A importância da diversidade no atendimento ao cliente7 min read

Atendimento é um assunto de grande prioridade para qualquer empresa. Cada vez mais encontramos novas estratégias e técnicas para corresponder às expectativas de diferentes públicos e, entre os esforços destinados à obtenção de clientes satisfeitos, volta e meia ouvimos algo sobre diversidade no atendimento ao cliente.

O tema da diversidade é muito abordado em diversos setores. O conceito abrange várias vertentes da gestão de negócios e está diretamente ligado a outras questões, como inclusão e posicionamento organizacional.

Se você é um gestor, é claro que já sabe que não basta investir na qualidade do seu produto ou serviço para conquistar seu público-alvo.

A satisfação do cliente vai muito além da aquisição de um produto ou serviço que resolva uma demanda específica. E ir além significa, sobretudo, investir no relacionamento com o cliente e isso inclui a diversidade no atendimento ao cliente.

Já publicamos em nosso blog diversas dicas sobre atendimento ao cliente e você já está consciente do destaque desse setor dentro da gestão empresarial.

Agora é hora de pensar em questões mais específicas sobre o atendimento ofertado pela sua empresa. O que vem à sua mente quando esse assunto é mencionado?

É claro que a inteligência artificial e o autoatendimento têm ganhado destaque na atualidade, mas também é óbvio que quando se fala em atendimento é preciso pensar em formação e treinamento de uma equipe.

A equipe de atendimento é a cara, a imagem que a sua empresa tem do ponto de vista dos clientes e de todo o seu público-alvo.

E qual é a “cara” que você quer que sua empresa tenha? Talvez, numa visão conservadora, fosse possível dar uma resposta mais padronizada a essa questão.

Mas não é assim que funciona na atualidade. É preciso pensar com o ponto de vista do seu público e é aí que entra a questão da diversidade no atendimento ao cliente.

E quando falamos de diversidade no atendimento ao cliente não estamos falando sobre a diversidade de canais de atendimento. Este é um assunto para outro artigo.

Neste artigo, nossa pretensão é trazer à tona a diversidade no atendimento ao cliente dentro da sua equipe de atendimento e os efeitos dessa diversidade sobre os clientes.

Veja nos próximos parágrafos por que é tão importante formar uma equipe diversificada para conquistar a confiança de quem será atendido.

Sobre a padronização da equipe de atendimento

Quando falamos sobre diversidade no atendimento ao cliente nos referimos à diversidade dentro da sua equipe.

Há tempos atrás, quando se contratava uma equipe de atendimento, buscava-se, além das competências técnicas, padrões físicos e comportamentais bem específicos que, teoricamente, condiziam com o posicionamento da empresa.

Hoje essa preocupação com uma padronização do atendimento não é mais viável, uma vez que a sociedade valoriza justamente o contrário do padrão, ou seja, a diversidade.

Veja bem, não estamos dizendo que você precisa abandonar qualquer tipo de padrão. É claro que é importante buscar constantemente o alcance de um padrão de qualidade, tanto nos produtos e serviços quanto no atendimento.

Sua equipe precisa ser treinada e orientada para oferecer o mesmo atendimento de excelência a todos os clientes que a procurarem e sua empresa pode e deve se posicionar de modo a ser vista como detentora de determinadas características que causam empatia em seu público-alvo.

A questão da diversidade no atendimento ao cliente refere-se a abandonar o foco em determinado grupo de pessoas com perfis específicos para trabalharem nesse setor.

O que é diversidade no atendimento ao cliente?

Suponhamos que determinada empresa costumava selecionar atendentes do sexo masculino, que fossem magros, caucasianos, entre outras possíveis características físicas e que fossem propensos a terem determinados comportamentos de acordo, por exemplo, com uma cultura ocidental cristã.

Provavelmente a descrição do parágrafo anterior causou algum estranhamento em você e pode ter soado até preconceituosa. Esse é o reflexo das mudanças sociais que valorizam a diversidade atualmente.

