Com o ITIL5, o cenário da gestão de tecnologia em 2026 não foi apenas atualizado: ele foi reescrito. Se por anos o foco esteve na estabilidade dos processos ou na agilidade da entrega, hoje o desafio central é outro: a onipresença da Inteligência Artificial.
Nesse contexto, o ITIL® (Versão 5) surge não como uma simples evolução do framework ou uma mera atualização de biblioteca, mas como uma redefinição fundamental da estrutura operacional para líderes C-Level que precisam navegar entre a inovação desenfreada, o controle corporativo
necessário e da forma como produtos, serviços e IA são governados dentro das organizações.
A nova versão responde a uma demanda clara do mercado: preservar investimentos anteriores em ITIL v3 e ITIL 4, ao mesmo tempo em que oferece um modelo operacional compatível com a realidade de sistemas autônomos, decisões baseadas em dados e aprendizado contínuo. O ITIL 5 se posiciona como a ponte entre inovação acelerada e controle corporativo responsável, especialmente para líderes C-Level que precisam converter tecnologia em valor mensurável de negócio.
“AI Native”: o fim da era da inocência tecnológica
Durante anos, a Inteligência Artificial foi tratada como um complemento, um recurso periférico que a TI tentava encaixar nos processos existentes. O ITIL 5 rompe definitivamente com essa lógica ao se assumir como um framework AI Native.Na prática, isso significa que a IA deixa de ser “adicionada” aos serviços e passa a ser parte intrínseca do seu ciclo de vida. A pergunta deixa de ser “como inserir IA neste serviço?” e passa a ser “como este serviço, operado por IA, entrega valor ao negócio?”.
A urgência dessa mudança é suportada por dados alarmantes. De acordo com o White Paper de Governação de IA, embora cerca de 90% das organizações já utilizem IA de alguma forma, apenas 18% possuem uma estrutura de governança de IA totalmente implementada. Este hiato cria o que chamamos de “Defict de Governança”, onde o potencial da IA é sufocado pelo risco ou desperdiçado em iniciativas sem direção.
Ser “AI Native” no ITIL 5 significa que a IA está integrada no ciclo de vida desde a concepção. Não se pergunta mais “como adicionar IA a este serviço?”, mas sim “como este serviço, operado por IA, entrega valor?”. O ITIL 5 preenche essa lacuna não através de bloqueios burocráticos que sufocam a inovação, mas integrando orientações de IA nativa em todos os módulos, desde a Estratégia até a Operação.
A mensagem para o C-Level é direta: gerir TI sem IA integrada hoje não é conservadorismo, é negligência operacional. O framework reconhece que a IA não é apenas sobre automação, mas sobre tomada de decisão autônoma e aprendizado contínuo, exigindo uma governança que evolua na mesma velocidade.
O fim dos silos entre produto e serviço na ITIL 5
Um dos maiores entraves à agilidade organizacional tem sido a separação artificial entre “Produto” e “Serviço”. Historicamente, as equipes de produto focavam na construção, enquanto as de serviço focavam no suporte. O ITIL 5 elimina essa fricção ao introduzir um Ciclo de Vida Único de Produto e Serviço.
O ITIL 5 ataca esse problema na raiz ao estabelecer que produtos digitais e
serviços são, na verdade, duas faces da mesma moeda. O novo modelo funde atividades críticas, como Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver e Support, e coloca Produtos e Serviços no centro de um diamante que conecta estas atividades, reforçando que elas não são apenas um fluxo linear, mas uma orquestração em torno do produto e do serviço
simultaneamente.
Para o negócio, o valor dessa unificação é financeiro e estratégico. Elimina-se a mentalidade de “jogar o problema por cima do muro” entre desenvolvimento e operações. O feedback do suporte informa diretamente o design do produto em um ciclo contínuo, garantindo que o valor é não apenas entregue, mas percebido e validado pelo cliente final.
O resultado é uma organização onde a responsabilidade pela experiência do usuário é compartilhada de ponta a ponta, não compartimentada por departamentos. O ITIL 5 não é uma revolução que descarta o passado, mas uma evolução que permite que produtos digitais e serviços sejam geridos sob a mesma governança, eliminando silos que, em 2026, representam custos operacionais insustentáveis.
