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Omnichannel é muito mais do que um conceito da moda. Empresas que dominam essa estratégia transformam a experiência do cliente, criando conexões mais fluidas e eficientes.
Imagine um consumidor que inicia um atendimento pelo chat do site, continua a conversa pelo WhatsApp e finaliza a compra na loja física, sem precisar repetir informações.
Esse nível de integração é o que torna o omnichannel um diferencial competitivo.
Se a sua empresa busca crescimento e fidelização, aplicar essa abordagem pode ser o passo que faltava para oferecer um atendimento mais ágil, personalizado e sem barreiras.
Continue lendo e descubra como implementar o omnichannel no seu negócio!
O que é omnichannel?
“Omni” é um termo que significa “tudo”, enquanto “channel”, vindo do inglês, significa “canal”. Mas então, o que é omnichannel?
A união dessas duas palavras transpassa a ideia de que é possível oferecer um atendimento de excelência que seja unificado, ainda que com base em diferentes canais de comunicação.
Interessante, não é mesmo?
A teoria do conceito omnichannel pode ser muito interessante, mas, como muitas coisas na vida, sabemos que na prática as coisas podem ser bem diferentes.
Até agora a compreensão sobre o que é omnichannel pode ainda estar um pouco confusa, mas você verá: com a leitura dos demais tópicos, e conforme formos tirando dúvidas a respeito do tema, será muito fácil entender o que o omnichannel significa.
Omnichannel X Multichannel
Inicialmente, o conceito de omnichannel partiu do entendimento das potencialidades a serem exploradas a partir da ideia de multichannel ou multicanal. Mas, como já deixamos a entender, eles não são a mesma coisa.
Uma empresa que possui diversos canais de comunicação com o seu público alvo e clientes, é um negócio considerado multichannel.
A ideia de uma empresa multichannel é oferecer diversas possibilidades de formas de contato.
Contudo, quando falamos em multichannel, esses canais não precisam estar conectados entre si. Basta que eles existam.
Podemos citar como exemplo uma empresa que possui um site, um perfil no Facebook e um perfil no Instagram.
Temos aqui, no mínimo, três diferentes canais de comunicação. Mas, não necessariamente, eles conversarão entre si. E é aí que entra a grande diferença entre multichannel e omnichannel.
Falar em omnichannel significa dizer que os canais de comunicação de uma empresa com as suas partes interessadas estão, todos, conectados.
A principal ideia de oferecer um atendimento que seja, de fato, omnichannel, é fazer com que seja indiferente para o cliente receber um atendimento online ou offline.
Para que isso seja possível, podemos afirmar que sempre que você ouvir falar em omnichannel, você pode ter certeza de que existe mais de um canal de comunicação sendo oferecido.
Isso porque o omnichannel, para ser o que é, precisa de mais de um canal de comunicação em ação. Estando, todos eles, conectados entre si, sejam dois ou dez canais existentes.
Entretanto, nem sempre que mais de um canal de comunicação estiver em jogo, você poderá falar em omnichannel. Afinal, esses canais podem não estar conectados entre si, você se lembra disso?
Diante de tudo isso, podemos afirmar que oferecer um atendimento omnichannel é uma estratégia a fim de integrar todos os canais de comunicação que a empresa possui, online e offline, com o objetivo de minimizar possíveis barreiras de compras e melhorar a experiência do cliente.
Omnichannel X Cross channel?
Cross channel e omnichannel também não são a mesma coisa.
Falamos em comunicação cross channel quando um canal de comunicação é capaz de promover o outro dentro do processo de compra de um cliente.
Por exemplo, vamos supor que você, como consumidor, está interessado em comprar uma comida.
Você está trabalhando, não pode sair do seu local de trabalho naquele momento, mas deseja encomendar a comida através de um aplicativo, para buscá-la, pessoalmente, em alguns minutos.
Esse seria um caso de cross channel. Houve a parte virtual, mas também a parte presencial, na qual o consumidor irá, de fato, ter acesso ao produto adquirido.
Podemos pensar nessa situação em diversos segmentos do mercado, como lojas de roupas e, até mesmo, farmácias, por exemplo.
Aqui, um canal está conectado com o outro e um auxilia o outro de maneira a contribuir para a melhor experiência do cliente.
Temos, portanto, o omnichannel, mas também o cross channel, já que o cliente, para completar sua experiência de compra, passou por dois canais diferentes.
9 vantagens de contar com uma estratégia omnichannel
O omnichannel vai além da simples presença em múltiplos canais.
Ele cria uma experiência integrada, onde cada interação do cliente com a marca é fluida e contínua, independentemente do meio utilizado.
