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Você sabe o que é follow-up de vendas? Talvez, devido à conscientização sobre o processo de vendas, você já o faça, mas ainda não esteja familiarizado com a expressão.
O follow-up é uma grande oportunidade para gerar valor para clientes em potencial, criando uma relação de confiança com eles e, consequentemente, obtendo retorno em mais vendas.
Neste artigo, vamos definir o que é follow-up de vendas, explicar como a estratégia funciona na prática e como ela pode ajudar no relacionamento com o cliente.
Além disso, vamos dar dicas de como fazer um follow-up que gere bons resultados e apontar os indícios de que é hora de finalizá-lo.
Acompanhe os próximos tópicos.
O que é follow-up de vendas?
O significado do termo “follow-up” é “acompanhar” e, quando aplicado às estratégias de vendas online, ou à área de vendas de maneira geral, ele corresponde às ações de acompanhamento de clientes em potencial.
Existem diversos canais que podem ser utilizados para fazer o follow-up, como o e-mail, o telefone, o Skype, o WhatsApp e outros aplicativos de mensagens.
Por meio desses e outros canais, o profissional de vendas atua como um condutor que leva o cliente em potencial pelo caminho a ser percorrido até o fechamento.
No momento em que a venda é concretizada, o cliente em potencial torna-se efetivo. Mas, para tomar essa decisão, ele precisa se sentir seguro com relação à empresa, que precisa proporcionar essa sensação conduzindo o follow-up de forma adequada à realidade e às necessidades dele.
Se uma empresa possui em seu portfólio vários produtos ou serviços, o profissional de vendas deve direcionar o possível cliente para a opção mais adequada para ele.
Ou seja, o representante da empresa deve identificar onde o lead está no funil de vendas e fazer o necessário para ele seguir adiante.
Nesse sentido, os vendedores atuam como verdadeiros assessores no processo de compra. Muitos leads não efetuam a compra porque não têm esse acompanhamento e se sentem perdidos no processo, e não porque não desejam o produto ou o serviço.
Podemos dizer, portanto, que fazer follow-up de vendas consiste em manter o contato com o lead mesmo que ele, a princípio, não efetue a compra.
E isso não significa ser aquele vendedor chato que repete o mesmo discurso e insiste na venda a cada contato.
Pelo contrário, o time de vendas deve aproveitar estes momentos para conhecer as necessidades do cliente e responder com soluções para seus problemas, principalmente se seu negócio está no mercado B2B.
Como o follow-up de vendas funciona na prática?
Agora que você já entende melhor o que é follow-up de vendas, pode passar para a parte prática: como fazer um follow-up?
Para criar a sua estratégia de follow-up de vendas, você pode pensar nas três grandes etapas que compõem a jornada do cliente: pré-venda, venda, e pós-venda.
O profissional de vendas, se quiser ser bem-sucedido, deve cumprir uma tarefa antes do contato com o lead: a pesquisa.
A empresa perde tempo quando resolve fazer ligações ou outro tipo de contato com todos os leads, sem conhecer a realidade deles.
Então, a etapa da pesquisa é importante, porque a partir dela você pode personalizar o atendimento, e também pode identificar leads que não têm potencial para se tornarem clientes, evitando a perda de tempo para ambos os lados.
Portanto, ao contatar um cliente em potencial, tenha em mãos o máximo de informações possíveis sobre o ramo de atuação dele, suas necessidades e suas dores.
A tarefa do profissional de vendas é oferecer soluções. E, para dar uma resposta, você tem que conhecer o problema.
Ainda que as informações obtidas na pesquisa sejam poucas, o follow-up de vendas também consiste no aproveitamento do próprio contato para saber mais sobre o cliente.
Feita a pesquisa e reunidas as informações sobre as necessidades do cliente, a etapa de entrar em contato fica muito mais fácil e ocorre com maior naturalidade. Essa etapa do follow-up consiste em mostrar que o objetivo da empresa é o sucesso do cliente.
Estabelecida essa cumplicidade, o profissional de vendas vai trabalhar com afinco para oferecer a solução mais adequada para um problema apontado pelo lead, conduzindo-o até o fechamento da venda.
Exemplos práticos de follow-up de vendas
Agora que você sabe o que é e como fazer um follow-up, vamos apresentar alguns exemplos de acompanhamentos que podem ser realizados com sua carteira de clientes.
Nos modelos a seguir, você verá como podem ser realizados follow-ups via e-mail com potenciais clientes da Desk Manager.
Vale lembrar que o acompanhamento do cliente também pode ser realizado por outros meios, como ligações telefônicas. E que os exemplos abaixo podem ser adaptados para a realidade da sua empresa.
1. Follow-up para apresentar produtos ou serviços
Prezada Lead,
Recentemente você realizou o download de um material da nossa empresa sobre gestão de equipes de atendimento.
