Como criar um chatbot e os erros mais comuns nesse processo

Além de serem uma ótima ferramenta de aprimoramento do relacionamento com o cliente, os chatbots podem representar também uma redução considerável de custos para sua empresa. Mas você sabe como criar um chatbot?

Conforme a pesquisa do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, mais de 100 mil bots foram desenvolvidos no país somente no ano de 2020.

Esse elevado número sinaliza que os gestores estão cientes dos benefícios que esse canal de comunicação pode trazer para negócios dos mais diversos segmentos.

Isso porque o chatbot é uma tecnologia que já foi planejada com a missão de otimizar processos conversacionais.

Assim, se você já não consegue mais oferecer produtos e serviços, enviar notificações ou responder às dúvidas dos clientes manualmente, é hora de investir nesse recurso.

A eficiência no atendimento proporcionada pelo uso de chatbots já é uma realidade em muitos empreendimentos brasileiros e pode favorecer o seu negócio também.

Se você está planejando disponibilizar um chatbot no site da sua empresa, leia este conteúdo até o fim.

Vamos explicar nos próximos tópicos o passo a passo para que você entenda como fazer um chatbot e quais são os maiores erros de chatbot que você não pode cometer ao implementar o seu.

Confira!

Como fazer um chatbot no site da empresa?

Muitos gestores, ao buscar o conhecimento sobre como criar um chatbot no site da empresa, preocupam-se exclusivamente com a parte tecnológica desta implementação.

Este é um erro, pois o atendimento automatizado com uso de chatbot só deve ser implementado a partir do conhecimento do perfil do seu público-alvo.

Ou seja, para implementar o chatbot, é preciso entender as necessidades dos seus clientes e ter o real conhecimento sobre como a tecnologia deve ser aplicada especificamente ao seu negócio.

Assim, você conseguirá fazer um bom uso do chatbot, se pensar no escopo do projeto como um todo, sem muitos detalhes a princípio.

Isso significa que o primeiro passo dessa implementação é saber quais são as principais dúvidas e demandas dos seus clientes.

Certamente haverá questões mais específicas e esporádicas, mas de início o foco deve ficar nas necessidades recorrentes.

Em resumo, para começar a implementar um chatbot, você deve ter em mente os principais assuntos a serem abordados nas conversas e os canais a serem conectados.

Isso ajudará você na parte técnica, que corresponde à contratação de uma solução de criação e gestão de chatbots. 

Além disso, sua equipe de atendimento precisa estar treinada, tanto para alimentar o banco de dados do chatbot quanto para trabalhar de forma híbrida, com algumas demandas sendo atendidas pelo bot e outras pelos profissionais de atendimento.

Veja abaixo o passo a passo detalhado sobre como criar um chatbot para atuar no site da sua empresa:

  1. Defina o conteúdo

Para que o uso de chatbots tenha bons resultados, o primeiro passo é pensar nos conteúdos, ou seja, nas respostas ou abordagens automáticas que serão enviadas aos clientes.

Nesse sentido, a criação de um fluxograma com o caminho a ser seguido pelo usuário de acordo com sua demanda é fundamental. 

A maioria das ferramentas disponíveis no mercado conta com essa estrutura de fluxograma. Com ele você define o que estará contido em cada categoria ou tópico de forma ampla. 

A etapa seguinte é a escrita do conteúdo, que deve considerar a linguagem com a qual o seu público mais se identifica e as particularidades do canal em que o bot é criado. 

Nova call to action

Para fazer uma boa curadoria do chatbot no site da sua empresa, é importante fazer um levantamento das perguntas ou frases mais utilizadas pelos clientes.

Assim, o chatbot passa a resolver as demandas mais procuradas e problemas mais simples de forma rápida.

  1. Selecione a ferramenta ideal

A partir da criação do fluxo do chatbot, você já pode selecionar a melhor ferramenta para inserir todo o conteúdo planejado e conectar com o canal mais adequado, que pode ser, por exemplo, o seu site ou o WhatsApp

Para escolher a ferramenta, considere os canais disponíveis, a facilidade de construção do bot, as possibilidades de personalização e mensuração dos resultados, além da facilidade de comunicação com o suporte.

  1. Faça testes

Na fase prática de implementação do chatbot, é importante contar com um preview para testar a ferramenta dentro da plataforma escolhida antes mesmo da publicação.

Esses testes são capazes de evitar, por exemplo, os erros de fluxo e de mensagens quando o chatbot estiver no ar.

  1. Fique atento às primeiras impressões

Assim que você fizer a divulgação deste novo canal de comunicação entre seus clientes, é fundamental o acompanhamento das primeiras impressões deles.

Assim, você vai entender se a ferramenta está atendendo às expectativas e se o funcionamento está de acordo com o esperado.

  1. Não se esqueça da curadoria e da mensuração de resultados

Uma convicção básica que você precisa ter é a de que o projeto não acaba com o lançamento do chatbot.

Quando ele estiver no ar, é preciso acompanhar os seus resultados e promover melhorias contínuas.

É provável que você encontre perguntas feitas pelos usuários que ainda não estão no fluxo do bot e precise acrescentá-las. 

Você também pode encontrar fluxos que estão sendo pouco utilizados e aprimorá-los, entre outras possibilidades.

Tudo vai depender do comportamento dos seus clientes, ao qual você deve estar sempre atento.

Veja em seguida os maiores erros de chatbot que você não pode cometer.

Aplicativo Chamado

Principais erros que você não pode cometer ao implementar chatbot

Ao entender como funciona um chatbot, muitos gestores ficam ansiosos para disponibilizar essa ferramenta aos seus clientes o quanto antes e esse comportamento pode culminar em alguns erros.

Em seguida, vamos listar os principais erros que você não deve cometer na implementação do seu chatbot.

  • Falta de planejamento: se você é um gestor, sabe que o planejamento é o primeiro passo de qualquer processo. No caso do chatbot, devem estar claros os objetivos da ferramenta e as dúvidas mais frequentes dos seus clientes;
  • Desconhecimento sobre o perfil dos clientes: para definir um conteúdo é preciso conhecer bem o público ao qual ele se destina. Lembre-se de que o mercado está cada vez mais segmentado. Então utilize uma abordagem adequada e uma linguagem acessível ao seu público-alvo;
  • Falta ou excesso de informações: tome cuidado com respostas incompletas ou muito detalhadas a ponto de confundir o cliente. Conheça a fundo as principais dúvidas e não inclua informações desnecessárias;
  • Falta de treinamento do chatbot: o desenvolvedor do chatbot precisa estar sempre atento às demandas dos clientes e à maneira como o bot responde para promover um constante aprimoramento;
  • Falta de acompanhamento dos resultados: a mensuração dos resultados é essencial para saber se o chatbot está funcionando corretamente e para corrigir os possíveis erros;
  • Despreocupação com a acessibilidade do atendimento: todos os seus clientes precisam compreender as suas mensagens de forma clara, independentemente de suas condições cognitivas ou físicas. Por isso é fundamental a atenção à acessibilidade das informações.

Agora que você já sabe como criar um chatbot, é o momento ideal para entender mais sobre comunicação inclusiva. Leia: Acessibilidade no atendimento: como oferecer um atendimento inclusivo.

Por Rafael Fialho Teixeira em 08/04/2022