Essa estratégia não apenas melhora o atendimento, mas também otimiza processos internos, fortalece a marca e aumenta as vendas.
Se bem implementada, pode transformar completamente a forma como sua empresa se relaciona com o público.
Cada negócio tem seus próprios desafios, mas existem benefícios que são praticamente garantidos para quem investe no omnichannel. Confira os principais:
1. Experiência do cliente mais fluida e envolvente
A experiência do cliente é um dos maiores diferenciais competitivos de qualquer empresa. Com o omnichannel, as barreiras entre os canais desaparecem, criando uma jornada de compra e atendimento mais fluida.
Imagine um cliente que inicia um contato pelo chat do site, recebe uma oferta personalizada por e-mail e finaliza a compra pelo aplicativo. Tudo isso sem precisar repetir informações ou reiniciar o processo.
Essa integração melhora a satisfação, reduz frustrações e aumenta a probabilidade de o cliente voltar a comprar.
Um estudo da Harvard Business Review mostrou que consumidores omnichannel gastam 4% a mais em cada visita à loja física e 10% a mais online em comparação com os que utilizam apenas um canal.
2. Maior retenção de clientes
Uma experiência de compra positiva cria um relacionamento duradouro entre cliente e marca. O omnichannel permite que sua empresa ofereça um atendimento rápido, eficiente e personalizado, aumentando a fidelização.
Clientes satisfeitos não apenas voltam a comprar, mas também indicam sua marca para outras pessoas. Com isso, além de reduzir a taxa de churn (cancelamento), sua empresa fortalece sua base de clientes de forma orgânica.
Um levantamento da Aberdeen Group mostrou que empresas com estratégias omnichannel bem estruturadas mantêm 89% dos seus clientes, enquanto aquelas sem integração entre canais retêm apenas 33%.
3. Coleta de dados mais estratégica
A cada interação do cliente com a sua empresa – seja no site, aplicativo, redes sociais ou loja física – dados importantes são gerados. Quando os canais estão integrados, essas informações podem ser utilizadas de maneira estratégica para entender melhor o comportamento do consumidor.
Com o omnichannel, sua empresa pode:
- Identificar padrões de compra e personalizar recomendações.
- Criar campanhas de marketing mais eficientes, baseadas em interesses reais dos clientes.
- Antecipar necessidades, oferecendo soluções antes mesmo que o cliente perceba a demanda.
O acesso a esses dados permite tomar decisões mais assertivas sobre estoques, precificação e atendimento, tornando sua operação mais eficiente.
4. Respostas mais rápidas e atendimento mais eficiente
Nada frustra mais um cliente do que esperar horas (ou dias) por uma resposta ou ter que repetir suas informações várias vezes. O omnichannel resolve esse problema ao centralizar o histórico de interações do cliente, tornando o suporte mais ágil e eficaz.
Isso significa que, não importa se o cliente começou a conversa pelo Instagram e depois foi para o telefone, o atendente terá acesso a todo o histórico do contato, sem precisar perguntar as mesmas coisas novamente.
Essa eficiência reduz o tempo médio de atendimento, melhora a experiência do cliente e otimiza o trabalho da equipe de suporte.
5. Fortalecimento da identidade da marca
Ter uma presença uniforme e consistente em todos os canais fortalece a percepção da sua marca. Quando o cliente encontra a mesma qualidade de atendimento e identidade visual no site, no WhatsApp, na loja física e em outros canais, ele passa a reconhecer e confiar mais na empresa.
A padronização da comunicação ajuda a reforçar os valores da marca e a criar um posicionamento sólido no mercado. Isso aumenta a credibilidade e faz com que sua empresa se destaque da concorrência.
6. Aumento da competitividade no mercado
A experiência do consumidor se tornou um dos principais fatores de decisão de compra. Empresas que oferecem um atendimento integrado e sem atritos saem na frente e conquistam mais clientes.
Enquanto muitas empresas ainda operam com canais de comunicação isolados, um negócio que investe no omnichannel se destaca oferecendo mais praticidade e personalização.
Segundo um relatório da PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é um fator determinante na decisão de compra. Ou seja, quem investe no omnichannel está mais preparado para competir no mercado atual.
7. Crescimento das vendas e do ticket médio
Clientes que têm uma experiência de compra mais agradável e integrada gastam mais. O omnichannel facilita a jornada do consumidor, reduz barreiras e torna o processo de compra mais conveniente e intuitivo.
Com os dados coletados, sua empresa pode oferecer recomendações personalizadas, aumentando as chances de compras adicionais e do crescimento do ticket médio.
