BPO: o que é, como funciona, vantagens e como aplicar

O BPO tornou-se um recurso estratégico nos últimos anos, considerando a competitividade cada vez mais acirrada e a complexificação das demandas, que levam os gestores a concentrar seus esforços na atividade-fim de suas empresas para criar diferenciais competitivos e impulsionar o crescimento. 

O objetivo é otimizar processos e liberar recursos para as áreas prioritárias. No entanto, mesmo diante dos benefícios evidentes do BPO, muitos gestores ainda resistem a essa possibilidade. 

Há uma percepção equivocada de que o BPO pode descentralizar ou dispersar as atividades da empresa, em vez de concentrar esforços onde realmente importa.

Se você tem dúvidas sobre o assunto, continue a leitura. Neste artigo, vamos abordar o conceito de BPO em detalhes, esclarecendo suas nuances e demonstrando como ele pode ser uma ferramenta poderosa para impulsionar a eficiência operacional e promover o crescimento do seu negócio. 

Vamos explicar desde o que é o BPO e como ele funciona, até suas vantagens, setores passíveis de terceirização e, por fim, como aplicar o BPO de forma estratégica em sua empresa. 

Boa leitura!

BPO: O que é?

A sigla BPO corresponde à expressão Business Process Outsourcing ou Terceirização de Processos de Negócios.

Trata-se de uma prática empresarial na qual uma empresa contrata outra organização especializada para assumir completamente um setor ou atividade que não está diretamente relacionada ao seu core business. 

Essa estratégia permite que os gestores se concentrem nas áreas-chave da empresa, enquanto as operações secundárias são realizadas por profissionais especializados e dedicados.

Contrariamente à percepção de que o BPO implica em negligenciar ou desqualificar atividades secundárias, seu objetivo é, na verdade, aprimorar essas operações. 

As empresas de BPO são encarregadas de executar tarefas de forma mais eficiente e eficaz em relação ao modo como elas seriam realizadas internamente, agregando valor à operação da empresa contratante. 

Para isso, essas empresas especializadas contam com profissionais altamente qualificados, cujas habilidades são continuamente atualizadas e alinhadas com as melhores práticas do mercado.

Além da expertise dos profissionais, o BPO também se beneficia do uso de tecnologia avançada e da aplicação de práticas inovadoras nos processos. 

Essa combinação de talento humano e recursos tecnológicos permite que as empresas contratantes alcancem níveis mais altos de eficiência operacional e atinjam suas metas de negócios com maior rapidez e precisão.

Nesse sentido, o BPO tem grande potencial de ser bem-sucedido em empresas com um modelo de negócios voltado para o ESM (Enterprise Service Management), ou seja, empresas que já possuem toda a sua operação funcionando a partir da lógica da prestação de serviços.

Neste modelo, os setores internos do negócio já atuam como prestadores de serviços uns para os outros, o que facilita a inserção do BPO, que nada mais é do que um prestador de serviços externo atuando dentro da empresa.

O surgimento do BPO remonta à década de 1990, mas foi a partir dos anos 2000, com o avanço tecnológico, que essa prática se popularizou, especialmente para serviços de backoffice, como contabilidade, recursos humanos e suporte administrativo. 

Um exemplo de BPO que vem sendo muito procurado é BPO financeiro, que pode abranger uma variedade de serviços, incluindo gestão estratégica, controle de fluxo de caixa, contas a pagar e receber, faturamento e gestão orçamentária. 

Em resumo, o BPO é uma forma de terceirização estratégica que visa aprimorar a eficiência dos processos e melhorar a operação como um todo, permitindo que as empresas se concentrem em suas atividades principais e alcancem melhores resultados num mercado caracterizado pela alta competitividade.

Como funciona o BPO?

O funcionamento do BPO process outsourcing envolve uma série de etapas e processos para garantir que as atividades terceirizadas sejam executadas de forma eficiente e alinhada aos objetivos da empresa contratante.

Em primeiro lugar, é importante definir quais atividades serão terceirizadas, observando aquelas que não fazem parte da atividade-fim da empresa e que podem ser realizadas de forma mais eficiente por especialistas externos. 

