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Você já utilizou a estratégia de upsell para alavancar as vendas do seu negócio? Se você já ofereceu um serviço ou produto mais completo ao cliente antes do fechamento da compra, a resposta é sim.
No entanto, para que o upsell alcance resultados satisfatórios, é importante abordá-lo de forma planejada e estratégica e, para isso, o primeiro passo é entender o que é upsell.
Ele deve ser entendido como uma ferramenta de vendas de alto potencial, mas que depende do planejamento para garantir o aumento do seu tíquete médio.
Com o upsell aplicado de forma direcionada, o resultado pode, inclusive, ir além do aumento das vendas, ajudando na construção de um relacionamento com os clientes e fidelizando-os como promotores da sua marca.
Quer saber mais sobre este conceito? Nos próximos tópicos vamos explicar o que é upsell, mostrar exemplos, falar sobre seus maiores benefícios e te dar o passo a passo para implementá-lo de forma consistente para aumentar suas vendas.
Continue a leitura, tire todas as suas dúvidas e comece a aplicar essa técnica promissora!
O que é upsell?
O termo “upsell” tem origem no mundo das vendas e diz respeito a uma estratégia na qual a empresa sugere ao cliente a compra de um produto ou serviço mais completo, benéfico ou vantajoso e geralmente de valor mais elevado, durante o processo de vendas ou pós-venda.
A principal meta do upsell é aumentar o tíquete médio das vendas, oferecendo ao cliente uma opção mais interessante que o produto ou serviço que ele já adquiriu ou pretende adquirir.
Um exemplo clássico para entender o que é upsell é quando um cliente está prestes a finalizar a compra de um smartphone básico e a empresa sugere a ele a compra de um modelo mais avançado, com mais recursos e funcionalidades, por um preço ligeiramente superior.
Nesse caso, o cliente pode se sentir atraído pelas vantagens adicionais oferecidas pelo produto de maior valor e, dependendo do atendimento recebido e de seus próprios interesses, decidir pelo aparelho com mais funcionalidades.
No contexto de vendas de serviços, um exemplo de upsell seria quando um cliente contrata um plano básico de assinatura de uma plataforma de streaming e, durante o processo de compra, é oferecido a ele um plano premium que inclui acesso a todos os conteúdos que ele já conhece, mas também a conteúdos exclusivos, além de uma maior qualidade de transmissão.
No entanto, para que o cliente aceite a sugestão, a proposta precisa ser feita de forma embasada, considerando seus interesses e necessidades. Daí a importância de conhecer a fundo o perfil dos seus clientes.
Caso esse direcionamento não aconteça, além de não adquirir o produto ou serviço de maior valor, o cliente pode sentir que está lidando com o típico “vendedor chato”, o que prejudica muito a imagem da empresa.
É fundamental que a proposta de upsell seja vantajosa para o cliente, oferecendo benefícios adicionais que atendam às suas expectativas.
Quando bem executado, o upsell contribui para aumentar a satisfação do cliente, fortalecer o relacionamento com a marca e, é claro, aumentar a receita da empresa.
Além disso, o upsell pode desempenhar um papel importante na redução do churn, ou seja, ele pode aumentar a retenção de clientes.
Ao oferecer produtos ou serviços adicionais que agreguem valor à experiência do cliente, é possível aumentar a retenção e reduzir a probabilidade de ele buscar soluções com os seus concorrentes.
Em resumo, o upsell pode ser a mais poderosa entre as estratégias de venda, desde que seja aplicado de forma ética e focada no benefício mútuo entre empresa e cliente.
Upsell, cross sell e upgrade
Ao explorar o universo das estratégias de vendas, é importante entender o que é upsell para que você não o confunda com outras técnicas semelhantes.
Upsell, cross sell e upgrade costumam ser muito confundidos, mas, ainda que você possa utilizá-las em conjunto, elas são três técnicas distintas.
Você pode, por exemplo, utilizar uma estratégia de upsell antes de fazer uma primeira venda para determinado cliente, paralelamente utilizar o cross sell para vender um serviço adicional e, no pós-venda, oferecer um upgrade.
