Avaliação QSTAC: como mensurar a humanização da sua TI7 min read

Diante da demanda pela humanização do atendimento ao cliente e das atividades organizacionais em geral, muitos gestores buscam diferentes práticas para alcançar essa meta, mas encontram dificuldades na hora de mensurar os resultados obtidos. O método de avaliação QSTAC foi desenvolvido para ajudar as empresas a solucionarem essa questão. 

A promoção da humanização é uma necessidade e um desafio na atualidade, especialmente quando se pensa na área de tecnologia, por conta da insustentável ideia de oposição entre homem e máquina. 

Mas, se em algum momento a presença da tecnologia correspondeu à ausência do fator humano,  isso já não faz sentido hoje.

Pelo contrário, o processo de humanização e o avanço da tecnologia devem ser diretamente proporcionais tanto na TI quanto nas demais atividades da empresa.

É por isso que a avaliação QSTAC é um recurso de grande importância, já que a ideia de uma TI humanizada não conta com muitos parâmetros de mensuração.

O método mede os níveis de humanização e indica como é possível melhorar sua experiência de TI.

Isso é possível a partir de uma pesquisa anônima projetada psicologicamente, que deve ser feita a cada trimestre.

A avaliação QSTAC fornece uma visão panorâmica da experiência humanizada oferecida pela sua equipe de TI.

Podemos tratá-la como uma forma de medir a experiência que ultrapassa o SLA e pode ser utilizada no sentido de promover melhorias constantes e até estabelecer metas de humanização da TI.

Se você entende a importância da humanização mas não sabe se seus esforços estão gerando resultados satisfatórios, é hora de colocar a avaliação QSTAC em prática.

Leia os próximos tópicos para compreender melhor o método e saber como ele pode auxiliar a implementação de projetos de incentivo à humanização do suporte de TI. 

O que é avaliação QSTAC?

Sendo um método que tem tudo a ver com a ideia de humanização, o conceito de QSTAC é oriundo da área de psicologia, mas não demorou muito para migrar para a TI.

O criador da avaliação QSTAC é o psicólogo Ben Brennan, que também atua na área de tecnologia. 

Devido aos estudos nas duas áreas, ele  decidiu utilizar seus conhecimentos em psicologia para compreender as especificidades da experiência do cliente e do colaborador atuante na TI.

A avaliação QSTAC foi então criada a partir de pesquisas aprofundadas sobre a tecnologia da informação corporativa e as experiências por ela proporcionadas.

Assim, o objetivo da aplicação da avaliação QSTAC passou a ser a promoção e a mensuração da experiência humana na área de TI.

Essa perspetiva visa à substituição do estabelecimento de diretrizes e metas para o setor a partir apenas de conceitos técnicos, como os incidentes e os tickets.

Dessa forma, ao aplicar a avaliação QSTAC, você consegue mensurar a humanização de forma simples e com uma precisão satisfatória.

Trata-se, portanto, da união entre aspectos qualitativos e quantitativos. Portanto, com um método oriundo da psicologia, que prioriza aspectos mais qualitativos, é possível obter resultados precisos e quantitativos quanto à humanização da TI. 

A avaliação QSTAC aplica a probabilidade e a matemática para transformar em dados questões como a experiência e a satisfação.

Então, se a sua meta é contar com um suporte de TI totalmente humanizado para que os seus serviços conquistem padrões de excelência, é hora de aplicar a avaliação QSTAC.

Como funciona a avaliação QSTAC?

Para desenvolver o método de avaliação QSTAC, Brennan começou elaborando questionamentos como “como funcionam as pesquisas relacionadas à experiência humanizada?”, “como funcionam os dados de auto-avaliação?” e “como se dão as experiências?”.

Com as respostas obtidas, ele identificou 30 variáveis, promoveu uma análise de variância e, com a aplicação de diversos testes, conseguiu tornar cada um dos itens mensurável.

Depois disso, ele obteve cinco variantes essenciais, que geraram as cinco letras da sigla QSTAC. São elas: 

• Quality (qualidade);
• Speed (velocidade);
• Technical knowledge (conhecimento técnico);
• Approach (abordagem);
• Communication (comunicação).

Dentre as cinco variáveis obtidas, a comunicação é a de maior relevância e, por isso, é muito importante para a humanização da TI o desenvolvimento de habilidades interpessoais e o investimento na comunicação interna e também na comunicação com o cliente.

Para chegar à versão final e aplicável do método de avaliação QSTAC, Brennan transformou as cinco variáveis em métricas e as aplicou à própria equipe.

Todo esse processo levou à melhoria do desempenho dos colaboradores da área de TI, o que tornou o método válido.

O pesquisador, dessa forma, concluiu que a avaliação QSTAC pode ser utilizada no sentido de criar metas competitivas para o setor.

A partir de métricas ligadas, por exemplo, à comunicação assertiva e à capacidade de aproximação, a empresa entende em que direção está caminhando em termos de humanização.

Isso é possível por conta do cruzamento de dados referentes às cinco variáveis envolvidas, que possibilitam uma observação mais objetiva sobre o problema a ser resolvido em cada caso. 

Ou seja, com a avaliação QSTAC, variáveis que antes eram consideradas totalmente subjetivas ganham a possibilidade de serem interpretadas a partir de dados objetivos.

Dessa forma, a humanização deixa de ser uma meta abstrata, tornando-se mensurável e palpável.

Avaliação QSTAC como incentivo à humanização do suporte de TI

A humanização da TI já é compreendida como um fator de melhoria do atendimento ao cliente necessário para que este serviço atinja um padrão de excelência.

Ainda que isto seja praticamente um consenso entre os gestores da área de atendimento, eles ainda não conseguem mensurar a humanização de forma objetiva.

Assim, mesmo que a empresa promova investimentos e mobilize esforços quanto à humanização, é muito difícil saber se e quando sua meta é atingida.

Aliás, o próprio estabelecimento de metas se torna complicado em um contexto sem parâmetros mensuráveis.

Nessa situação, a aplicação da avaliação QSTAC possibilita aos gestores a compreensão sobre como as pessoas se sentem, ou seja, agora as empresas têm em mãos uma ferramenta que ajuda a quantificar a experiência humana.

E esta solução não torna a humanização como algo diretamente proporcional à quantidade de vantagens que a empresa oferece aos clientes.

Mesmo com inúmeros benefícios, os clientes podem não se sentir acolhidos e é a forma como eles se sentem o fator mais importante da humanização.

Para saber como eles se sentem em relação ao suporte de TI, é preciso perguntar e, a partir dos dados obtidos, criar projetos de incentivo ao suporte humanizado.

Dessa forma, a humanização não é pensada a partir do senso comum, de crenças arraigadas ou da intuição dos gestores a respeito das expectativas dos clientes.

A avaliação QSTAC possibilita a utilização de critérios bem mais objetivos, sem colocar em oposição os aspectos quantitativos e qualitativos. 

Ela reúne aspectos técnicos e humanos, proporcionando uma experiência mais satisfatória tanto para os clientes quanto para a equipe de TI.

No site oficial do método é possível encontrar mais informações sobre a avaliação QSTAC e saber como ela ajuda a direcionar projetos para incentivar o suporte de TI humanizado. 

Além de aplicar a avaliação QSTAC, para melhorar os seus resultados em termos de humanização, recomendamos a leitura do artigo sobre atendimento humanizado. Até o próximo conteúdo.