Por Fabio Teles em 21/04/2024

O que é ITSM? Tudo o que você precisa saber!

O ITSM ou gerenciamento de serviços de TI tem sido muito mais do que uma nova possibilidade de ferramenta a ser agregada às rotinas organizacionais. Ele corresponde a uma importante estratégia que auxilia as equipes de TI no gerenciamento de seus serviços prestados a clientes internos e externos.

Se você não compreende o que são serviços de TI, mas deseja manter sua empresa à frente da concorrência quando o assunto são os recursos tecnológicos, ao longo deste artigo suas dúvidas serão sanadas.

Em primeiro lugar, é preciso entender que o ITSM parte do princípio de que toda a área de TI dentro de uma empresa deve funcionar a partir da lógica de prestação de serviços.

Mas para entender essa lógica, precisamos começar pelo conceito: o que é ITSM? Responderemos esta pergunta no próximo tópico e, ao longo deste artigo, também vamos explicar por que o ITSM é tão importante, como ele funciona, quais são os principais benefícios dessa estratégia e qual framework utilizar para implementá-la.

Continue a leitura e tire suas dúvidas!

O que é ITSM?

A sigla ITSM significa Information Technology Service Management ou gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.

Perceba que não se trata simplesmente de um gerenciamento de tecnologia. Ao buscar compreender o que é ITSM, é preciso manter o foco na lógica dos serviços de TI.

O conceito de ITSM parte do princípio de que o departamento de TI deve funcionar como um prestador de serviços, seja para os demais departamentos, seja para os clientes externos da empresa.

Nesta perspectiva, o fluxo para a prestação de serviços de TI começa quando o usuário faz uma solicitação por meio de um dos canais pré-estabelecidos, desencadeando a abertura de ticket com todos os dados relevantes para o atendimento da demanda. 

Esse fluxo avança, etapa a etapa, de forma repetível, a partir da classificação das solicitações, do encaminhamento ao profissional ou equipe mais adequada e da solução mais eficiente em cada caso.

Portanto, além de entender o que é ITSM, você também precisa ter em mente o conceito de serviço de TI

Podemos entendê-lo como o meio pelo qual a empresa atende às solicitações recebidas, criando fluxos mais eficientes e gerando valor.

Só a partir deste entendimento é que podemos explicar o que é ITSM: trata-se de um conjunto de práticas e processos que reúnem planejamento, execução, suporte e monitoramento do ciclo de vida dos serviços de TI.

Mas não confunda o suporte de TI com o ITSM. Uma equipe de ITSM atua supervisionando todos os tipos de tecnologia presentes dentro da empresa e também os que são oferecidos aos clientes externos com vistas à otimização dos fluxos e à garantia da prestação de serviços de TI eficientes. 

Com o ITSM, é possível implementar novos processos, seguir uma estratégia de melhoria constante, cumprir as regras internas e externas e trabalhar toda a operação do negócio de forma integrada. Tudo isso, de forma estratégica e direcionada.

Já uma equipe de suporte comum, se concentra mais na manutenção da infraestrutura de tecnologia da empresa.

Por que o ITSM é tão importante?

A partir da compreensão do que é ITSM, é possível vislumbrar a importância de aplicar essa estratégia.

Em primeiro lugar, o ITSM pode ser visto como um importante aliado quando a meta é aprimorar toda a operação do negócio, tornando-a mais eficiente e produtiva.

Além disso, o gerenciamento de serviços de TI contribui para a abordagem do departamento de tecnologia a partir de uma perspectiva mais integrada aos objetivos do negócio, já que por muito tempo, a TI foi considerada uma área isolada a ser acionada diante da necessidade de suporte, sem nenhuma padronização ou estratégia.

Podemos dizer, portanto, que o ITSM proporciona um alinhamento entre a TI e os demais setores no sentido de integrar a tecnologia à gestão como um todo.

Com a implementação do ITSM, a empresa passa a contar com documentações mais estruturadas, dados mais organizados e atualizados e fluxos mais previsíveis.

O resultado é o aprimoramento não só dos próprios serviços de TI, mas da operação do negócio como um todo, a partir da redução de custos e do aumento dos índices de satisfação dos clientes.

Além disso, é importante mencionar também o suporte dado pelo ITSM à tomada de decisões assertivas.

Falaremos mais especificamente sobre os benefícios de implementar o ITSM ainda neste artigo. 

Como funciona o ITSM?

Agora que você compreende o que é ITSM e por que ele tem se tornado cada vez mais importante no contexto organizacional, é hora de entender como ele funciona. 

De modo geral, a implementação e a condução do fluxo do ITSM se dão a partir do apoio de uma ferramenta com funcionalidades específicas relacionadas aos serviços de TI. 

Esse tipo de plataforma centraliza as informações, aumentando a disponibilidade dos dados necessários para o atendimento dos mais diversos tipos de demandas, o que também facilita a integração entre as equipes e o acompanhamento do status das solicitações.

Assim, a ferramenta ITSM melhora a qualidade das operações de TI e alinha a organização das demandas deste setor com os objetivos do negócio.