Mas isso não significa que o seguimento de determinados padrões foram totalmente abandonados.

Mesmo que involuntariamente, quando vão prospectar uma equipe, os gestores ainda se veem buscando características específicas que consideram positivas para um atendente.

Essa padronização, pelo menos no que diz respeito a características físicas e culturais, tende a acabar.

A lógica é simples: as organizações precisam acompanhar as mudanças da sociedade porque elas também alteram o comportamento e as expectativas dos clientes.

Então, você deve adotar a diversidade no atendimento ao cliente porque sua empresa está consciente da diversidade cultural, racial e comportamental do país e do mundo e quer ser uma empresa socialmente responsável.

Por outro lado, quando busca o atendimento e encontra sempre uma pessoa com a mesma aparência e comportamento, seu cliente tem a sensação de que conversa com um robô (quantas vezes você ouviu essa expressão?).

Mas o que ele deseja é ser atendido por uma pessoa igual a ele, com quem ele possa se identificar. Uma pessoa que compreenda sua demanda específica e consiga resolvê-la.

Já falamos sobre atendimento humanizado. É isso que os clientes procuram. Então, para conquistar sua empatia, são necessários, obviamente, atendentes cujas características humanas sejam evidentes.

E quais seriam essas características? Você conseguiria fazer uma lista? Cada pessoa a quem essa pergunta for feita terá uma resposta diferente. Ou seja, temos aqui a evidência da diversidade.

A diversidade das características pessoais de diferentes pessoas dentro de uma mesma equipe faz com que cada integrante compreenda a realidade específica dos demais e, consequentemente, se empenhe em entender as necessidades específicas de cada cliente, oferecendo um atendimento personalizado e conquistando sua empatia.

Para acompanhar esse movimento da sociedade, as empresas devem pensar na diversidade no atendimento ao cliente como uma estratégia de atualização de seu posicionamento, compondo equipes formadas por pessoas de diferentes grupos étnicos e sociais; pessoas de diferentes gêneros e orientações sexuais, adeptas de diversas religiões e culturas.

Podemos dizer então que a diversidade no atendimento ao cliente ocorre quando a equipe responsável pela área não têm, entre si, as mesmas características.

No tópico seguinte, vamos abordar os motivos relevantes para a adoção da diversidade no atendimento ao cliente.

Por que aderir à diversidade no atendimento ao cliente?

Como vimos, os consumidores atuais buscam empresas que valorizam a diversidade e a inclusão.

Então, a principal vantagem de valorizar a diversidade no atendimento ao cliente é a conquista de clientes satisfeitos com a sua empresa e o consequente sucesso do seu negócio.

Antes de pensar em suas estratégias de marketing, você já está se posicionando como um gestor socialmente responsável quando dá oportunidades de trabalho a grupos diversos, incluindo as minorias (sejam elas consideradas minorias por questões de representatividade ou por questões quantitativas).

E não é possível desvencilhar a questão da responsabilidade social das preocupações financeiras.

Então, você vai construir uma equipe diversificada porque está preocupado com a questão da inclusão social ou porque quer conquistar mais clientes para obter lucros?

A resposta é: as duas coisas. Você está gerindo uma empresa inserida em um mundo capitalista. Não há nada de mau em se preocupar com a saúde financeira do seu negócio.

Por outro lado, não seria saudável se sua empresa obtivesse lucros tendo como sustentáculo um posicionamento racista ou sexista, por exemplo. Até porque isso não se manteria por muito tempo.

Resumindo, para que uma empresa tenha sucesso e seja referência para os clientes a longo prazo, ela precisa se inserir na sociedade e compartilhar seus valores e comportamentos.

Assim, sua responsabilidade social está diretamente atrelada ao seu sucesso econômico.

E, já que estamos falando sobre a diversidade no atendimento ao cliente
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