Achou confuso? Vamos explicar cada um dos conceitos dando exemplos para que você aplique essas estratégias de forma bem planejada.
O upsell
Como vimos, o upsell consiste na oferta de um produto ou serviço de maior valor, por ser mais atualizado ou ter funcionalidades adicionais, em substituição a uma opção mais simples que o cliente inicialmente considerava comprar.
Um exemplo simples para a compreensão desta estratégia é o do cliente que vai a uma lanchonete com a intenção de comer determinado sanduíche e se depara com a oferta de outra opção cuja vantagem é evidente, como, a possibilidade de trocar um sanduíche simples por outro maior ou com mais ingredientes pagando um pequeno valor adicional. Isso é o upsell.
Mas se o atendente da lanchonete, além do sanduíche, também oferece batatas fritas, um refrigerante ou uma sobremesa para acompanhar o lanche, esta é uma estratégia de cross sell.
O cross sell
O cross sell diz respeito à oferta de produtos ou serviços adicionais que complementam o item principal adquirido pelo cliente.
Por exemplo, se os profissionais que atendem a clientela de uma cafeteria oferecem uma fatia de torta ou um doce para acompanhar o café, a empresa está aplicando o cross sell. Da mesma forma, em uma loja de eletrônicos, a oferta de acessórios como capas protetoras ou fones de ouvido é um complemento do interesse de clientes que estão adquirindo um smartphone. Ou seja, cross sell.
Outro exemplo que você certamente já presenciou é o posicionamento sugestivo de diversas opções de temperos e molhos nas prateleiras próximas ao local onde estão as massas de macarrão nos supermercados. Quem planeja cozinhar uma massa, também precisa do molho e do tempero, que são ofertas complementares. Novamente, cross sell.
O upsell, nestes casos, ocorreria, se o cliente se deparasse com a opção de trocar o café por um capuccino ou o macarrão por uma opção de massa artesanal, por exemplo.
Mas não confunda o cross sell com venda casada. Esta última é proibida segundo o Código de Defesa do Consumidor.
Enquanto o cross sell é uma oferta adicional que agrega valor à experiência do cliente, a venda casada ocorre quando a aquisição de um produto é condicionada à compra de outro, sem que haja uma relação direta entre eles.
O cliente pode adquirir somente o sanduíche, o café ou a massa, caso prefira. Os combos oferecidos funcionam como opções viáveis ou interessantes, mas não obrigatórias.
O upgrade
Por fim, o upgrade refere-se à oferta de melhorias ou atualizações em produtos, ou serviços já adquiridos pelo cliente.
Essa estratégia é especialmente comum em empresas que trabalham com tecnologia, oferecendo novas funcionalidades ou recursos para os clientes que já utilizam sua solução.
Por exemplo, um aplicativo pode oferecer uma versão premium com recursos adicionais em comparação à versão gratuita.
Na prática, o upsell implica em uma substituição de um produto ou serviço por outro de maior valor agregado enquanto o upgrade não substitui, mas sim acrescenta novas funcionalidades ao produto ou serviço adquirido originalmente.
Upsell, cross sell e upgrade são estratégias poderosas para aumentar o faturamento da empresa e proporcionar uma experiência mais completa e satisfatória ao cliente.
Ao oferecer produtos ou serviços substitutivos, ou adicionais que agregam valor, você impulsiona suas vendas e também fortalece o relacionamento com seus clientes, promovendo a fidelização.
Exemplos de upsell
Os exemplos demonstrados no tópico anterior são esclarecedores para a compreensão sobre o que é upsell, cross sell e upgrade.
No entanto, vamos enumerar mais alguns exemplos, relacionados a diferentes segmentos de negócios, no sentido de te ajudar a vislumbrar como essa estratégia pode ser aplicada em sua empresa.
Veja abaixo algumas possibilidades.
