O ITSM ou gerenciamento de serviços de TI tem sido muito mais do que uma nova possibilidade de ferramenta a ser agregada às rotinas organizacionais. Ele corresponde a uma importante estratégia que auxilia as equipes de TI no gerenciamento de seus serviços prestados a clientes internos e externos.
Se você não compreende o que são serviços de TI, mas deseja manter sua empresa à frente da concorrência quando o assunto são os recursos tecnológicos, ao longo deste artigo suas dúvidas serão sanadas.
Em primeiro lugar, é preciso entender que o ITSM parte do princípio de que toda a área de TI dentro de uma empresa deve funcionar a partir da lógica de prestação de serviços.
Mas para entender essa lógica, precisamos começar pelo conceito: o que é ITSM? Responderemos esta pergunta no próximo tópico e, ao longo deste artigo, também vamos explicar por que o ITSM é tão importante, como ele funciona, quais são os principais benefícios dessa estratégia e qual framework utilizar para implementá-la.
Continue a leitura e tire suas dúvidas!
O que é ITSM?
A sigla ITSM significa Information Technology Service Management ou gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.
Perceba que não se trata simplesmente de um gerenciamento de tecnologia. Ao buscar compreender o que é ITSM, é preciso manter o foco na lógica dos serviços de TI.
O conceito de ITSM parte do princípio de que o departamento de TI deve funcionar como um prestador de serviços, seja para os demais departamentos, seja para os clientes externos da empresa.
Nesta perspectiva, o fluxo para a prestação de serviços de TI começa quando o usuário faz uma solicitação por meio de um dos canais pré-estabelecidos, desencadeando a abertura de ticket com todos os dados relevantes para o atendimento da demanda.
Esse fluxo avança, etapa a etapa, de forma repetível, a partir da classificação das solicitações, do encaminhamento ao profissional ou equipe mais adequada e da solução mais eficiente em cada caso.
Portanto, além de entender o que é ITSM, você também precisa ter em mente o conceito de serviço de TI.
Podemos entendê-lo como o meio pelo qual a empresa atende às solicitações recebidas, criando fluxos mais eficientes e gerando valor.
Só a partir deste entendimento é que podemos explicar o que é ITSM: trata-se de um conjunto de práticas e processos que reúnem planejamento, execução, suporte e monitoramento do ciclo de vida dos serviços de TI.
Mas não confunda o suporte de TI com o ITSM. Uma equipe de ITSM atua supervisionando todos os tipos de tecnologia presentes dentro da empresa e também os que são oferecidos aos clientes externos com vistas à otimização dos fluxos e à garantia da prestação de serviços de TI eficientes.
Com o ITSM, é possível implementar novos processos, seguir uma estratégia de melhoria constante, cumprir as regras internas e externas e trabalhar toda a operação do negócio de forma integrada. Tudo isso, de forma estratégica e direcionada.
Já uma equipe de suporte comum, se concentra mais na manutenção da infraestrutura de tecnologia da empresa.
Por que o ITSM é tão importante?
A partir da compreensão do que é ITSM, é possível vislumbrar a importância de aplicar essa estratégia.
Em primeiro lugar, o ITSM pode ser visto como um importante aliado quando a meta é aprimorar toda a operação do negócio, tornando-a mais eficiente e produtiva.
Além disso, o gerenciamento de serviços de TI contribui para a abordagem do departamento de tecnologia a partir de uma perspectiva mais integrada aos objetivos do negócio, já que por muito tempo, a TI foi considerada uma área isolada a ser acionada diante da necessidade de suporte, sem nenhuma padronização ou estratégia.
Podemos dizer, portanto, que o ITSM proporciona um alinhamento entre a TI e os demais setores no sentido de integrar a tecnologia à gestão como um todo.
Com a implementação do ITSM, a empresa passa a contar com documentações mais estruturadas, dados mais organizados e atualizados e fluxos mais previsíveis.
O resultado é o aprimoramento não só dos próprios serviços de TI, mas da operação do negócio como um todo, a partir da redução de custos e do aumento dos índices de satisfação dos clientes.
Além disso, é importante mencionar também o suporte dado pelo ITSM à tomada de decisões assertivas.
Falaremos mais especificamente sobre os benefícios de implementar o ITSM ainda neste artigo.
Como funciona o ITSM?
Agora que você compreende o que é ITSM e por que ele tem se tornado cada vez mais importante no contexto organizacional, é hora de entender como ele funciona.
De modo geral, a implementação e a condução do fluxo do ITSM se dão a partir do apoio de uma ferramenta com funcionalidades específicas relacionadas aos serviços de TI.
Esse tipo de plataforma centraliza as informações, aumentando a disponibilidade dos dados necessários para o atendimento dos mais diversos tipos de demandas, o que também facilita a integração entre as equipes e o acompanhamento do status das solicitações.
Assim, a ferramenta ITSM melhora a qualidade das operações de TI e alinha a organização das demandas deste setor com os objetivos do negócio.
