O que é retenção e por que você precisa se preocupar com isso?

Você sabe o que é retenção? Tem familiaridade com esse conceito? Aplica alguma estratégia de retenção de clientes na sua empresa?

Saber o que é retenção é essencial para o sucesso de qualquer empreendimento. Esse é um conceito simples que deve ser compreendido por empresários e gestores.

Se você ainda não sabe o que é retenção, não tem problema. Hoje iremos discutir sobre esse assunto e te mostrar a importância que as estratégias de retenção possuem para uma empresa, independente do ramo que ela está inserida.

Para que você entenda por quê você deve se preocupar com a retenção de clientes, precisamos explicar, primeiro, esse conceito. Continue a leitura!

O que é retenção?

A retenção de clientes é uma prática, ou um conjunto de ações, que trabalham com o objetivo de tornar o cliente fiel à empresa.

Busca-se, então, construir um vínculo com o consumidor que preza por uma relação de confiança entre ambas as partes – o cliente e a empresa.

Reter clientes, basicamente, é não perder clientes. Parece meio óbvio falar dessa forma, não é mesmo?

Contudo, essa tarefa pode ser um pouco mais complexa do que parece. Não por sua definição, mas por seus desdobramentos e, ainda, por incluir ações que vão envolver, diretamente, clientes que podem ter o desejo de se desconectar da empresa.

O conceito de retenção de clientes é muito aplicado em empresas SaaS, ou instituições financeiras. Normalmente, esses dois tipos de empresa trabalham com assinaturas recorrentes dos seus clientes.

Assinaturas que podem ser mensais ou anuais e, como qualquer assinatura, elas podem ser canceladas a qualquer momento.

Obviamente, o cancelamento não seria interessante para a empresa por uma série de motivos, mas podemos destacar dois muito importantes: perder clientes significa perder receita e, ainda, perder outros possíveis clientes.

Sempre leve em consideração que é muito comum um cliente comentar com outras pessoas a respeito dos serviços que contrata e, também, a respeito dos que o agrada ou não, por isso um cancelamento de assinatura pode gerar outros.

Entender o que é retenção não é difícil, entretanto, você sabe por que você deve implementar essa cultura dentro da sua empresa? Logo a seguir, iremos te explicar os motivos que fazem a retenção tão importante. Continue a leitura!

Por que realizar a retenção?

Existem diversos motivos que fazem a retenção de cliente importante para uma empresa. Vamos falar sobre quais são?

1. Fortalecimento da imagem da empresa

Como mencionamos no tópico anterior, o cancelamento de uma assinatura, por exemplo, não é interessante para uma empresa pela repercussão negativa que pode causar frente o seu público alvo.

De maneira oposta, trabalhar o que é retenção com os colaboradores da sua empresa trará um resultado positivo: o fortalecimento da imagem da marca.

Se um cliente encontra motivos para continuar contratando serviços, ou adquirindo produtos, da empresa, certamente, ele terá uma imagem positiva da mesma.

E, com base nisso, esse cliente satisfeito acabará realizando o famoso marketing “boca a boca”.

O marketing “boca a boca” é aquele que, apesar das evoluções da tecnologia, nunca morre. Essa é a prática de um consumidor falar para outro, amigo ou familiar, por exemplo, o que achou do serviço, ou produto, que adquiriu.

Contudo, com o avanço da Internet, o “boca a boca” ganhou uma abrangência muito maior. Você já parou para pensar como, hoje em dia, damos importância para comentários e avaliações da empresa que estamos cogitando fazer negócios?

Esse é uma das atuais formas em que o “boca a boca” é colocado em prática. E, dessa maneira, é muito mais fácil diversas pessoas terem acesso à opinião do consumidor.
Logo, quando você implementa o conceito de o que é retenção dentro da sua empresa, você estará garantindo que a satisfação do cliente seja trabalhada e, como consequência, uma boa imagem para o seu negócio.

2. Redução de custos

Muitas pessoas não sabem disso, mas trabalhar para conquistar novos clientes é muito mais oneroso do que trabalhar para manter um cliente como seu consumidor.

Philip Kotler, grande guru no meio do marketing, afirmou uma vez que manter um cliente é uma tarefa que pode custar de 5 a 7 vezes menos que o trabalho de conquistar novos. Por que isso?

Se você pensar, a conquista de um cliente novo demanda muito mais investimento: a começar pelas estratégias de topo de funil (aquele momento em que o cliente é, ainda, na verdade, um possível consumidor).

Atrair a atenção do possível consumidor para a sua empresa irá exigir ações de marketing que podem custar muito: como divulgação da marca em meios de comunicação e outras estratégias de convencimento.

Falando nisso, é muito mais trabalhoso convencer, pela primeira vez, um possível consumidor a se tornar, de fato, um cliente seu.

Já o seu atual cliente já passou por todo esse processo inicial e, portanto, podemos considerar bem mais fácil mantê-lo como consumidor.

3. Indicador importante

Se você trabalha o que é retenção dentro da sua empresa, você tem um indicador importante nas suas mãos.

Já pensou a retenção dessa forma?

O seu índice de retenção de clientes pode ser um reflexo da satisfação que os seus clientes possuem com o serviço oferecido.

Logo, se esse índice não vai bem, você pode pensar em uma série de motivos que estão fazendo com que a experiência do cliente não seja a melhor. Seguem alguns deles:

• Atendimento ruim;
• Desalinhamento entre a expectativa que o cliente possui em relação ao serviço/produto com a realidade;
• Inexistência de um pós-venda;
• Mau desempenho dos colaboradores em relação aos momentos de interação com o cliente;
• Entre outros.

Diante disso, use a retenção de clientes como um indicador a ser analisado e acompanhado dentro da sua empresa.

Dessa forma, você saberá, exatamente, o que precisa ser melhorado, podendo, assim, direcionar esforços para os processos que carecem de melhorias.

4. Equilíbrio da receita

Em alguns momentos, pode ser uma tarefa complicada determinar qual será a receita da sua empresa.

Contudo, por outro lado, ter uma noção de o que será recebido é essencial para que se realize um bom planejamento financeiro para o empreendimento.

Assim, se você trabalha a retenção de clientes, você consegue garantir mais clientes fiéis e, dessa forma, é possível ter uma noção muito mais ampliada da receita que será recebida. Interessante, não é mesmo?

Com uma retenção de clientes alta, pode-se contar com essa receita no próximo mês, evitando déficits financeiros.

A retenção de clientes, como vimos, é muito benéfica para qualquer empreendimento.

Agora que você já sabe o que é retenção, que tal aprender a como mensurar esse índice e, ainda, como aumentar essa taxa dentro da sua empresa? Para isso, acesse nosso artigo sobre esse assunto e traga resultados incríveis para a sua empresa.