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Talvez você não saiba o que é CRM, mas se você é um gestor ou empreendedor, certamente tem consciência da importância do relacionamento com o cliente para o sucesso e consolidação de um negócio.
Tratar o cliente com atenção e polidez, oferecendo sempre um atendimento de qualidade é apenas o passo inicial desta missão.
Mas, diante da multiplicidade de dados e variáveis envolvidas, a gestão de relacionamento com o cliente pode ser uma tarefa desafiadora e é por isso que você precisa do CRM.
Se você não sabe o que é CRM e não está familiarizado com a gestão da grande variedade de dados que ele envolve, este artigo veio em boa hora.
Nos próximos tópicos você não apenas vai entender o significado de CRM, mas também vai saber como ele funciona, quais são os seus benefícios e como escolher um bom sistema CRM para sua empresa.
Este artigo é um guia completo para gestores que almejam aprimorar o relacionamento com seus clientes com o auxílio do CRM.
Continue a leitura e tire suas dúvidas!
CRM: significado
Se você entende a relevância da construção de um bom relacionamento com o cliente, mas não faz ideia do que é CRM, o primeiro passo é compreender o significado da sigla: CRM significa customer relationship management, ou seja, gerenciamento do relacionamento com o cliente.
O conceito é amplo e surgiu antes da criação dos softwares que hoje são conhecidos como sistemas CRM.
Na verdade, esses sistemas surgiram justamente devido à amplitude dos dados envolvidos em uma boa gestão do relacionamento com os clientes. Falaremos sobre eles mais à frente.
O que você precisa entender agora é que o CRM implica na gestão da relação entre a empresa e seus clientes e potenciais clientes, ou seja, no planejamento e execução de ações pensadas estrategicamente para garantir a identificação dos clientes com a marca, seu retorno para novas compras, a indicação das soluções para outras pessoas, entre outras consequências positivas.
No próximo tópico, vamos abordar o que é CRM de forma mais pormenorizada.
O que é CRM?
Como vimos no tópico anterior, o customer relationship management (CRM) corresponde à gestão ou gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Se você está convicto de que este gerenciamento precisa ser feito em sua empresa, o primeiro passo a ser dado é compreender que há uma diferença entre a implementação de uma estratégia CRM e a utilização de um sistema CRM.
Sem dúvida, o sistema CRM é fundamental para que a estratégia seja implementada de modo eficaz. No entanto, utilizar o sistema sem dispor de uma estratégia não é o melhor caminho para melhorar a experiência do cliente.
Partindo do processo de venda, mas não se atendo a ela, a estratégia CRM é o gerenciamento de todos os pontos de contato que o consumidor tem com a marca.
Ou seja, uma estratégia CRM está atrelada à colocação do cliente no centro de todos os esforços do negócio.
Isso significa que a estratégia CRM não se atém à quantidade de vendas. Ela passa por dados concernentes a diversos setores, que não devem ser abordados de forma isolada ou dispersa.
Temos, portanto, dentro da elaboração de uma estratégia CRM, muitas informações envolvidas.
É por isso que, no cenário da transformação digital e das tecnologias corporativas, os sistemas CRM surgiram para ajudar as empresas a gerenciarem e otimizarem sua relação com os clientes atuais e também com os prospects.
Mas se você não conhece o seu público-alvo, não promove a integração e a colaboração entre os diferentes setores do seu negócio e não sabe quais são os dados mais relevantes, dificilmente você conseguirá aproveitar todo o potencial oferecido por esse tipo de software.
No próximo tópico, vamos explicar melhor o que é e como funciona um sistema CRM.
O que é e como funciona um sistema CRM?
Um sistema CRM é um software criado para viabilizar as análises e ações ligadas a uma estratégia CRM.
Com esse tipo de software, é possível centralizar, em um único local, as informações mais importantes sobre clientes e leads, de modo a facilitar o acesso pelos componentes das equipes envolvidas na execução da estratégia, que não se resume ao departamento de vendas.
