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O metaverso é um daqueles conceitos que ganham destaque e são extremamente explorados no mundo digital. Você já deve conhecer esta expressão. Mas você já pensou na ideia de um atendimento no metaverso?
Se essa proposta parece um pouco confusa, não se preocupe. Vamos explorar o assunto com clareza ao longo deste artigo.
Para começar, precisamos dizer que o metaverso é um conceito extremamente expressivo, que tem sido abordado em diversas áreas e gerado debates entre especialistas de muitos segmentos.
Nada mais natural, dado o contexto atual do perfil dos consumidores em geral, que o tema também seja abordado no contexto do atendimento ao cliente.
Isso porque o metaverso movimenta muitos setores, gerando impactos no relacionamento entre consumidores e marcas.
Se você costuma utilizar as redes sociais ou se informar a partir de telejornais ou sites de notícias, certamente já ouviu o termo metaverso.
O conceito, que já estava presente no mundo virtual, ganhou os noticiários quando Mark Zuckerberg, CEO do Facebook Inc, declarou que o novo nome da empresa seria Meta.
Esta denominação é uma referência à tecnologia do metaverso que, para Zuckerberg, representa o futuro das relações profissionais e pessoais.
Se, mesmo já tendo ouvido este termo, você ainda não sabe o que é metaverso, como ele funciona e também não compreende como ele pode afetar a experiência dos seus clientes, este conteúdo vai esclarecer suas principais dúvidas.
Em primeiro lugar, é preciso entender o metaverso como uma tecnologia que representa um dos grandes avanços dos últimos anos.
Ou seja, é necessário pensá-lo em termos mais concretos, pois ainda que ele esteja totalmente atrelado ao mundo virtual, ele também tem a ver com o mundo real.
Vamos explorar melhor o conceito no próximo tópico.
O que é metaverso?
Para compreender os efeitos do metaverso no atendimento ao cliente, é preciso primeiro saber o que é metaverso.
Se você acha que o conceito é complicado, saiba que ele pode ser pensado de maneira simples: trata-se de um universo que combina o mundo real com o virtual.
Ele possibilita a utilização de ferramentas de inteligência artificial e realidade aumentada, que ajudam a diluir as barreiras entre os dois universos.
Se essa ideia fez você pensar nos jogos eletrônicos, os conceitos têm mesmo tudo a ver. Alguns jogos traduzem exatamente o que o metaverso pode representar.
No jogo The Sims, por exemplo, cada pessoa gerencia questões “reais” dentro de uma interface digital.
É justamente esta a ideia revolucionária de Zuckerberg: para ele, o metaverso é uma espécie de internet materializada. Seu projeto é possibilitar às pessoas a realização de tarefas habituais de maneira virtual.
A ideia pode parecer extremamente inovadora e atual, mas o termo não é tão novo assim. O metaverso foi citado pela primeira vez na década de 1990.
Isso ocorreu quando o autor Neal Stephenson lançou a obra ficcional Nevasca, que retratava o metaverso como uma realidade virtual habitada por avatares de todas as espécies.
Essa perspectiva nos leva a pensar sobre a necessidade de uma boa estrutura de rede para que todos os caminhos do metaverso possam ser explorados.
Este é o grande desafio do metaverso na atualidade, mas nem por isso ele deve ser pensado como uma realidade distante ou quase impossível.
O metaverso e a presença digital de pessoas e empresas
Estamos vivendo o começo de uma nova revolução digital. Lembra das ideias de Web 1.0 e Web 2.0?
Esses conceitos são os responsáveis pela criação do hábito de utilização da internet para várias finalidades.
Ela pode resolver rapidamente a necessidade de fazer uma pesquisa, inteirar-se sobre as notícias, promover interações comerciais, comunicar-se com amigos e familiares, entre tantas outras coisas.
A Web 1.0 foi a responsável por possibilitar o acesso à tecnologia a mais pessoas, com a confirmação dessa expansão a partir dos indicadores que informavam a quantidade de lares que tinham um computador e contavam com acesso à internet.
O aumento da utilização da internet pelas pessoas incentivou as empresas a também se fazerem presentes digitalmente para criar uma imagem de marca relacionada à modernidade.
A evolução desse aumento do acesso e da permanência na internet culminou na Web 2.0, cujo principal símbolo são as redes sociais.
