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A necessidade de manutenção do foco organizacional no sucesso do cliente fez surgir ideias como a de customer insights, que se relaciona diretamente com a compreensão do comportamento do consumidor.
Para desenvolver uma cultura organizacional focada no cliente, é importante entender os gatilhos impulsionadores do processo de compra.
Nesse sentido, os customer insights ou consumer insights são estratégias que auxiliam no desvendamento dos motivos de cada comportamento dos clientes.
Quando bem utilizados, portanto, eles proporcionam a melhoria da comunicação da empresa com o cliente.
Ao ler os próximos tópicos, você vai saber o que são e como funcionam os customer insights, além de entender como implementá-los em seu negócio. Continue a leitura!
Customer insights: o que é?
Para implementar adequadamente o consumer insight construindo experiências verdadeiramente centradas no cliente, é preciso compreender a importância da fidelização e do relacionamento com o consumidor.
Daí a relevância dos dados para que esta estratégia seja colocada em prática. É com a coleta e identificação dos dados que traduzem o comportamento do consumidor que a empresa aprimora a comunicação e o relacionamento com o cliente.
A palavra “insight” tem sido muito utilizada sobretudo na área do marketing e, apesar de não ter uma tradução exata para a língua portuguesa, está associada à inovação e intuição.
Ou seja, os insights podem ser pensados como ideias ou inputs gerados pela análise de dados dos consumidores.
Sendo assim, os customer insights podem ser compreendidos como um processo que busca entender a fundo os desejos e necessidades dos clientes a partir de seu comportamento.
E para que esse processo seja colocado em prática é preciso coletar e interpretar diferentes segmentos de dados.
A análise desses dados vai apontar possíveis caminhos a serem trilhados pela empresa para estreitar o relacionamento com seus clientes.
Assim, a gestão poderá elaborar um planejamento estratégico mais assertivo, além de proporcionar o crescimento do negócio de maneira segura e promissora.
Portanto, os consumer insight não se resumem apenas à coleta de dados, estando mais relacionados às ações práticas que a abordagem adequada dos dados proporciona.
Em outras palavras, a coleta de dados dos clientes é essencial para a aplicação de uma estratégia de consumer insight, mas essa estratégia não se resume a somente observar os dados.
O consumer insight é fundamental para toda empresa que deseja criar uma cultura centrada no cliente e, para que o resultado de sua aplicação seja positivo, é preciso basear-se em três pilares: crenças, motivações e desejos do público.
Essas três variáveis precisam ser identificadas dentro dos dados coletados dos clientes e, a partir delas, a estratégia de comunicação e marketing do negócio deve ser aprimorada.
As crenças correspondem às conclusões, precipitadas ou não, que o cliente tira a partir da percepção da marca.
Na prática, são as opiniões pautadas na experiência individual do cliente que acabam sendo tratadas por ele como verdades absolutas.
Já as motivações são interpretadas como os problemas ou lacunas que levam o cliente à decisão de adquirir um produto ou serviço.
Por fim, os desejos dizem respeito à vontade de ter um problema resolvido a partir da solução oferecida por determinada empresa.
O aprimoramento dos processos de identificação desses três pilares leva a um estágio que tem sido chamado de consumer insights 2.0.
E a proposta desse tipo de estratégia focada no consumidor é a de aprimoramento constante, portanto, novas versões dos consumer insight devem continuar surgindo.
No próximo tópico, você vai entender como os consumer insight podem ser implementados em sua empresa.
Como implementar os customer insights?
A estratégia de consumer insight deve ser implementada a partir do seguimento de algumas etapas fundamentais.
O primeiro passo é criar uma cultura organizacional totalmente centrada no cliente, já que o objetivo é justamente melhorar a experiência e garantir o sucesso do cliente.
Nesse sentido, o cliente precisa ser o elemento central para a tomada de decisões quando a empresa deseja garantir sua satisfação e fidelização.
O passo seguinte é a identificação das respostas que a empresa necessita, ou seja, quais são as dúvidas que os dados a serem coletados e analisados devem responder.
Essas questões podem estar relacionadas, por exemplo, a dados demográficos, sociais ou comportamentais, além, é claro, dos hábitos de consumo.
Em seguida, é preciso definir qual será a estratégia de coleta de dados a ser utilizada e colocá-la em prática.
São muitas as formas de obter os dados dos clientes necessários para a implementação dos consumer insight.
Você pode partir, por exemplo, dos dados deixados pelos internautas nas buscas feitas no site da sua empresa.
Os dados obtidos a partir das pesquisas e navegação na web são uma fonte riquíssima de informações e podem ser transformados em vantagem competitiva.
Através deles é possível obter padrões comportamentais que vão ajudar a empresa a impulsionar as vendas e aumentar o tráfego por seus canais oficiais na Web.
As redes sociais são outra fonte de dados valiosíssimos, pois nelas os clientes compartilham opiniões e interagem com as marcas pelas quais nutrem interesse.
Estratégias como o Big Data proporcionam a captação de informações relevantes em diversas plataformas para traçar um perfil comportamental do consumidor.
Além disso, você pode utilizar também os dados das próprias interações na central de atendimento.
Nesse contexto, a prática da escuta ativa é excelente para a obtenção de dados mais refinados.
Com base nas reclamações, sugestões e dificuldades apresentadas pelos clientes, sua empresa passa a conhecê-los melhor e consegue implementar melhorias efetivas.
Por fim, uma outra maneira de coletar dados de forma muito eficiente é a pesquisa de satisfação.
Com ela, você pergunta exatamente o que deseja saber e obtém respostas sinceras e precisas, além de demonstrar ao cliente o quanto sua empresa se preocupa com a experiência dele.
Após a coleta de dados, o passo seguinte é a análise e a interpretação correta dos mesmos, que pode ser feita com o auxílio de tecnologias avançadas.
Por fim, será o momento de aplicar as mudanças necessárias a partir das conclusões obtidas na análise de dados e em todas as etapas anteriores.
Seguindo essas etapas, a sua estratégia de customer insights será implementada com sucesso, pois os dados coletados serão verdadeiramente relevantes e sua interpretação será suficientemente cautelosa.
Para saber mais sobre a implementação de uma cultura organizacional focada no cliente e favorecer os resultados dos customer insights, leia o artigo sobre customer centric. Até o próximo conteúdo!
