Manual de atendimento ao cliente interno e externo

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Você sabe quais são as características que aproximam o atendimento ao cliente interno e externo? Eles são diferentes, mas possuem alguns pontos fundamentais em comum.

Por exemplo, ambos os atendimentos precisam ser caracterizados pela utilização das ferramentas de comunicação adequadas, pela presença constante e pela empatia.

Se a sua empresa já trabalha considerando a grande importância do atendimento ao cliente como um todo, mas ainda não possui um foco no cliente interno, é hora de pensar neste assunto.

Diversas empresas dão muita atenção à melhoria da qualidade do atendimento ao cliente externo, mas se esquecem da relevância que tem o cliente interno.

O destaque que o cliente externo ganhou na última década é inegável. A meta tem sido sempre proporcionar uma experiência de compra satisfatória e a superação de suas expectativas.

Nesse sentido, são desenvolvidas diversas estratégias e técnicas específicas, o que é muito positivo no contexto organizacional.

Porém, não se pode ignorar a relevância dos clientes internos, que também contribuem para a conquista dos externos. 

A propósito, você sabe qual a diferença entre cliente interno e externo? Este é o primeiro passo para contar com um bom atendimento em ambos os casos.

Ao longo deste artigo, vamos explicar qual é esta diferença e como você pode garantir um bom atendimento aos clientes internos e externos.

Continue a leitura!

Qual a diferença entre cliente interno e externo?

Para oferecer um atendimento de excelência em ambos os casos, primeiro você precisa entender o que é um cliente interno e o que é um cliente externo.

Por isso, vamos nos focar nessa diferença antes de abordarmos as dicas sobre a qualidade do atendimento.

Cliente externo

O cliente externo é o perfil correspondente às pessoas em geral que adquirem produtos ou serviços da sua marca.

Por exemplo, quando João precisa adquirir um móvel para sua nova casa, ele pesquisa na internet e acaba entrando em contato com campanhas de marketing de diferentes empresas moveleiras.

Então, ele observa os prós e os contras de cada marca de acordo com suas necessidades e decide fazer a aquisição do móvel vendido pela empresa X.

Assim, João torna-se cliente externo da empresa X. Mas quem seriam os clientes internos desta mesma empresa?

Cliente interno

Você já esteve em alguma loja cujo vendedor ou consultor recomendou determinado produto porque ele mesmo o adquiriu e utiliza em seu dia a dia?

Este colaborador da loja é um cliente interno, assim como podem ser os funcionários da área de marketing responsáveis pela produção da campanha que levou João a comprar seu móvel.

Os clientes internos têm papel fundamental na conquista e fidelização dos externos, pois ao utilizarem produtos e serviços fornecidos pela empresa em que trabalham, atuam como testemunhas de sua qualidade e levam outras pessoas a consumirem artigos da mesma marca.

Além disso, é importante lembrar que os clientes internos também são responsáveis pela atração dos externos por conta de sua atuação.

Uma campanha de marketing bem desenvolvida e um bom atendimento, por exemplo, são responsabilidade dos seus colaboradores que vão levar os clientes externos a se interessarem pela sua empresa. 

Por isso, é importante investir, além da qualidade dos seus produtos ou serviços, no clima organizacional, no engajamento e na capacitação dos colaboradores.

Em resumo, o cliente externo é aquele que não faz parte da organização, mas é o responsável pela manutenção do negócio a partir do consumo de seus produtos ou serviços.

Já o cliente interno é aquele que compõe o quadro de funcionários da empresa e confia na marca sendo testemunha de sua qualidade e de seus benefícios.

Esses dois tipos de clientes são essenciais

Ambos, clientes internos e externos, precisam ser valorizados pela gestão da empresa, para que ela cresça de maneira produtiva e lucrativa. 

Mas como fazer isso em termos práticos? Como oferecer um atendimento ao cliente interno e externo que seja sempre eficiente e satisfatório?

Falaremos mais sobre isso no próximo tópico, mas o primeiro passo é o conhecimento sobre as expectativas e necessidades desses dois tipos de cliente.

Quanto ao cliente externo, é preciso conhecer seu perfil e entender suas expectativas prestando atenção às suas dúvidas e buscas mais recorrentes.