Governança de IA no ITIL: de controle a Stewardship
A mudança terminológica de “Governança” para Curadoria “Stewardship” é, talvez, a mudança mais profunda na filosofia do ITIL 5. Enquanto a governança tradicional foca em regras e restrições (o que não se pode fazer), a Curadoria foca no cuidado e na responsabilidade (como fazer da forma certa).
No contexto da IA, o controle total é uma ilusão. Algoritmos de aprendizado de máquina evoluem e dados mudam. O Documento da PeopleCert intitulado “Governaça de IA com ITIL” enfatiza: “Governar a IA não é tratá-la como uma ferramenta a ser restringida, mas como um parceiro a ser cuidado”. Os riscos específicos que justificam essa mudança são reais e presentes:
- Viés (Bias): dados de treinamento que perpetuam preconceitos;
- Alucinações: modelos generativos que criam fatos falsos com
convicção; - Opacidade: a dificuldade de explicar como uma IA chegou a uma
decisão crítica.
O conceito de “Curadoria” expande a lente da governança. Deixamos de focar apenas no controle para focar no “cuidado”: salvaguardar a dignidade humana, incorporar a ética no código e criar confiança. O ITIL 5 propõe quatro perspectivas de governança interdependentes para lidar com isso:
1. Autoridade de decisão e Gestão de Risco
Quem é responsável quando a IA decide? É necessário passar de uma governança baseada em aprovação humana para uma baseada em “guardrails” (barreiras de segurança), onde a IA opera autonomamente dentro de limites predefinidos.
2. Princípios éticos e IA responsável
Não basta que a IA funcione tecnicamente; ela deve ser justa. Isso envolve mitigar vieses nos dados
de treinamento e prevenir alucinações que possam causar danos reputacionais.
3. Governança de Dados e Gestão de Desempenho
Garantir que os dados que “alimentam” a IA tenham qualidade e procedência (linhagem), e que o desempenho seja medido pelo valor de negócio gerado, não apenas pela precisão técnica do modelo.
4. Conformidade regulatória e normas operacionais
Navegar por regulações emergentes (como o AI Act) e traduzi-las em padrões operacionais internos, transformando a conformidade em uma vantagem competitiva de confiança.
Modelo 6C do ITIL 5: taxonomia da capacidade de IA
Para que a governança seja prática, o ITIL 5 introduz o Modelo 6C, que categoriza as capacidades de IA para que os gestores saibam exatamente o que estão governando. Cada “C” carrega um perfil de risco e uma oportunidade de valor distinta, como:
Creation (criação)
IA que gera novos conteúdos, códigos ou artefatos (IA Generativa). O risco aqui é alto para alucinações e propriedade
intelectual.
Curation (curadoria)
IA que melhora a qualidade e organização de dados existentes. É fundamental para limpar o “lixo digital” antes de treinar outros modelos.
Clarification (clarificação)
IA que resume, traduz ou reestrutura informação para ajudar o usuário a compreender contextos complexos.
Cognition (cognição)
IA que identifica padrões e anomalias para previsão. O risco de transparência é médio a alto, pois muitas vezes não sabemos como a IA chegou àquela conclusão.
Communication (comunicação)
A face da IA para o usuário (chatbots, agentes). O risco é alto na interação humana e na precisão da resposta.
Coordination (coordenação)
Talvez a mais crítica. IA que executa ações e orquestra sistemas autonomamente. Este é o nível com maior
risco de autonomia, exigindo supervisão humana rigorosa. Este modelo permite mapear exatamente onde e como a IA está sendo utilizada e aplicar a dose certa de governança.
Por exemplo, uma IA de “Coordenação” exige uma supervisão humana e auditoria muito mais rigorosa do que uma IA de “Curadoria”. Isso evita o erro comum de aplicar a mesma régua de controle para um chatbot de suporte e para um algoritmo de aprovação de crédito.
Estatísticas e o estado da IA nas ferramentas de gestão
O impacto da IA já é visível nas ferramentas de gestão de serviços (ITSM). De acordo com o relatório AI in ITSM Tools 2025 da PeopleCert, a adoção não é uniforme. Existem as práticas “campeãs” e as “subestimadas” (Underdogs):
As campeãs
Práticas como Gestão de Incidentes e Gestão do Conhecimento lideram a integração de IA. O relatório aponta que a IA generativa está sendo usada massivamente para resumir tickets e criar rascunhos de soluções, aumentando a produtividade dos técnicos em níveis sem precedentes.