Ficamos felizes com o seu interesse em nosso conteúdo e torcemos para que as dicas apresentadas tenham sido úteis para o seu negócio.
Como sabemos do seu interesse na temática, estou entrando em contato para propor uma reunião em que possamos falar sobre o atendimento ao cliente e oferecer uma solução completa que pode transformar esse setor da sua empresa.
Qual o melhor dia e horário para essa conversa? Aguardo o seu retorno para agendarmos esse encontro.
Atenciosamente,
Colaborador.
2. Follow-up para envio de proposta comercial
Lead, boa tarde!
Em anexo, envio a proposta comercial, conforme conversado por telefone.
Caso surja qualquer dúvida, não hesite em entrar em contato para esclarecermos os pontos necessários.
Temos certeza que o nosso software de atendimento ao cliente ajudará no controle e otimização dos chamados da sua empresa.
Aguardo sua assinatura até o fim da semana.
Atenciosamente,
Colaborador.
3. Follow-up para estreitar relacionamento
Cliente,
Nesse último mês desenvolvemos um novo material sobre métricas de atendimento ao cliente.
Gostaríamos de compartilhá-lo com você! Esperamos que o conteúdo possa agregar para você e todo o seu time comercial.
Depois envie-nos um feedback, a sua opinião será muito bem vinda!
Abraços,
Colaborador.
Esses são alguns exemplos de pequenas comunicações que podem ser estabelecidas com a sua base de contatos, para mantê-la sempre por perto, aumentando a conexão entre sua empresa e seus consumidores.
Agora, vamos entender quais são as maiores vantagens do follow-up no relacionamento com o cliente.
Como o follow-up de vendas pode ajudar no relacionamento com o cliente?
Depois que a primeira compra é fechada, o lead torna-se um cliente. Ele toma essa decisão baseada na relação de confiança que adquiriu com o profissional de vendas e com a empresa durante o processo de compra.
Obviamente, a empresa precisa aproveitar essa confiança para dar continuidade ao relacionamento que foi estabelecido durante o follow-up de vendas.
Já abordamos a importância do relacionamento com o cliente aqui no blog. Ele é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Isso ocorre porque o mercado está cada vez mais concorrido e o consumidor conta com mais opções de modo progressivo. Para fazer suas escolhas, um ponto fundamental é a confiança.
Veja abaixo os principais benefícios de acompanhar a jornada do cliente:
Aumento do número de clientes satisfeitos e fiéis
O follow-up da carteira de clientes é uma etapa muito relevante quando falamos em satisfação e fidelização.
Afinal, é por meio do acompanhamento que a empresa faz com os consumidores, que eles passam a ser mais que um simples número ou uma mera venda. Realmente tornam-se valorosos para a empresa.
Quando há o acompanhamento da jornada do cliente em sua organização, o time comercial é capaz de identificar as fases e momentos ideais para entrar em contato com o usuário, fortalecendo a conexão e relação entre marca e consumidor.
Surgimento de ideias inovadoras
Muitas vezes, as empresas não percebem que fazer follow-up é também uma oportunidade de identificar necessidades e dores do público-alvo que ainda não estão sendo sanadas no mercado.
Mas, acredite, essa é uma das maiores vantagens do processo de acompanhamento de clientes.
Afinal, ao entrar em contato para saber como está sua adaptação, quais são suas dificuldades ou novas necessidades, sua empresa pode encontrar oportunidades para desenvolver outros produtos ou melhorar a solução atual, para oferecer ainda mais valor ao usuário.
Crescimento constante da receita
Outro benefício que podemos citar é o aumento do faturamento da sua empresa.
Pense só: uma vez que você possui um número maior de clientes satisfeitos e consegue reter esses consumidores, além de fidelizá-los, você abre espaço também para as indicações, um ponto muito positivo para o crescimento de um negócio.
Não podemos esquecer que as descobertas de oportunidades que sua equipe irá identificar por meio do follow-up podem resultar em novas soluções, muitas vezes inovadoras. É aí que surgirá a oportunidade de conquistar novos produtos, ao mesmo tempo em que a estratégia de expansão da relação do cliente atual com sua empresa é colocada em prática.
Melhoria dos processos
Por fim, mas igualmente importante, um processo de follow-up também pode evidenciar alguns gargalos do processo comercial da sua empresa que precisam ser revistos e melhorados.
Portanto, mais do que manter o cliente sempre “perto”, o processo de acompanhamento pode proporcionar melhorias para o que acontece internamente na empresa, resultando inclusive no aperfeiçoamento de todo o serviço oferecido por todos os setores do seu negócio.
Dicas para fazer um follow-up de vendas de sucesso
Veja abaixo alguns procedimentos que podem ser adotados para obter bons resultados com o follow-up de vendas.
Use um CRM de vendas
A sigla CRM significa Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, e tem tudo a ver com o follow-up de vendas.