Essa seleção é fundamental para garantir que o BPO agregue valor à operação da empresa contratante.

Além disso, é preciso definir se as atividades em questão serão executadas na sede da empresa contratante ou nas dependências da empresa terceirizada.

Isso vai depender do escopo das tarefas e das prioridades da empresa contratante. Serviços de BPO financeiro, por exemplo, não precisam necessariamente ser executados na sede da empresa contratante. Já serviços como o de limpeza e conservação, obviamente precisam ser feitos na própria empresa.

Uma vez definidas as atividades a serem terceirizadas e onde elas serão executadas, é estabelecido um acordo de nível de serviço (SLA), que define os parâmetros e expectativas para a execução dessas atividades. 

O SLA serve como um guia para os profissionais envolvidos na execução do BPO, garantindo que os serviços sejam prestados de acordo com padrões predefinidos e atendam às necessidades da empresa contratante.

A comunicação e a integração entre os gestores da empresa contratante e os profissionais do BPO são essenciais para o sucesso do processo. É importante que haja uma troca constante de informações e feedbacks, garantindo que as atividades sejam realizadas de forma transparente e eficiente. 

Além disso, o acompanhamento regular do desempenho e a avaliação dos resultados são fundamentais para identificar áreas de melhoria e garantir a qualidade dos serviços prestados.

A empresa responsável pelo BPO deve possuir as ferramentas, conhecimentos e recursos necessários para executar as atividades com excelência, incluindo o investimento em tecnologia avançada, a capacitação dos profissionais envolvidos e a atualização sobre as melhores práticas do mercado.

Quais setores da empresa podem ter BPO?

O BPO pode ser aplicado em uma variedade de setores e áreas dentro de uma empresa, permitindo a terceirização de quaisquer atividades que não estão diretamente relacionadas ao core business. 

Embora as necessidades específicas de cada empresa possam influenciar a escolha das atividades a serem terceirizadas, existem alguns setores em que o BPO é comumente adotado como uma estratégia eficaz.

Um dos setores mais populares para implementação do BPO é o de recursos humanos. As atividades relacionadas ao recrutamento e seleção de pessoal, gestão de benefícios, administração de folha de pagamento e treinamento e desenvolvimento de colaboradores são exemplos de processos que podem ser terceirizados através do BPO.

Da mesma forma, as áreas de contabilidade e financeira também são frequentemente beneficiadas pelo BPO, com a terceirização de atividades como contas a pagar e receber, conciliação bancária, gestão de fluxo de caixa, elaboração de relatórios financeiros e análise de custos.

Outro setor que se beneficia do BPO é o de transporte e logística. Empresas que lidam com operações de transporte de mercadorias podem terceirizar atividades como gestão de frota, monitoramento de rotas, controle de estoque e gestão de armazéns.

Além disso, o BPO também pode ser aplicado a áreas como compliance e jurídico, com a terceirização de atividades relacionadas a conformidade regulatória, elaboração de contratos, gestão de riscos legais e suporte jurídico em geral.

A tecnologia da informação (TI) é outro setor propício para a implementação do BPO, abrangendo atividades como suporte técnico, gerenciamento de redes, desenvolvimento de software, manutenção de sistemas e segurança da informação.

É importante ressaltar que esses são apenas alguns exemplos de setores e atividades que podem ser terceirizados por meio do BPO. 

A escolha das áreas a serem terceirizadas dependerá das necessidades específicas da sua empresa e dos objetivos que ela deseja alcançar com a terceirização de processos.

Quais são as vantagens do BPO?

O BPO process outsourcing pode proporcionar uma série de vantagens significativas para a sua empresa, a depender das áreas terceirizadas e do próprio foco estabelecido com o SLA. 

