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O atendimento é uma das principais preocupações de gestores em todo o mundo, ele é o cartão de visitas da marca para os seus consumidores e não pode ser negligenciado. Uma métrica muito importante para medir a eficácia do atendimento é o First Call Resolution (FCR).
O First Call Resolution, mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a sua equipe de atendimento.
Ou seja, ele te faz entender duas coisas:
1. Se a autonomia e a capacidade técnica de resolver problemas por parte da sua equipe de atendimento está adequada;
2. Se os seus processos estão simplificados e internalizados o suficiente por parte da sua equipe de atendimento.
Isso porque se o seu First Call Resolution estiver baixo significa que sua equipe não está preparada para resolver as questões dos clientes, ou os processos estão burocratizados demais, dificultando o trabalho dos atendentes.
Essa métrica é importantíssima, pois os consumidores estão procurando atendimentoimediato e resoluções de problemas e dúvidas cada vez mais rápidas.
Segundo a Global State of Multichannel Customer Service Report, 62% dos consumidores mundiais encerram seus negócios com uma empresa por experiências ruins de atendimento.
Seu First Call Resolution (FCR) deve estar o mais alto possível, ou seja, seus esforços ao gerir uma equipe de atendimento de alto impacto devem estar focados em aumentar o FCR.
Essa métrica é muito utilizada quando falamos de Service Desk, pois ela mede a rapidez da resolução dos problemas de TI quando um chamado é aberto.
Ao terminar de ler este artigo você vai ter aprendido:
- Como medir o First Call Resolution
- Os benefícios de melhorar sua métrica de First Call Resolution
- 14 fatores que influenciam seu First Call Resolution
- 7 dicas para aumentar o FCR da sua empresa
E aí, ficou interessado? Então continue a leitura!
Como medir o First Call Resolution
Para saber o FCR da sua empresa, a conta que deve ser feita é muito simples, basta dividir o número de resoluções realizadas durante o primeiro contato pelo número total de solicitações realizadas pelos consumidores.
Sendo assim, se você quer descobrir a taxa de FCR do mês de Fevereiro, por exemplo, e neste mês você recebeu 200 solicitações e 160 delas foram resolvidas durante o primeiro contato com o cliente, você terá um FCR de 80%.
A conta é simples: 160/200 = 0,8. Para descobrir o valor em porcentagem, basta multiplicar por 100. Sendo assim, 0,8 x 100 = 80%.
Fácil, não é? Mas não é só isso. Como você saberá se o problema do cliente foi realmente resolvido? Perguntar para o atendente pode não ser a melhor das opções.
Por isso, o ideal é aplicar uma pesquisa de satisfação logo após o encerramento daquele contato.
E quando falamos em pesquisa de satisfação, não estamos falando de longas e intermináveis pesquisas que mais parecem um interrogatório.
Não! Sua pesquisa deve ser simples , rápida e objetiva. Ela pode ser feita inclusive por SMS, o que permite que o consumidor responda quando puder, aumentando assim os índices de resposta.
As perguntas devem apenas questionar se o cliente conseguiu resolver a sua solicitação naquele primeiro contato ou não. Essa resposta será utilizada para calcular o seu First Call Resolution.
Também é interessante perguntar em uma escala de um 1 a 10, quanto ele indicaria seu produto/serviço a um amigo.
Essa é conhecida como ” A Pergunta Definitiva“, e sua resposta diz se aquele consumidor é um promotor da sua marca ou se ele é neutro ou detrator.
Essa métrica é chamada NPS (Net Promoter Score) e você pode saber melhor como ela funciona clicando aqui.
Os benefícios de melhorar sua métrica de First Call Resolution
O principal benefício de monitorar seu FCR é a capacidade de identificar problemas que diminuem essas taxas de FCR e trabalhar para resolvê-los.
Se o gestor não trabalhar fazendo o monitoramento dessa taxa, os problemas que a fazem ficar baixa vão continuar existindo.
A partir do momento em que tais problemas são identificados, eles podem ser resolvidos, melhorando assim o trabalho dos atendentes e também a taxa de FCR.
Isso impacta diretamente na satisfação do cliente, que passa a não precisar mais de dispor de tanto tempo para resolver simples questões.
Um First Call Resolution alto também significa um alto desempenho da equipe de atendentes e uma maior eficiência e até lucratividade do negócio.
14 fatores que influenciam seu First Call Resolution
Separamos para você 14 fatores que influenciam — positivamente ou negativamente — sua taxa de FCR. Veja só:
- Conhecimento e capacidade técnica do atendente;
- Tempo de espera para atendimento.
