Tendências de atendimento 2021: supere a concorrência6 min read

Não é novidade que o mercado é altamente competitivo e, para se destacar nele, você precisa inovar. Por isso, é fundamental saber quais são as tendências de atendimento ao cliente para este ano.

Afinal, o seu objetivo precisa ser satisfazê-los, o que se torna mais fácil se você estiver atento às estratégias mais eficazes para alcançá-lo.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para dar a você 7 dicas de tendências de atendimento que estão em alta em 2021. Confira!

1. Omnichannel

Atualmente, os consumidores não gostam de ficar limitados às ligações telefônicas para serem atendidos pelas empresas.

Na verdade, eles preferem se comunicar de várias formas, seja por redes sociais, chats, e-mails, telefones etc. Além disso, prezam por um atendimento eficaz e personalizado.

É nesse contexto que entra o omnichannel, que integra os recursos e os canais de atendimento em um único lugar.

Isso significa que as informações sobre os clientes ficam registradas em um sistema que pode ser acessado pelos atendentes.

Então, caso o consumidor inicie o atendimento pelo chat e depois migre para o telefone, ele não vai precisar repetir todas as informações que deu anteriormente.

Essa estratégia não só oferece maior praticidade para o cliente, como também para a equipe interna, já que, dessa forma, ela consegue agilizar o atendimento.

Não podemos esquecer de mencionar que, independentemente do canal de atendimento escolhido pelo consumidor, é fundamental que ele proporcione qualidade.

2. Autoatendimento

Uma das estratégias mais interessantes para o atendimento ao cliente, é o autoatendimento. Ou seja, o cliente nem precisa entrar em contato com um atendente para solucionar o problema, pois ele mesmo consegue resolvê-lo.

Aliás, já existem vários serviços que podem ser desempenhados pelos clientes, e a tendência é que isso se torne ainda mais frequente.

Desse modo, as longas filas de espera podem ser evitadas, assim como não será preciso contar com uma enorme quantidade de atendentes disponíveis.

Mas, como isso pode funcionar? Basicamente, a empresa precisa investir em recursos que possibilitem o autoatendimento, como FAQs bem completos no site oficial, e-books que atuam como guias , tutoriais em vídeos, posts com dicas no blog, etc.

Assim, os clientes vão fazer as perguntas de forma on-line e vão encontrar as instruções para que os seus problemas sejam resolvidos.

3. Chatbots

Os chatbots, também conhecidos como atendentes virtuais, também são uma ótima forma de evitar que surjam longas filas de espera no atendimento. É o famoso atendimento automatizado.

Por meio da Inteligência Artificial, eles conseguem auxiliar os clientes com diversas atividades, como tirar dúvidas relacionadas à finalização da compra, localização de informações, entre outras.

A automatização de atendimento apresenta várias vantagens, como maior taxa de fidelização de clientes, redução nos custos com o suporte e maior capacidade de suporte.

No entanto, é importante também oferecer uma opção para que o cliente possa entrar em contato com um atendente humano, caso o chatbot não consiga resolver o problema ou o consumidor ainda fique com dúvidas.

4. Compliance

A segurança precisa ser uma das prioridades, quando o assunto é o atendimento ao cliente. Isso porque, caso dados confidenciais sejam vazados, a sua empresa corre sérios problemas, inclusive legais.

Cibercrimes se tornaram bastante comuns nos dias de hoje, prejudicando a relação de confiança dos clientes com operações ligadas ao e-commerce.

Nesse sentido, entra a necessidade de contar com o compliance, que é um padrão básico de negócios.

Portanto, ele visa garantir que a empresa fique em conformidade com regulamentos internos e externos, padrões éticos e leis. Assim, proporciona maior segurança e diminui os riscos das empresas.

Isso significa que, para ser considerada confiável pelos consumidores, é importante que a sua empresa preze pela segurança dos dados, seguindo todas as regras e protocolos de controle.

5. Chamada de retorno

Você já ouviu falar na chamada de retorno no atendimento ao cliente? Também conhecida como callback, essa ferramenta facilita bastante a vida do cliente.

Certamente você já passou pela seguinte situação: precisou resolver um problema com uma empresa, entrou em contato por telefone e esperou alguns minutos (nos piores casos, até horas) para ser atendido. Com o callback, nada disso é necessário.

Afinal, quando o cliente ligar para a sua empresa, mas nenhum atendente estiver disponível, ele não precisará ficar na linha.

Então, basta desligar o telefone, retornar às atividades que estava fazendo antes e esperar a chamada de retorno do atendente.

Isso promove uma boa  experiência do cliente, já que ele não vai ficar preso a uma fila na linha telefônica para ser atendido.

6. Big Data

Entender a fundo o perfil e o comportamento dos clientes, é um ponto fundamental para as empresas que desejam se destacar no mercado.

Mas, para que isso aconteça, é necessário contar com um ótimo gerenciamento de dados. Por isso, o Big Data entra em ação.

Com ele, é possível armazenar, combinar e manipular dados para que eles gerem informações que são valiosas para o negócio.

Dessa forma, a empresa consegue entender como os clientes se comportam, quais são as suas necessidades e seus objetivos.

Isso tudo pode se transformar em orientações importantes para os profissionais que trabalham com o atendimento, já que o foco deles é proporcionar o máximo de satisfação para os consumidores.

A partir do Big Data, é possível gravar, armazenar e gerenciar chamadas. Esses dados podem originar novas estratégias voltadas para melhorar a experiência do cliente, ajudando também a aprimorar o desempenho dos atendentes.

7. Nuvem

Contar com software em nuvem, é uma tendência que tem sido amplamente utilizada pelas empresas que desejam aprimorar o atendimento ao cliente.

Por serem soluções remotas, essas plataformas permitem que a sua empresa consiga ter maior flexibilidade e agilidade, sem que precise investir em uma estrutura física de TI.

Além disso, o seu negócio passa a oferecer atendimento remoto 24h, independentemente do lugar físico de onde a equipe está.

O Desk Manager, por exemplo, é um software de atendimento omnichannel, oferecendo diversas funcionalidades, como o suporte técnico, abertura de chamados, suporte on-line e ainda faz integrações com diferentes soluções no mercado.

Que tal aprimorar seu atendimento ao cliente com o Desk Manager? Teste gratuitamente e se surpreenda!