Entre as funcionalidades mais indispensáveis do sistema CRM está a possibilidade de estabelecer estágios de vendas e gerenciar as atividades referentes a cada etapa, criando alertas e e-mails automatizados.
O profissional de vendas pode registrar informações de compra, chamados, bate-papos, tickets de suporte, entre outros recursos que facilitam a gestão de toda a jornada do cliente.
Ou seja, o sistema CRM possibilita a criação de um ecossistema que liga vendedores e outros profissionais às demandas e aos dados relevantes, para que nenhum detalhe do relacionamento de um cliente com sua empresa passe despercebido.
Ao escolher o software CRM adequado para sua empresa, os seus times de vendas, atendimento e marketing, por exemplo, podem inserir, armazenar e gerenciar informações sobre leads e clientes que ajudarão as demais equipes.
Uma vez que a jornada do cliente ou prospect esteja registrada na ferramenta, os colaboradores conseguem identificar por qual etapa do funil de vendas este cliente está passando, podendo evitar os percalços em sua jornada e, até mesmo, impulsioná-lo em um ritmo mais rápido.
Enfim, embora possam ser ineficientes se você não dispõe de uma estratégia CRM adequada, os sistemas CRM são fundamentais para colocar esta estratégia em prática, pois ajudam você a se organizar ao fornecerem acesso fácil às informações necessárias para movimentar e acelerar o ciclo de vendas.
O que é CRM de vendas?
Com frequência, o objetivo primordial das empresas que adotam uma estratégia CRM é o de aumentar as vendas.
Nesse sentido, quando os dados referentes ao relacionamento com os clientes são analisados e empregados no sentido de fazer com que a empresa venda mais em um período menor de tempo, estamos falando de um CRM de vendas.
Em termos sucintos, o CRM de vendas corresponde às partes da estratégia CRM ou às funcionalidades do sistema CRM focadas na execução automatizada das tarefas mais simples e repetitivas para que a equipe de vendas possa manter-se focada em ações mais criativas ou minuciosas necessárias à conversão de vendas.
Sendo assim, podemos dizer também que o CRM de vendas corresponde às ações práticas ligadas ao avanço contínuo do cliente nos diferentes patamares do funil de vendas.
Todavia, um cuidado muito importante a ser tomado quando uma empresa adota uma estratégia CRM é o de não pensar no CRM de forma fragmentada.
Ou seja, não há um sistema CRM de vendas e outro sistema CRM de atendimento ao cliente, por exemplo.
O princípio desse tipo de gerenciamento é justamente a integração entre as informações oriundas de diferentes departamentos, com a devida centralização para que toda a operação do negócio possa trabalhar colaborativamente em benefício do relacionamento com o cliente.
Com isso em mente, vamos abordar, em seguida, a relação entre o CRM e algumas das áreas decisivas para o estabelecimento e a manutenção de um bom relacionamento com o cliente.
CRM e marketing
Como vimos no tópico anterior, a associação entre CRM e vendas é praticamente instantânea quando se pensa em por onde começar a desenvolver sua estratégia.
Mas quando pensamos na missão de gerenciar o relacionamento com o cliente de modo a garantir sua satisfação, as vendas são apenas uma das muitas variáveis envolvidas.
É impossível colocar uma boa estratégia CRM em prática sem passar pelo marketing. Basta pensar no funil de vendas para entender a necessidade de uma estratégia integrada.
Para acompanhar a jornada do cliente ao longo das etapas do funil de vendas, é preciso contar com ações direcionadas de marketing.
Uma empresa competitiva não pode manter-se passiva e esperar que o cliente a procure para então dar início à sua jornada. Pelo contrário, é preciso se fazer presente onde o cliente está, sobretudo quando se pensa em uma realidade em que as pessoas se mantêm ultraconectadas.
Nesse sentido, as ferramentas de automação de marketing também devem compor sua estratégia CRM (muitos sistemas CRM contam com funcionalidades nesta área).
Com este tipo de automação é possível estabelecer prioridades e promover ajustes em campanhas que já estão em andamento.