Vamos ver alguns dos possíveis benefícios: 

  • Redução de custos: ao terceirizar determinadas atividades, sua empresa consegue reduzir significativamente alguns custos operacionais. Isso ocorre porque as empresas de BPO geralmente têm economias de escala e eficiências operacionais que permitem oferecer serviços a um custo mais baixo se comparado ao que seria gasto se se a sua empresa realizasse essas atividades internamente;
  • Aumento da produtividade: com a terceirização de processos, os colaboradores internos podem se concentrar em atividades que agregam mais valor ao negócio, favorecendo assim a produtividade e a eficiência;
  • Acesso a serviços especializados: empresas de BPO geralmente têm expertise e recursos especializados em áreas específicas, o que viabiliza o acesso a serviços de qualidade e com alto nível de especialização, sem a necessidade de desenvolver essas capacidades internamente; 
  • Foco no core business: ao terceirizar processos não ligados a sua atividade-fim, sua empresa pode se concentrar em suas principais competências e finalidades, desenvolvendo e fortalecendo sua posição no mercado e alcançando seus objetivos estratégicos com mais eficácia. 

Qual é a diferença entre BPO, terceirização, consultoria e assessoria?

Não é rara a dúvida sobre a diferença entre o BPO e outros conceitos que podem parecer muito semelhantes, como a própria ideia de terceirização.

O BPO é um tipo específico de terceirização que envolve a transferência de processos de negócios inteiros para um provedor de serviços externo. 

Como vimos, no BPO, as empresas contratam outras empresas para gerenciar e executar processos secundários, muitas vezes de forma contínua e estratégica, visando aprimorar a eficiência e qualidade desses processos.

Por outro lado, a terceirização tradicional refere-se à contratação de terceiros para a execução de serviços específicos que não estão necessariamente ligados à estratégia do negócio. Geralmente, a terceirização envolve serviços mais simples e pontuais.

A consultoria, por sua vez, está relacionada ao fornecimento de orientação e aconselhamento especializado para ajudar uma empresa a resolver problemas, tomar decisões estratégicas ou alcançar determinado objetivo. Os consultores oferecem análises, recomendações e planos de ação, mas não se envolvem diretamente na execução das tarefas.

Já a assessoria tem um viés mais técnico e prático, fornecendo suporte especializado para a realização de projetos ou atividades específicas. Os assessores podem auxiliar na implementação de planos e estratégias, oferecendo suporte operacional e expertise em determinadas áreas, mas sem assumir a responsabilidade pela gestão completa de processos de negócios, como no caso do BPO.

Como aplicar o BPO process outsourcing?

Para aplicar o BPO de forma eficaz em sua empresa, é importante seguir um processo estruturado que leve em consideração diversos aspectos. 

Vamos abordar em seguida alguns passos fundamentais:

  • Avaliação das áreas passíveis de terceirização: analise minuciosamente os processos e atividades da empresa para identificar quais áreas podem ser terceirizadas. Priorize aquelas em que os benefícios do BPO podem ser maximizados;
  • Escolha do parceiro de BPO: realize uma pesquisa detalhada de mercado para selecionar uma empresa de BPO que atenda às necessidades específicas da sua empresa. Avalie a reputação, experiência, expertise e capacidade técnica e financeira do provedor de serviços;
  • Definição do escopo e SLAs: defina um escopo claro para os serviços a serem terceirizados, detalhando as responsabilidades e expectativas de ambas as partes. Defina também os SLAs para garantir que os serviços sejam sempre entregues conforme o esperado; 
  • Acompanhamento e supervisão: mantenha uma comunicação constante e eficaz com a empresa de BPO. Estabeleça mecanismos de monitoramento e relatórios para acompanhar a execução dos serviços e garantir a conformidade com os SLAs; 
  • Melhoria contínua dos processos: busque constantemente formas de otimizar e aprimorar os processos terceirizados, visando sempre a eficiência e a qualidade e mantendo-se aberto a feedbacks e sugestões;
  • Comunicação efetiva: estabeleça canais de comunicação claros e eficientes entre a sua empresa e a empresa de BPO, fortalecendo uma cultura de colaboração e transparência; 
  • Flexibilidade e adaptação: esteja preparado para ajustar e adaptar os serviços terceirizados de acordo com as mudanças nas necessidades e demandas do mercado. 

Seguindo esses passos e mantendo um foco constante na eficiência, qualidade e alinhamento estratégico, sua empresa estará bem preparada para implementar com sucesso o BPO. E se você ainda tem alguma dúvida sobre o assunto, entre em contato com a Desk Manager! Nossa equipe pode te ajudar com essa implementação.

Por Leonardo Hokumura em 11/04/2024