Já as necessidades do cliente interno costumam estar relacionadas a:

  • Oportunidades de crescimento na carreira;
  • Reconhecimento de seus esforços e habilidades;
  • Ambiente de trabalho agradável;
  • Alinhamento das causas em que ele acredita com as causas defendidas pela empresa;
  • Envolvimento da empresa com a comunidade.

Em resumo, tudo tem a ver com relacionamento e com o estabelecimento de uma parceria. Confira as nossas dicas no próximo tópico.

Como realizar um bom atendimento ao cliente interno e externo?

Vamos ver agora algumas dicas que vão te ajudar a garantir um atendimento de excelência para os seus clientes internos e externos.

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Conheça seus clientes

Para estabelecer qualquer tipo de relacionamento bem estruturado e duradouro é preciso conhecer bem a pessoa com quem você pretende se relacionar.

Em tempos de atendimento personalizado e humanizado, sua marca deve se posicionar como uma pessoa, com sua missão, visão e valores atuando conjuntamente para garantir um bom relacionamento com os clientes.

Essa regra é a mesma para o atendimento aos clientes internos e externos. Não há forma mais eficaz de obter engajamento e fidelização do que se empenhar em conhecer as demandas deles.

É importante estar em sintonia com os clientes internos e externos, entender seus gostos, preferências e interesses, saber quais plataformas eles gostam de utilizar e com qual linguagem se identificam.

Esse tipo de informação pode ser obtido a partir de pesquisas de satisfação e da solicitação de feedbacks no pós-venda e, entre os colaboradores, após determinado intervalo de tempo.

Saiba quais são as metas e objetivos dos seus clientes

Mais do que simplesmente vender um produto ou serviço, a empresa, para ter um atendimento satisfatório ao cliente interno e externo, precisa ajudá-lo a alcançar um objetivo.

Esse objetivo pode ser simples ou complexo, de grande ou pequeno impacto. Mas a empresa precisa atuar como uma parceira nas metas dos clientes.

Seu cliente pode ter, por exemplo, o objetivo de otimizar seu tempo gasto em atividades domésticas para ter mais tempo de lazer e o produto que você vende vai ajudá-lo com isso.

Ou ele pode ter o objetivo amplo de contribuir com a causa ecológica, reduzindo a poluição em sua cidade, e a sua empresa, compartilhando dessa mesma preocupação e tendo responsabilidade ambiental, vai ajudá-lo a cumprir sua meta.

Tenha empatia

Empatia é uma palavra de ordem para a criação de um relacionamento com o cliente e de um atendimento humanizado.

No atendimento ao cliente interno, a empatia pode se traduzir, por exemplo, no incentivo à qualificação e nas ações que melhorem a qualidade de vida do colaborador, além da valorização de seu trabalho.

Já quando o foco é o cliente externo, a empatia diz respeito justamente à personalização do atendimento para que os problemas e necessidades específicos dele sejam solucionados.

Isso fará os colaboradores produzirem mais e melhor e os clientes tornarem-se fiéis, sendo verdadeiros parceiros da marca.

Faça-se presente

Estar presente nas plataformas que seu cliente mais utiliza cotidianamente é uma forma de fazer com que sua empresa seja lembrada quando ele precisar de uma solução que você oferta.

E, mais do que isso, é importante oferecer soluções e conteúdos que o ajudem em seu dia a dia para que ele crie um vínculo com a sua marca.

Você pode, por exemplo, alimentar um blog semanalmente com conteúdos interessantes dentro da sua área de atuação e criar um chatbot para tirar as dúvidas dos clientes.

Não se esqueça também de criar perfis para a sua marca nas redes sociais mais usadas pelo seu público-alvo e responder a todas as mensagens recebidas.

Concluindo

Seguindo as dicas expostas acima e pensando nos clientes internos e externos você certamente irá melhorar o seu atendimento e criar vínculos com ambos.

Assim, seu negócio ganhará maiores chances de prosperar e se consolidar, com resultados cada vez mais positivos.

Para saber se você está no caminho certo e identificar possíveis pontos de melhoria no atendimento ao cliente interno e externo, você pode utilizar métricas como o NPS para a mensuração da satisfação dos clientes. Leia nosso artigo sobre o assunto! Até o próximo conteúdo!

Gamificação para Atendimento
Por Fabio Teles em 17/06/2022