As subestimadas
Surpreendentemente, práticas como Gestão de Fornecedores, Capacidade e Disponibilidade ainda possuem baixa integração de IA, normalmente por serem servidas por outros sistemas, representando uma oportunidade massiva para líderes que desejam obter vantagem competitiva.
O documento detalha que, em 2025/2026, o foco mudou drasticamente: se antes o objetivo era apenas a “automação de tarefas”, hoje 64% do foco em IA nas ferramentas está em “Assistência e Produtividade”, enquanto a “Tomada de Decisão e Insights” já representa uma prioridade crescente para os
fornecedores de tecnologia.
O Fator humano e a experiência (ITIL Experience)
Uma das maiores inovações do ITIL 5 é a elevação da experiência ao nível de módulo central. O framework reconhece que a tecnologia mais avançada falhará se a experiência do funcionário e do cliente for negligenciada.
A IA não deve ser usada apenas para reduzir custos (headcount), mas para remover o trabalho “drudge” (maçante e repetitivo), permitindo que os humanos foquem em atividades de alto valor, empatia e criatividade. O sucesso da IA é medido não apenas pelo tempo de resposta, mas pelo índice de satisfação e pelo engajamento do usuário com o ecossistema digital.
Riscos, ética e conformidade: a base da confiança
O C-Level deve estar ciente de que a governação de IA não é um exercício opcional de ética; é uma necessidade de conformidade legal. Conforme destacado no White Paper A: “A governança de IA não é simplesmente sobre
prevenir danos; é sobre permitir a inovação responsável”.
Isso envolve o estabelecimento de Diretrizes Éticas que devem ser codificadas nos algoritmos, garantindo que a “caixa-preta” da IA possa ser auditada quando necessário.
Maturidade e valor: o caminho do ITIL Master
Na ITIL 5, o novo esquema de qualificação reflete essa integração estratégica. O título de ITIL Master não é apenas um acúmulo de certificados; ele exige a combinação de competências em Gestão de Práticas, Gestão Profissional e Liderança Estratégica.
Para as organizações brasileiras, a proposta de valor é clara: o ITIL 5 não invalida o ITIL 4 ou v3; ele protege esses investimentos anteriores enquanto fornece o “manual de instruções” para a transformação digital real. Para profissionais em jornada no ITIL 4, o caminho para a Versão 5 respeita o conhecimento acumulado, mas exige uma atualização.
A transição para as designações de Practice Manager, Managing Professional ou Strategic Leader requer a conclusão do novo módulo ITIL Transformation, peça central do esquema atual que deve ser cursado uma única vez para validar as competências na Versão 5.
O título de ITIL Master permanece como o topo de carreira, sendo concedido exclusivamente aos especialistas que completarem com sucesso as três trilhas profissionais mencionadas, comprovando domínio em gestão de práticas, liderança estratégica e operações de produtos e serviços nativos em IA.
Profissionais qualificados são a chave para que as empresas saiam do modo reativo de “apagar incêndios” para se tornarem estrategistas, onde a IA trata da operação repetitiva e os humanos focam na estratégia, na empatia e na inovação.
O apelo à ação para o C-Level
O ITIL 5 não é sobre TI; é sobre a sobrevivência e o crescimento de negócios na era digital. Ele oferece uma linguagem comum para que o CEO, o CFO e o CIO discutam tecnologia sob a ótica de valor, risco e ética.
Para as organizações, a transição para o ITIL 5 representa a proteção de investimentos anteriores (v3 e v4) enquanto se adquire o manual de instruções para a transformação real. Em um mercado onde a velocidade é a nova moeda, a abordagem de Stewardship oferece o equilíbrio vital.
Para o gestor de TI moderno, adotar o ITIL 5 é garantir que sua organização não apenas sobreviva à era da IA, mas prospere nela com responsabilidade, ética e um foco na entrega de valor real. A questão não é mais “se” vamos usar IA, mas “como” vamos governá-la para que ela trabalhe para nós, e não o contrário.