Isso mudou o comportamento das pessoas, criando muitas vezes uma necessidade viciante de conexão pelo maior tempo possível.
A ascensão dos smartphones e da conexão 4G impulsionou essa conectividade e a esta altura o relacionamento digital entre marcas e clientes também já tinha evoluído bastante.
O e-commerce se consolidou e as empresas que ainda não exploravam todo o potencial dos meios digitais foram impulsionadas pela pandemia da Covid.19.
As redes sociais tornaram-se um meio essencial de interação dos clientes com as empresas, considerando não apenas a publicidade das marcas, mas também a disseminação de conteúdos e os processos de atendimento.
A consequência natural foi o empoderamento do consumidor, que ganhou mais voz e passou a ter acesso a uma infinidade de informações que o auxiliam nas decisões de compra.
Em outra perspectiva, as empresas também passaram a contar com muito mais informações comportamentais de seus clientes, podendo explorá-las na construção de relacionamentos mais inteligentes com o consumidor.
O momento atual é de ascensão da Web 3.0, que corresponde ao metaverso, conceito em constante ascensão e evolução.
Como vimos no tópico anterior, a concretização do metaverso no cotidiano do consumidor depende do acesso a tecnologias avançadas.
Quando pensamos nas outras duas revoluções, isso fica bastante claro. A presença digital do consumidor parecia longe da realidade há alguns anos, no entanto hoje as pessoas têm dificuldades em se desconectar.
Nesse sentido, o metaverso não está tão distante quanto parece. O atendimento omnichannel, por exemplo, já é uma espécie de integração entre o físico e o digital.
Vamos falar mais especificamente sobre a relação entre o atendimento ao cliente e o metaverso no próximo tópico.
Como o atendimento no metaverso pode influenciar a experiência do cliente?
O metaverso precisa ser pensado em todas as áreas que envolvem o relacionamento entre clientes e marcas, ou seja, ele tem a ver com a área de vendas, com a divulgação de conteúdo, com o marketing, com o atendimento e com tudo o que uma empresa pode fazer por seus clientes.
É claro que o atendimento ganha destaque num momento em que produtos e serviços de baixa qualidade ou baixa relação custo-benefício perdem espaço.
Isso porque, as empresas que oferecem soluções realmente úteis vêm aprimorando suas ofertas e precisam criar diferenciais competitivos, que geralmente se relacionam com o atendimento e a experiência do cliente.
Como o conceito ainda é relativamente novo, é hora de testar novas soluções e manter-se atento às tendências comportamentais do consumidor.
À medida que mais pessoas tiverem acesso ao metaverso, os caminhos mais promissores vão se evidenciar.
Como é possível perceber, as revoluções digitais causam grandes impactos na experiência dos consumidores. Sendo assim, as diretrizes atuais utilizadas para o estreitamento do relacionamento entre cliente e marca podem ser consideravelmente alteradas nos próximos anos.
A única certeza que já temos é a de que o consumidor deve tornar-se ainda mais exigente e empoderado.
Isso significa que o seu atendimento ao cliente precisa estar presente nas plataformas que ele utiliza e buscar sempre a excelência.
Um exemplo simples que pode facilitar o entendimento das mudanças que estão por vir diz respeito à atuação das empresas no sentido de facilitar as escolhas de produtos adquiridos através do e-commerce.
Uma loja de roupas ou sapatos pode oferecer uma tabela de medidas, um provador virtual e diversos vídeos explicativos, que são ótimos recursos na atualidade.
Mas no metaverso o cliente poderá entrar na loja virtual, analisar as prateleiras, provar os produtos e até interagir com outros consumidores que também estão no universo virtual da loja.
Isso vai acontecer através de dispositivos como os notebooks, tablets e smartphones, com vivências reais acontecendo no mundo online.
É claro que o seu negócio vai precisar se adaptar a este novo cenário e é nesse sentido que falamos sobre atendimento no metaverso.
Mesmo que ele ainda não seja uma realidade, você precisa se preparar para passar por esta revolução.
O primeiro passo deste preparo é manter-se atualizado sobre as tendências que visam melhorar a experiência do cliente.
Comece pela leitura do nosso artigo sobre customer experience e oriente seus esforços para o acompanhamento das tendências até atingir a realidade do atendimento no metaverso.