- Upsell no segmento de alimentos e bebidas: em um restaurante, padaria, bar ou lanchonete, a aplicação do upsell é bem simples: basta oferecer a opção de trocar o pedido original por outro maior ou mais elaborado;
- Upsell na indústria de tecnologia: em empresas que comercializam softwares, a oferta de planos de assinatura com recursos adicionais, como suporte prioritário ou integrações personalizadas, representa uma oportunidade de upsell para atender às necessidades específicas dos clientes;
- Upsell no setor de e-commerce: em lojas online, ao exibir sugestões de produtos mais completos ou atualizados do que aquele que o cliente colocou no carrinho, a empresa tem grandes chances de atingir suas metas em termos de aumento do ticket médio;
- Upsell no mercado de serviços financeiros: em instituições bancárias, quando o cliente vai abrir uma conta, é possível oferecer um pacote de serviços mais completo por um valor percebido como vantajoso;
- Upsell na indústria automotiva: uma concessionária de automóveis pode oferecer aos clientes que estão comprando um carro básico a opção de trocá-lo por um modelo mais sofisticado que custa um pouco mais.
Benefícios do upsell
Como você deve ter imaginado durante a leitura dos tópicos anteriores, implementar a estratégia de upsell pode trazer uma série de benefícios significativos para a sua empresa.
Vamos explorar alguns desses benefícios em seguida.
- Aumento do faturamento: o upsell permite que as empresas maximizem o valor de cada transação, incentivando os clientes a adquirirem produtos ou serviços de valor mais elevado capazes de atender a seus anseios e expectativas. Isso resulta em um aumento direto no faturamento, contribuindo para a consolidação da empresa;
- Fidelização de clientes: ao oferecer aos clientes opções de produtos ou serviços mais adequados às suas necessidades, o upsell demonstra o compromisso da empresa em atender às expectativas do consumidor;
- Criação de um diferencial competitivo: empresas que implementam estratégias eficazes de upsell podem se destacar da concorrência ao oferecer uma experiência de compra mais personalizada e orientada para as necessidades individuais dos clientes, o que ajuda no posicionamento do negócio como líder de mercado;
- Feedback e melhoria contínua: a prática do upsell também pode fornecer insights interessantes sobre as preferências e necessidades dos clientes. Ao observar quais ofertas têm maior aceitação e quais têm menor resposta, você pode ajustar suas estratégias de upsell e melhorar continuamente a oferta de produtos e serviços para atender às demandas do mercado.
Como aumentar as vendas usando o upsell
Implementar uma estratégia eficaz de upsell para aumentar as vendas requer um planejamento cuidadoso e uma compreensão profunda das necessidades e preferências dos clientes.
Ao seguir um processo estruturado, você consegue visualizar novas oportunidades de aumentar o valor das transações e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Por isso, elaboramos um passo a passo para te ajudar a utilizar o upsell de forma bem-sucedida:
- Conheça o perfil dos seus clientes e do seu público-alvo: o primeiro passo é entender quem são seus clientes, quais são suas preferências, comportamentos de compra e necessidades. Para isso, você deverá coletar dados demográficos, analisar históricos de compras e as interações anteriores com a empresa;
- Mantenha contato com os clientes: é essencial manter uma comunicação regular com os clientes para entender suas necessidades em constante evolução e identificar oportunidades de upsell. Você pode fazer isso por meio dos mais variados canais de atendimento;
- Mapeie seus produtos ou serviços: analise sua linha de produtos ou serviços e identifique quais itens têm potencial para o upsell. Em seguida, faça um paralelo entre as características e benefícios das suas soluções e as necessidades e desejos dos seus clientes.
- Estude a jornada de compras dos clientes: entenda o processo pelo qual os clientes passam desde o reconhecimento de uma necessidade até a conclusão da compra. Com isso, você vai identificar os pontos de contato ideais para oferecer o upsell de forma natural e relevante;
- Ofereça soluções vantajosas: certifique-se de que a oferta proposta através do upsell tenha o potencial de gerar um valor real para os clientes, resolvendo problemas específicos ou atendendo a necessidades adicionais;
- Explique as vantagens: é importante comunicar de maneira clara e transparente quais são os benefícios de adquirir o produto ou serviço sugerido em relação à opção original;
- Capacite sua equipe: sua equipe de vendas deve estar devidamente treinada e capacitada para identificar oportunidades de upsell e apresentar as ofertas de forma eficaz.
Ainda tem dúvidas sobre a implementação do upsell? Entre em contato com a nossa equipe! A Desk Manager conta com as