Além disso, o entrelaçamento entre CRM e marketing também permite colocar em prática estratégias simples e eficazes, como a recomendação de produtos e conteúdos personalizados a partir das escolhas e buscas feitas anteriormente pelo consumidor.
CRM e atendimento ao cliente
Não é difícil relacionar os esforços de vendas com a necessidade de contar com um atendimento ao cliente de excelência, principalmente quando se pensa nas constantes transformações dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes e melhor informados.
O atendimento ao cliente corresponde a todo o suporte e todas as interações oferecidas aos clientes antes, durante e depois da compra.
Ou seja, sem um bom atendimento, é impossível criar um relacionamento duradouro com os seus clientes e isso significa que a sua equipe de atendimento precisa estar preparada para solucionar os mais diversos tipos de problemas e atender às mais variadas demandas.
Para isso, você precisará englobar o atendimento 360º em sua estratégia CRM, com destaque para o atendimento pós-venda, que muitas vezes é subestimado.
Se a meta é criar um bom relacionamento, é preciso fazer com que o cliente retorne para fazer novas compras. E para que ele volte, ele precisa estar satisfeito com o atendimento oferecido pela empresa quando ele tem dúvidas ou precisa de ajuda após efetuar a primeira compra.
CRM e inteligência artificial
A inteligência artificial, incluindo recursos de machine learning, deep learning e processamento da linguagem natural, já está presente em diversos sistemas e estratégias CRM.
Esses recursos possibilitam a interpretação automática de dados e a previsão de demandas e necessidades dos clientes, o que favorece o gerenciamento do relacionamento com consumidores de diferentes perfis.
A partir da perspectiva do CRM de vendas, por exemplo, a IA possibilita a identificação dos leads mais propensos a adquirirem as soluções ofertadas pela empresa.
Já na área do marketing, a IA é capaz de criar jornadas preditivas, fazendo sugestões personalizadas de acordo com comportamentos anteriores dos clientes.
Isso sem falar em como a IA pode viabilizar um autoatendimento eficaz, fazendo com que o cliente saia satisfeito de cada interação com a empresa.
Tipos de CRM
Como vimos, o CRM é uma estratégia abrangente e integrada de gestão do relacionamento com os clientes, envolvendo dados e ações ligados a diversos setores de uma empresa.
No entanto, para que esta estratégia seja organizada de modo eficaz, pode-se pensar em quatro diferentes tipos de CRM ou quatro aplicações desta estratégia: operacional, analítico, colaborativo e estratégico.
Cada um deles tem uma função específica dentro do gerenciamento do relacionamento com o cliente e contribui de forma distinta para o sucesso da empresa. Vamos ver em que consiste cada um:
- CRM operacional: é focado na automação e na melhoria dos processos que envolvem o relacionamento direto com os clientes, abrangendo áreas como vendas, marketing e atendimento ao cliente e permitindo a automação de tarefas rotineiras e a gestão eficiente das interações;
- CRM analítico: utiliza os dados coletados pelo CRM operacional para gerar insights que melhoram a tomada de decisões. Ele analisa informações sobre o comportamento dos clientes, suas preferências e padrões de compra, permitindo uma melhor compreensão do cliente e a personalização das estratégias de marketing e vendas;
- CRM colaborativo: visa a melhoria da comunicação e a colaboração entre os diferentes departamentos da empresa, bem como entre a empresa e seus parceiros externos. Ele facilita o compartilhamento de informações sobre os clientes em toda a organização, garantindo que todos tenham uma visão consistente e integrada da jornada do cliente;
- CRM estratégico: está focado no desenvolvimento de uma visão de longo prazo do relacionamento com os clientes, integrando todas as interações e pontos de contato para construir uma estratégia centrada no cliente. Ele considera fatores como a segmentação de clientes, a fidelização e o valor do cliente ao longo do tempo.
Uma estratégia de CRM, para ser bem-sucedida, precisa integrar esses quatro tipos de CRM, dando ênfase em algum deles conforme o momento e a necessidade da empresa, mas sempre garantindo que eles funcionem de forma interconectada para fornecer uma visão completa e coesa do relacionamento com o cliente.