Isso acontece a partir da colocação em prática de alguns passos fundamentais:

  • Inventário de todos os itens que compõem a infraestrutura de TI da empresa;
  • Levantamento das formas como os recursos e serviços de TI podem contribuir para o atingimento das metas do negócio;
  • Compreensão das interações possíveis e desejáveis entre a TI e cada um dos demais departamentos;
  • Estabelecimento de um cronograma, considerando as necessidades mais urgentes para a implementação do ITSM;
  • Adoção das novas práticas de forma gradativa;
  • Avaliação e monitoramento dos resultados obtidos.

Qual framework de ITSM utilizar?

Um framework é uma estrutura ou conjunto de diretrizes que se traduzem em práticas e procedimentos padronizados que funciona como base para o desenvolvimento de um processo, estratégia ou modelo de negócios.

Após a compreensão do que é ITSM, é natural a busca de um passo a passo a ser seguido em sua implementação.

Esse passo a passo ou diretriz é fornecido por frameworks como o ITIL, que muitas vezes é confundido com o próprio ITSM. 

O ITIL, sigla para Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é, sem dúvida, a abordagem mais utilizada como parâmetro para a implementação do ITSM e seu foco é o alinhamento entre as necessidades do negócio e os serviços de TI. 

Ele oferece um conjunto abrangente de boas práticas que ajudam as organizações a projetar, implementar e gerenciar serviços de TI eficientes e de alta qualidade.

Em termos mais práticos, o ITIL define um conjunto de processos, funções, papéis e responsabilidades que devem ser adotados para fornecer e gerenciar serviços de TI alinhados com as necessidades do negócio, abrangendo diversas áreas, como os gerenciamentos de incidentes, de mudanças e de configuração e ativos.

O ITIL v4 é a atualização mais recente deste framework e incentiva uma abordagem flexível do ITSM com base nas especificidades de cada empresa. 

Nesta nova versão, o conceito de “serviço” é colocado como uma forma de fornecer valor aos clientes por meio de resultados desejados. 

O framework enfatiza a importância da integração com abordagens ágeis, DevOps e práticas de gerenciamento de serviços digitais.

Em resumo, o ITIL é um framework robusto e atualizado que oferece orientações e melhores práticas para o gerenciamento eficaz dos seus serviços de TI, tornando a implementação do ITSM factível e direcionada.

Os 9 principais benefícios do ITSM

O ITSM proporciona uma série de benefícios significativos para as empresas, ajudando a otimizar operações, melhorar a eficiência e fortalecer a relação entre TI e os demais setores. 

Depois de entender o que é ITSM, é possível criar uma lista de benefícios a serem desfrutados pela sua empresa a partir da adoção dessa estratégia. Veja os principais deles.

  • Alinhamento da TI com os demais departamentos: como vimos, o ITSM facilita o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades e objetivos dos diversos setores da empresa, promovendo uma integração mais eficaz e alinhada com a estratégia corporativa;
  • Automação de tarefas repetitivas: automatizar processos repetitivos e manuais permite que a equipe de TI se concentre em atividades mais estratégicas, aumentando a produtividade e reduzindo os erros operacionais;
  • Redução de custos de TI: a implementação eficaz do ITSM pode resultar em uma redução significativa nos custos operacionais de TI, por meio da otimização de recursos, dos processos mais eficientes e da melhoria na gestão de ativos;
  • Melhoria da qualidade dos serviços de TI: com processos padronizados e uma abordagem centrada no usuário, o ITSM contribui para a entrega consistente de serviços de alta qualidade, aumentando a confiabilidade na empresa;
  • Melhoria da gestão de incidentes: o ITSM oferece uma estrutura robusta para o gerenciamento proativo e eficiente de incidentes de TI, reduzindo o tempo de inatividade e minimizando o impacto das falhas;
  • Decisões mais fundamentadas: basear decisões em dados e métricas relevantes, obtidos por meio de uma ferramenta ITSM, permite uma abordagem mais informada e estratégica para o desenvolvimento de iniciativas de TI;
  • Incentivo aos feedbacks dos usuários: a coleta e análise de feedbacks dos usuários integrada ao processo de ITSM permite identificar oportunidades de melhoria contínua e garantir a adequação dos serviços às necessidades do usuário;
  • Clareza na delegação de tarefas: com uma estrutura clara de responsabilidades e processos definidos, o ITSM facilita a delegação de tarefas e a atribuição de papéis dentro da equipe de TI, promovendo a eficiência e a transparência;
  • Criação de diferencial competitivo: o uso efetivo do ITSM pode se tornar um diferencial competitivo para a empresa, culminando em maior agilidade, inovação e capacidade de resposta às mudanças do mercado.

Ao longo deste artigo, partimos da explicação sobre o que é ITSM e passamos por aspectos mais específicos esclarecendo as principais dúvidas sobre o conceito. 

Se você quer saber mais sobre esta abordagem e tirar dúvidas adicionais, entre em contato com a Desk Manager. Nossa equipe está sempre a postos para oferecer as melhores soluções para o seu negócio.

Por Fabio Teles em 21/04/2024