Segundo um estudo da Google, os consumidores omnichannel têm um valor de vida útil 30% maior do que aqueles que compram por um único canal.
8. Otimização de campanhas de marketing
Com uma visão mais ampla do comportamento do consumidor, suas campanhas de marketing se tornam mais direcionadas e eficazes.
Isso significa que, em vez de campanhas genéricas, sua empresa pode segmentar melhor os clientes e enviar ofertas personalizadas, aumentando o engajamento e as taxas de conversão.
O omnichannel permite a integração entre marketing e vendas, tornando todo o funil de conversão mais eficiente.
9. Redução de custos operacionais
Muitas empresas acreditam que implementar o omnichannel pode ser caro, mas a verdade é que ele reduz custos operacionais a longo prazo.
Com uma comunicação integrada e mais eficiente, sua empresa:
- Diminui erros operacionais e retrabalho.
- Reduz custos com suporte, pois o atendimento se torna mais ágil.
- Melhora a alocação de recursos, garantindo que o time de vendas e atendimento foque em atividades estratégicas.
Ou seja, além de melhorar a experiência do cliente, o omnichannel otimiza processos internos e aumenta a rentabilidade.
Omnichannel e marketing: a chave para campanhas mais eficientes
O omnichannel vai muito além do atendimento ao cliente. Quando integrado ao marketing, ele transforma campanhas, aumenta a relevância das mensagens e impulsiona conversões.
A lógica é simples: se todos os canais estão conectados, a estratégia de marketing também precisa seguir essa uniformidade.
Em vez de ações isoladas, a empresa pode criar campanhas que conversam entre si, garantindo uma experiência de marca mais consistente.
Com uma abordagem omnichannel, os dados coletados em diferentes pontos de contato – site, redes sociais, e-mail, loja física, WhatsApp – são usados para personalizar mensagens e segmentar públicos com mais precisão.
Isso permite, por exemplo, que:
- Um cliente que pesquisou um produto no site receba um e-mail com um desconto exclusivo.
- Se ele não concluir a compra, um anúncio personalizado apareça para ele nas redes sociais.
- Ao visitar a loja física, o atendente já saiba o que ele estava buscando, oferecendo recomendações assertivas.
Essa sincronia cria um marketing mais eficiente e impactante, pois cada interação se torna uma extensão da anterior, reforçando a mensagem sem parecer repetitiva ou desconectada.
O omnichannel possibilita ajustar campanhas em tempo real, analisando o comportamento do cliente para otimizar abordagens e aumentar as chances de conversão.
Outro benefício é a capacidade de medir o impacto das campanhas de forma integrada.
Em vez de métricas separadas por canal, a empresa consegue visualizar o desempenho geral, identificando quais estratégias funcionam melhor e onde precisam ser ajustadas.
Mais do que atrair clientes, o marketing omnichannel constrói relacionamentos duradouros, tornando cada interação mais relevante e alinhada às expectativas do público.
Como implementar uma estratégia omnichannel
Adotar o omnichannel é um passo importante para atender às novas demandas do mercado e oferecer uma experiência integrada ao cliente.
Para isso, alguns fatores são indispensáveis:
1. Conheça seu público
Defina personas e mapeie os hábitos do seu cliente. Compreender suas preferências ajuda a personalizar interações e tornar a comunicação mais eficiente.
2. Integre seus canais
Unificar todos os pontos de contato garante uma jornada fluida. A adoção de um modelo baseado em Enterprise Service Management (ESM) facilita essa integração, permitindo que diferentes áreas da empresa trabalhem de forma coesa.
3. Invista em tecnologia
Plataformas de ITSM e ESM centralizam informações e garantem que os dados dos clientes sejam acessíveis em tempo real. Chatbots, análise de dados e automação de marketing também ajudam a otimizar o atendimento.
4. Capacite sua equipe
Os colaboradores precisam estar preparados para oferecer uma experiência consistente em todos os canais. Treinamentos sobre atendimento e uso das novas ferramentas fazem toda a diferença.
5. Teste e otimize continuamente
Antes de lançar a estratégia, simule interações, avalie a integração e corrija falhas. Depois, acompanhe métricas e feedbacks para ajustes constantes.
Agora é a sua vez!
O omnichannel não é apenas uma tendência – é uma estratégia importante para empresas que querem crescer e se destacar.Se sua empresa ainda não adotou essa abordagem, este pode ser o momento ideal para começar.
Com canais integrados, atendimento eficiente e dados estratégicos, sua marca pode oferecer uma experiência de alto nível e conquistar clientes de forma duradoura.