Qual é a diferença entre CRM e ERP?
É comum o surgimento de dúvidas e comparações entre diferentes estratégias e recursos utilizados para aprimorar a gestão organizacional em suas diversas vertentes.
Isso ocorre, por exemplo, entre o CRM e o ERP. Como já sabemos, o CRM corresponde ao gerenciamento do relacionamento com os clientes.
Já o ERP (Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais) é um sistema de gestão de processos que integra em uma única plataforma todas as principais funções empresariais, como finanças, contabilidade, cadeia de suprimentos, manufatura e recursos humanos.
Assim, o objetivo do ERP é aumentar a eficiência operacional, centralizando as informações e automatizando os processos de negócios enquanto o do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a satisfação e a lealdade dos mesmos e otimizar as estratégias de marketing e vendas.
É claro que ambas as estratégias podem ser trabalhadas de modo integrado para que a empresa atinja os objetivos almejados, mas é importante saber que as duas siglas não são equivalentes.
O CRM foca-se, por exemplo, na gestão de contatos com clientes, suporte ao cliente, e marketing. O ERP foca-se na automação e otimização dos processos internos, como gestão de estoque, produção, finanças e logística.
Um bom exemplo que demonstra como as duas estratégias podem se complementar é quando a empresa consegue gerenciar seus estoques de acordo com a previsão de demandas dos clientes, garantindo o abastecimento e as entregas rápidas e eficientes, o que resulta na satisfação e na fidelização.
Em conjunto, esses sistemas podem oferecer uma visão holística das operações da empresa, permitindo que ela alinhe suas estratégias de relacionamento com o cliente com suas capacidades operacionais.
Como escolher um bom sistema CRM?
A escolha de um sistema CRM adequado é crucial para realmente promover uma gestão eficaz do relacionamento com os clientes e otimizar processos de vendas e marketing.
Veja abaixo os principais requisitos que você deve considerar ao fazer esta escolha.
- Objetivos da empresa: antes de selecionar um sistema CRM, identifique claramente quais são os objetivos que você deseja alcançar com a ferramenta. Pergunte-se, por exemplo, se o que você deseja é melhorar a gestão de leads, otimizar o atendimento ao cliente ou analisar dados de vendas. Estabelecer esses objetivos ajudará a guiar sua escolha para um sistema que se alinhe às suas metas;
- Demandas da empresa: analise as necessidades específicas do seu negócio, considerando o tamanho da equipe, o volume de dados e a complexidade das interações com os clientes. Empresas maiores podem precisar de funcionalidades avançadas, enquanto pequenas empresas podem se beneficiar de uma solução mais simples e econômica;
- Relação custo x benefício: considere o orçamento disponível e compare os custos dos diferentes sistemas CRM. Avalie os benefícios que cada sistema oferece em relação ao custo e determine se o investimento é justificável pelo retorno esperado. Lembre-se de considerar os custos de implementação, treinamento e manutenção;
- Utilização da computação em nuvem: sistemas CRM baseados na nuvem são flexíveis e escaláveis, permitindo acesso a partir de qualquer lugar e facilitando a atualização e a manutenção do software. Além disso, eles tendem a ter custos iniciais mais baixos em comparação com os sistemas locais;
- Funcionalidades ofertadas: verifique se o CRM oferece funcionalidades que atendem às suas necessidades, como gestão de contatos, automação de marketing, relatórios de vendas, automação de tarefas específicas e integrações com outras ferramentas;
- Integração com outros sistemas: certifique-se de que o CRM escolhido pode se integrar facilmente com outros sistemas já utilizados em sua empresa, como ERP, e-commerce e plataformas de marketing. A integração facilita o fluxo de informações e melhora a eficiência operacional.
Sua empresa precisa de um CRM?
Talvez você ainda não esteja convencido quanto à importância do investimento em uma estratégia CRM, sobretudo se o seu negócio é novo ou uma pequena empresa. Pode parecer absurdo investir em um software de CRM antes mesmo de ter clientes.