Na prática, quando falamos sobre CRM, nos referimos às plataformas ou softwares que auxiliam as empresas na gestão de vendas e no relacionamento com o cliente.
O CRM permite o cadastro, a organização e o acompanhamento das vendas e da jornada do cliente, otimizando o follow-up de vendas.
Planeje o contato
Registre todas as informações obtidas antes e durante o contato com o lead em seu CRM, para elaborar um roteiro personalizado de atendimento a cada contato.
Com esse roteiro, você consegue direcionar a atenção do cliente para o produto mais adequado às suas necessidades, e ressaltar as características que ele mais valoriza em uma aquisição.
Além disso, durante a conversa com o lead, o profissional de vendas também pode detectar qual é a data ideal para estabelecer o próximo contato.
Mantenha os leads informados
Entre um contato e outro, o vendedor consegue enviar ao lead conteúdos relevantes de forma a mantê-lo conectado à empresa.
Esses conteúdos podem ser análises numéricas, índices, cases de sucesso ou outras informações que mostrem a ele os benefícios que a sua empresa pode oferecer.
Por outro lado, ele também precisa ser informado sobre as novidades, como promoções ou uma nova forma de pagamento.
Entre em contato nos melhores horários
A principal regra referente aos horários, é nunca contatar um cliente fora do horário comercial, a não ser que essa seja uma preferência dele.
Portanto, em sua primeira interação, pergunte qual é o melhor horário para o próximo contato e se adéque às necessidades dele.
Estabeleça um fluxo de cadência
Seguir um fluxo de cadência significa desempenhar atividades em sequência e com uma regularidade adequada.
A definição dessa regularidade para o follow-up de vendas deve ser feita de acordo com o perfil dos leads e com a duração média do processo de vendas.
O importante é fazer uma abordagem adequada a cada perfil e não desistir nas primeiras tentativas.
Seja ágil no retorno ao cliente
Muitas vezes o próximo passo do follow-up irá partir de você. Mas, a partir do momento em que o cliente ganha confiança na empresa, ele pode se sentir seguro para fazer solicitações.
Nessas horas em que o cliente toma a iniciativa de fazer o contato, é fundamental que você esteja pronto para respondê-lo o mais rápido possível, evitando que ele fique esperando por horas para ter um retorno.
Portanto, ao receber uma solicitação de um cliente, faça o possível para não apenas retornar, mas também para garantir que o seu pedido, dúvida ou necessidade serão atendidos.
Se for algo que foge do seu controle ou demanda esforços de outras áreas e setores, o melhor a se fazer é agendar para o dia seguinte o horário final em que o pedido do cliente será resolvido.
Não foi possível agir tão rápido? Permita que o cliente faça o seu próprio follow-up: mantenha-o informado dos processos e em que pé está sua demanda, para que ele saiba que a empresa está empenhada em ajudá-lo.
Mantenha o contato mesmo após a venda
Fechar a venda é o ponto alto para qualquer vendedor, sobretudo quando falamos em empresas que possuem um ciclo mais longo e demandam muito esforço e tempo.
No entanto, se o conceito de follow-up é o acompanhamento do cliente, essa jornada deve continuar mesmo após o fechamento do contrato. Afinal, o follow-up nada mais é do que o acompanhar o cliente, o que é possível somente após a venda.
Por isso, depois que a venda acontecer, não se esqueça de entrar em contato para saber se o cliente teve alguma dúvida, se o serviço cumpriu o prometido, se a solução atendeu as expectativas, etc.
Essa é a etapa em que você poderá coletar feedbacks que irão proporcionar melhorias constantes em seu negócio.
Quando finalizar o follow-up de vendas?
Veja abaixo alguns dos principais indícios de que o follow-up de vendas deve ser abandonado:
- O lead afirmou que não deseja que você continue entrando em contato;
- Ao contatar o lead, você percebe que ele não está maduro o suficiente para fazer a aquisição;
- O lead está convicto que não deseja fazer negócios com a sua empresa;
- O lead dá sinais de que prefere as opções ofertadas pelos seus concorrentes.
Nessas situações, é melhor não desperdiçar nem o tempo do cliente em potencial e nem o do profissional de vendas.
Isso porque existem outros leads com quem os contatos podem ser mais promissores e, ao insistir, a empresa pode ser vista como inconveniente.
Essa perspectiva é extremamente prejudicial à imagem da organização.
Com uma reputação negativa, outros leads podem deixar de dar atenção à empresa e isso só vai atrapalhar os negócios.
Mas, quando o follow-up de vendas é bem-sucedido, o lead torna-se cliente. Ainda assim, esse fato não finaliza os esforços da empresa relacionados a ele, pois é chegada a hora do pós-venda.
Se você quer utilizar todas as estratégias adequadas para acompanhar a jornada do cliente, após essa leitura sobre follow-up de vendas, recomendamos também o download gratuito do nosso e-book: O Guia Completo do Pós-Venda.
Até a próxima!
