do produto.
Deve haver sempre alguém responsável por cada uma das metas, isso aumenta — e muito — as chances das metas serem cumpridas.
4. Tome posse
Treine os funcionários para assumirem os problemas dos clientes. Todos os funcionários devem se sentir responsáveis e empoderados para resolver a questão trazida pelo cliente
Ajude os funcionários a entender que, quando eles têm uma interação com um cliente, é o momento de oferecer uma experiência diferenciada, mesmo que seja preciso passar o cliente a outro departamento ou pessoa.
Lembrando que isso deve fazer parte da própria cultura da empresa, ou seja, oferecer um excelente atendimento deve ser natural para o atendente e não uma imposição.
5. Melhoria de Processos
Ter um sistema de atendimento ao cliente que funciona de verdade significa receber diversos tipos de feedbacks de clientes.
Esses feedbacks precisam ser usados para que você aprimorar, cada vez mais, o processo de atendimento da empresa.
Isso significa escalar equipes multifuncionais para colaborar em oportunidades de melhoria de processos identificadas por meio desses feedbacks.
Procure criar uma cultura que englobe a melhoria contínua, de forma que todos os funcionários busquem essas otimizações
6. Treinamento de atendimento ao cliente
Nem todo profissional é bom em lidar com os clientes, mas todos podem ser treinados e aprender.
Para que você garanta um bom atendimento ao cliente precisa ter atendentes que saibam o ser empáticos, conheçam muito bem o produto ou serviço que vendam e tenham proatividade para resolver o problema do cliente.
A maioria das questões envolvendo a capacitação de um atendente pode ser resolvida com um bom treinamento de atendimento ao cliente.
Ajudar os funcionários a desenvolver habilidades amigáveis no trato com o cliente usando os bons padrões de atendimento ao cliente é função da organização.
Leitura recomendada: Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?
7. Desenhe o processo
Uma ótima maneira de ajudar os funcionários a entender um sistema é torná-los mais visuais para eles.
Use um fluxograma ou organograma para mostrar como os departamentos interagem e se relacionam para apoiar a experiência do cliente.
Essa imagem do processo de experiência do cliente pode ser fundamental para ajudar os funcionários a entender os efeitos do que fazem, além de ajudá-los a entender o processo como um todo.
8. Consciência
É importante responsabilizar os funcionários pelos requisitos do trabalho, especialmente quando se trata de atender às necessidades dos clientes.
Os funcionários que não se responsabilizam por cuidar dos clientes (internos ou externos) devem ser gerenciados adequadamente. O mau atendimento ao cliente em qualquer nível nunca deve ser tolerado.
Finalmente, os funcionários precisam entender que é o cliente quem paga as contas e, finalmente, o salário.
Ajude os funcionários a obter a revelação de que criar uma ótima experiência do cliente é o trabalho de todos!
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