No entanto, quando se trata de gerenciar a interação com o cliente e a conversão de leads, as planilhas com certeza não serão suficientes para a manutenção de uma estratégia eficiente e, quando você se der conta, estará trabalhando com base em uma suposta “intuição”, sem aproveitar todo o potencial e precisão dos dados que você tem ao seu alcance.
Sem o software adequado, sua equipe terá mais dificuldade em acompanhar os leads e conseguir fechar vendas. A pior parte é que você nem vai saber em quais aspectos o negócio estará perdendo.
No próximo tópico, vamos abordar os principais benefícios do CRM para que você consiga visualizar tudo o que o seu negócio tem a ganhar ao adotar esta estratégia.
9 benefícios do CRM para a sua empresa
Contar com uma estratégia personalizada e com um sistema CRM pode trazer uma série de benefícios para a sua empresa, transformando a maneira como ela interage com seus clientes e gerência suas operações de vendas e marketing.
Veja em seguida quais são os principais benefícios envolvidos nesta implementação.
Agilização do processo de vendas
O CRM permite automatizar e padronizar processos de vendas, desde a geração de leads até o fechamento de negócios, o que viabiliza o acompanhamento das oportunidades e a gestão do pipeline de vendas, resultando em ciclos de vendas mais rápidos e no aumento da produtividade das equipes.
Centralização das informações
Com o CRM, todas as informações relevantes sobre clientes, interações e transações são armazenadas em um único local, facilitando o acesso e a consulta a dados importantes, garantindo que todos estejam “na mesma página” e evitando a duplicidade de informações.
Acompanhamento da jornada do cliente
O CRM oferece ferramentas para mapear e monitorar a jornada do cliente desde o primeiro contato até a fidelização. Assim, você entende melhor os comportamentos e as necessidades dos clientes e ajusta suas estratégias para oferecer experiências mais satisfatórias.
Cooperação entre os departamentos
A integração de um CRM viabiliza a cooperação entre diferentes departamentos, como o de vendas, o de marketing e o de atendimento ao cliente. Ao compartilhar informações e insights, esses departamentos podem trabalhar de forma mais coesa para alcançar objetivos comuns e melhorar a experiência do cliente.
Personalização de campanhas
O CRM permite a criação de campanhas de marketing altamente personalizadas, com base em dados detalhados e precisos sobre os clientes, como o histórico de compras e as suas preferências. Isso aumenta a relevância das campanhas e, consequentemente, as taxas de conversão.
Aumento da conversão
Ao oferecer uma visão completa e centralizada dos clientes e leads, o CRM ajuda as empresas a identificar e focar nas oportunidades mais promissoras, melhorando as taxas de conversão e aumentando as receitas.
Automação de tarefas repetitivas
O CRM automatiza tarefas repetitivas, como o envio de e-mails, o agendamento de compromissos e a geração de relatórios, liberando tempo para que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas e de maior valor.
Acompanhamento das estratégias em tempo real
Com ferramentas de análise e relatórios em tempo real, o CRM permite o monitoramento contínuo das estratégias de vendas e marketing. Assim, sua empresa pode fazer ajustes imediatos com base em dados atualizados, otimizando as ações e corrigindo os desvios rapidamente.
Melhor gestão das interações com os clientes
O CRM melhora a gestão das interações com os clientes ao registrar todos os pontos de contato e comunicações. Dessa forma, é possível garantir que cada interação seja relevante e informada, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes.
Agora que você tirou suas principais dúvidas sobre o CRM, deve estar pronto para começar a integrar essa estratégia em seu negócio.Os resultados serão potencializados se sua empresa seguir um modelo de negócios voltado para os serviços com o devido suporte tecnológico.
Por isso, convidamos você a conhecer a Desk Manager, a mais completa plataforma ESM (Enterprise Service Manager) disponível no mercado, que vai aprimorar o seu relacionamento com o cliente e potencializar os benefícios do CRM.