Isso acontece a partir da colocação em prática de alguns passos fundamentais:
- Inventário de todos os itens que compõem a infraestrutura de TI da empresa;
- Levantamento das formas como os recursos e serviços de TI podem contribuir para o atingimento das metas do negócio;
- Compreensão das interações possíveis e desejáveis entre a TI e cada um dos demais departamentos;
- Estabelecimento de um cronograma, considerando as necessidades mais urgentes para a implementação do ITSM;
- Adoção das novas práticas de forma gradativa;
- Avaliação e monitoramento dos resultados obtidos.
Qual framework de ITSM utilizar?
Um framework é uma estrutura ou conjunto de diretrizes que se traduzem em práticas e procedimentos padronizados que funciona como base para o desenvolvimento de um processo, estratégia ou modelo de negócios.
Após a compreensão do que é ITSM, é natural a busca de um passo a passo a ser seguido em sua implementação.
Esse passo a passo ou diretriz é fornecido por frameworks como o ITIL, que muitas vezes é confundido com o próprio ITSM.
O ITIL, sigla para Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é, sem dúvida, a abordagem mais utilizada como parâmetro para a implementação do ITSM e seu foco é o alinhamento entre as necessidades do negócio e os serviços de TI.
Ele oferece um conjunto abrangente de boas práticas que ajudam as organizações a projetar, implementar e gerenciar serviços de TI eficientes e de alta qualidade.
Em termos mais práticos, o ITIL define um conjunto de processos, funções, papéis e responsabilidades que devem ser adotados para fornecer e gerenciar serviços de TI alinhados com as necessidades do negócio, abrangendo diversas áreas, como os gerenciamentos de incidentes, de mudanças e de configuração e ativos.
O ITIL v4 é a atualização mais recente deste framework e incentiva uma abordagem flexível do ITSM com base nas especificidades de cada empresa.
Nesta nova versão, o conceito de “serviço” é colocado como uma forma de fornecer valor aos clientes por meio de resultados desejados.
O framework enfatiza a importância da integração com abordagens ágeis, DevOps e práticas de gerenciamento de serviços digitais.
Em resumo, o ITIL é um framework robusto e atualizado que oferece orientações e melhores práticas para o gerenciamento eficaz dos seus serviços de TI, tornando a implementação do ITSM factível e direcionada.
Os 9 principais benefícios do ITSM
O ITSM proporciona uma série de benefícios significativos para as empresas, ajudando a otimizar operações, melhorar a eficiência e fortalecer a relação entre TI e os demais setores.
Depois de entender o que é ITSM, é possível criar uma lista de benefícios a serem desfrutados pela sua empresa a partir da adoção dessa estratégia. Veja os principais deles.
- Alinhamento da TI com os demais departamentos: como vimos, o ITSM facilita o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades e objetivos dos diversos setores da empresa, promovendo uma integração mais eficaz e alinhada com a estratégia corporativa;
- Automação de tarefas repetitivas: automatizar processos repetitivos e manuais permite que a equipe de TI se concentre em atividades mais estratégicas, aumentando a produtividade e reduzindo os erros operacionais;
- Redução de custos de TI: a implementação eficaz do ITSM pode resultar em uma redução significativa nos custos operacionais de TI, por meio da otimização de recursos, dos processos mais eficientes e da melhoria na gestão de ativos;
- Melhoria da qualidade dos serviços de TI: com processos padronizados e uma abordagem centrada no usuário, o ITSM contribui para a entrega consistente de serviços de alta qualidade, aumentando a confiabilidade na empresa;
- Melhoria da gestão de incidentes: o ITSM oferece uma estrutura robusta para o gerenciamento proativo e eficiente de incidentes de TI, reduzindo o tempo de inatividade e minimizando o impacto das falhas;
- Decisões mais fundamentadas: basear decisões em dados e métricas relevantes, obtidos por meio de uma ferramenta ITSM, permite uma abordagem mais informada e estratégica para o desenvolvimento de iniciativas de TI;
- Incentivo aos feedbacks dos usuários: a coleta e análise de feedbacks dos usuários integrada ao processo de ITSM permite identificar oportunidades de melhoria contínua e garantir a adequação dos serviços às necessidades do usuário;
- Clareza na delegação de tarefas: com uma estrutura clara de responsabilidades e processos definidos, o ITSM facilita a delegação de tarefas e a atribuição de papéis dentro da equipe de TI, promovendo a eficiência e a transparência;
- Criação de diferencial competitivo: o uso efetivo do ITSM pode se tornar um diferencial competitivo para a empresa, culminando em maior agilidade, inovação e capacidade de resposta às mudanças do mercado.
Ao longo deste artigo, partimos da explicação sobre o que é ITSM e passamos por aspectos mais específicos esclarecendo as principais dúvidas sobre o conceito.
Se você quer saber mais sobre esta abordagem e tirar dúvidas adicionais, entre em contato com a Desk Manager. Nossa equipe está sempre a postos para oferecer as melhores soluções para o seu negócio.
