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Para muitas empresas a captação de clientes é um desafio. No entanto, reativar clientes inativos pode ser ainda mais complexo, apesar de extremamente importante.
De acordo com o livro “Marketing Metrics”, a probabilidade de realizar uma nova venda para quem já comprou da sua marca é de 60% a 70%, enquanto convencer um novo cliente a consumir seu produto é apenas de 5% a 20%.
Além disso, também não podemos esquecer o que disse Philip Kotler em uma das frases mais conhecidas no mundo do marketing: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual“.
Desse modo, não há dúvidas de que focar na reativação de clientes inativos pode ser uma boa saída para empresas que querem continuar crescendo.
No entanto, esse processo pode ser bastante desafiador, afinal, estamos falando de um consumidor que, por algum motivo, abandonou a sua empresa.
Nesse cenário, é importante não apenas descobrir o que motivou essa ruptura, mas também aprimorar o atendimento e a experiência oferecida para que o problema não se torne recorrente e você tenha mais clientes insatisfeitos.
A seguir, vamos entender o que, de fato, é um clientes inativos.
Afinal, o que torna um cliente inativo?
Para saber como recuperar clientes inativos, precisamos entender quem são esses consumidores, certo?
Um cliente considerado inativo é aquele que já consumiu algum produto ou serviço da sua empresa, mas cancelou, abandonou o serviço ou apenas não comprou novamente.
Esse cliente, ao passo que para de usar a solução da sua marca, também para de interagir com ela. E o relacionamento que você investiu tempo e recursos para construir, simplesmente se acaba.
A não ser, é claro, que sua empresa utilize algumas estratégias para reativar esses clientes, retomar a relação com eles e fidelizá-los ao final.
Abaixo, veja alguns passos que podem te ajudar a entender o que aconteceu e recuperar esses contatos.
5 passos para recuperar clientes antigos
A seguir vamos te mostrar algumas estratégias que podem ajudar a restabelecer o relacionamento com clientes inativos:
1. Entenda porque o cliente está inativo
Se você quer reativar um cliente inativo, o primeiro passo é descobrir o que levou a essa quebra no relacionamento com sua empresa.
Não adianta partir para a recuperação de consumidores antigos se você não sabe o que motivou esse abandono da parte dele, entender porque ele está inativo, o que o deixou insatisfeito, etc.
Somente sabendo o que aconteceu, seu time estará pronto para tentar reconquistá-lo.
Para isso, você pode revisitar toda a jornada do consumidor em sua empresa, conferir seu histórico de compras, as solicitações e reclamações feitas, cada chamado que foi aberto.
Se sua empresa conta com um sistema de Help Desk, conferir essas informações é fácil, pois o software terá todo o histórico detalhado do cliente salvo.
Ao saber o que aconteceu, o próximo passo é conferir se a falha foi sanada antes mesmo de entrar em contato novamente com o cliente para evitar que o erro seja cometido novamente.
Durante essa pesquisa, você também poderá se deparar com alguns clientes inativos que não desistiram do relacionamento com sua empresa por insatisfação.
Na verdade, pode ser que um consumidor apenas não precise mais da sua solução, mudou de localização ou até mesmo fechou o negócio, o que pode acontecer com empresas que trabalham com vendas B2B.
Nesses casos, não vale a pena insistir na reativação. Por isso, saber a motivação por trás dos clientes inativos é indispensável para ir para a etapa seguinte.
2. Inicie um novo relacionamento com o consumidor
Um cliente que não faz mais parte da sua base de consumidores ativos ainda precisa ter sua marca em mente ou ele partirá para a sua concorrência.
Por isso, ao identificar quais são os clientes inativos, inclua-os novamente no funil de vendas da sua empresa e estabeleça um novo relacionamento com eles.
Você pode utilizar o e-mail marketing para isso, por exemplo. Algumas ideias de mensagens para reaver esse relacionamento são:
- Felicitação: seja no aniversário do cliente ou em uma data especial, esse tipo de mensagem pode ajudá-lo a se lembrar de sua marca;
- Feedback: você pode enviar um e-mail pedindo um feedback sobre a última compra ou serviço que o cliente contratou de sua empresa;
- Novidade: envie uma novidade, um novo produto, serviço, funcionalidade que sua empresa implementou, isso ajuda a chamar a atenção de clientes inativos;
- Saudade: a famosa mensagem de “sentimos sua falta” também pode ser uma alternativa para iniciar um novo relacionamento com seu cliente.
O importante é retomar o contato e a relação com os clientes inativos que apresentam uma maior tendência a voltar a consumir da sua empresa.
3. Assuma o erro da empresa, se for o caso
Pedir desculpas a um cliente pode ser desafiador, mas é necessário se você pretende reativar um cliente que abandonou sua empresa por insatisfação.
Nenhuma empresa no mundo está isenta de errar, mas se redimir é algo que apenas os grandes negócios se importam em fazer.
Isso, além de mostrar ao cliente que a empresa reconhece que poderia ter feito diferente, ajuda a humanizar a marca, o que pode ser muito benéfico.
Certamente você já se deparou com publicações na internet de clientes contando sobre casos em que a organização se redimiu por uma falha cometida, isso acontece porque o seu consumidor, por mais que tenha interesses com sua empresa, ainda espera por um relacionamento.
O ideal, claro, é evitar falhas para que o pedido de desculpas nem mesmo precise acontecer, mas se foi isso o que motivou clientes inativados em sua base, assuma os erros e compense o consumidor.
4. Faça uma proposta personalizada
Um cliente inativo tem um passado com sua empresa. Isso significa que você tem diversos dados que podem ajudar a criar uma proposta personalizada para apresentá-lo.
Se o que motivou a saída do cliente de sua base não foi algo sério, mas apenas por ele ter encontrado oportunidades mais interessantes, por exemplo, essa pode ser uma estratégia de reativação bem interessante.
Veja o histórico do seu cliente, qual solução ele utilizava, se existia alguma funcionalidade que ele sempre solicitou e agora sua empresa passou a oferecer… Encontre um diferencial que possa tornar uma nova proposta irresistível.
5. Invista em um bom pós-venda
Por fim, depois de retomar o relacionamento com clientes inativos, não esqueça o pós-venda! Se você já perdeu esse consumidor uma vez, não caia no erro de abandoná-lo novamente.
Passe a acompanhá-lo, ofereça um excelente atendimento ao cliente (principalmente nos casos de atendimento B2B), faça follow ups, se faça presente para ele entender que pode contar com sua empresa sempre que precisar.
Quando um negócio entende que o processo de venda não termina na compra, nem mesmo precisa se preocupar com clientes inativos, pois essa é a melhor forma de fidelizar clientes e evitar o abandono ou cancelamento.
E falando em cancelamento, agora que você sabe como reativar consumidores, que tal entender outras estratégias que podem ajudar a evitar o temido churn rate? Leia: Churn rate: o que é, como calcular e dicas para reduzir.