- Políticas e procedimentos da empresa;
- Grau de preparação da equipe responsável;
- Experiência do atendente;
- Ferramentas e acesso a informações;
- Nível de treinamento da equipe;
- Complexidade do chamado;
- Taxa de rotatividade dos atendentes;
- Flexibilidade dos processos;
- Complexidade do produto ou serviço oferecido;
- Tipo de interação;
- Conhecimento sobre o produto ou serviço;
- Falta de autonomia para solucionar o problema;
Tudo isso deve ser levado em consideração quando você pensar no porquê do seu First Call Resolution estar alto.
Ao ler essa lista, algumas coisas já podem ser percebidas:
- A equipe de atendentes precisa estar muito bem preparada e treinada para atender;
- Os atendentes precisam ter autonomia para resolver as questões trazidas pelos clientes;
- Deixar o cliente esperando é uma má ideia.
7 dicas para aumentar o FCR da sua empresa
Aposto que você ficou com vontade de ter um First Call Resolution altíssimo, não é mesmo? Então agora nós vamos te dar 7 dicas para conseguir este feito.
- Disponibilize material de consulta para os atendentes
Situações simples de serem resolvidas podem ser solucionadas pelos próprios atendentes durante o primeiro contato desde que estes tenham know how para tal.
Por isso, é interessante disponibilizar materiais de consulta para a resolução de problemas simples.
Caso o atendente já saiba o que fazer, ele não utilizará o material, no entanto, se você estiver lidando com novos contratados, esse material certamente será de grande ajuda.
- Simplifique procedimentos
Nada de exigir que as questões trazidas pelos clientes tenham que ser resolvidas apenas por um determinado membro da empresa, ou um gestor, por exemplo.
Dê autonomia a sua equipe, de forma que eles possam ajudar os clientes sem precisar entrar em contato com algum superior ou abrir protocolos complexos.
Dessa forma você simplifica os procedimento para a resolução do problema e evita que o problema não seja solucionado por conta de burocracias.
- Monitore sempre
Monitorar o First Call Resolution é importantíssimo, pois só assim você saberá se suas estratégias para a melhoria deste indicador estão ou não obtendo sucesso.
Por exemplo, imagine que você decide simplificar os procedimentos para garantir o maior índice de resolução de chamados, conforme dica anterior.
Se você não monitorar se essa prática gerou de fato os resultados esperados, você não saberá se os processos adaptados facilitaram ou complicaram ainda mais as coisas.
Por isso, fazer a gestão dos indicadores é imprescindível, e isso inclui é claro, o First Call Resolution.
- Mapeie os casos não resolvidos
Se o seu índice de First Call Resolution não está em 100% é porque algum chamado não foi resolvido imediatamente e saber o porquê disso é muito importante.
Foi uma questão que não dependia apenas do atendente? Faltou conhecimento técnico do funcionário? O cliente não colaborou para a resolução do problema?
Todas essas são alternativas válidas, que podem acontecer na rotina de trabalho. Por isso, monitorar as ocorrências faz diferença na hora de resolver os pontos falhos e aumentar o FCR.
E esse monitoramento pode ser feito com a ajuda de um software de abertura de chamados, que é inclusive nossa próxima dica.
- Defina metas para cada canal
Lembre-se de que seus clientes não entram em contato apenas pelo telefone. Eles estão espalhados por vários canais, de e-mail e bate-papo a mídias sociais e opções de autoatendimento.
Defina metas de FCR para cada canal e atribua atendentes com experiência para cada um desses canais. Assim, será possível oferecer uma boa experiência no atendimento respeitando as particularidades de plataforma
Aproveite o Analytics da interação: coloque a análise de interação e, especialmente, a análise de fala, e você terá uma visão imediata das comunicações do cliente-agente em todos os canais.
- Fique atento aos feedbacks
O feedback do cliente é a sua chave para melhorar o desempenho do atendente e também para saber se o processo como um todo está apropriado.
Isso melhora a experiência do cliente no atendimento e, por consequência, melhora também o FCR.
Colete opiniões de clientes por meio de mídia social, pesquisas e outros métodos e aproveite esses feedbacks para melhorar as políticas e refinar as metas.
- Tenha um software para abertura de chamados
Ter um software para abertura de chamados faz toda a diferença na hora de gerenciar esse tipo de indicador. Isso porque através dele você conseguirá monitorar todo o trabalho realizado.
Assim, fica muito mais fácil na hora de gerir o seu FCR, além do software deixar seu controle de chamados muito mais visual e de acordo com as prioridades.
A Desk Manager é um software de abertura de chamados que traz todos esses benefícios que citamos anteriormente, incluindo a facilitação no processo de monitorar o First Call Resolution (FCR). Experimente grátis clicando aqui.
