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Usuários de TI necessitam dos seus hardwares e softwares funcionando perfeitamente para que realizem as suas próprias tarefas da melhor maneira.
Diante disso, o trabalho realizado pela área de tecnologia nas empresas é essencial para que esses usuários permaneçam satisfeitos e alcancem sucesso de acordo com os seus objetivos. Assim, para profissionais de TI, é fundamental saber como realizar uma boa gestão de incidentes.
A propósito, você sabe o que é gestão de incidentes? Sabe como colocá-la em prática? Está ciente de suas particularidades e parâmetros?
Se você tem dúvidas sobre o tema, continue a leitura deste artigo e aprenda tudo o que é preciso saber sobre o assunto. Esse conteúdo, com certeza, irá te ajudar a ter sucesso em sua gestão de incidentes.
O que é um incidente de TI?
Para começarmos a falar sobre esse assunto, é necessário esclarecer o conceito de incidente.
De maneira bem direta, um incidente em TI é a interrupção do funcionamento de um serviço de TI ou, até mesmo, a queda da qualidade desse serviço.
Podemos colocar como exemplos de incidentes o mau funcionamento de computadores, a falta de acesso à internet, servidores fora do ar, entre outros.
Logo, esses incidentes podem acontecer com hardwares e softwares, que, como vimos, são essenciais para o trabalho de usuários
Para que um incidente seja resolvido, é necessário saber qual é o problema que levou a tal incidente. O problema se define como a raiz de um ou mais incidentes.
Nem sempre esse problema decorre de uma falha estrutural no software ou hardware. Ele pode surgir em função de erros e decisões equivocadas dos próprios usuários.
Esses conceitos, de incidentes e problemas, foram estabelecidos pela ITIL. Essa é uma sigla para uma biblioteca de boas práticas em TI.
ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. Em português, sua tradução é a seguinte: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
Apesar de ser um framework para TI, o ITIL, por ser baseado em boas práticas, pode ser adaptado para qualquer área, como atendimento, RH, Administrativo, Financeiro e tantos outros.
A criação dessa biblioteca, que possui algumas versões, foi uma iniciativa britânica durante a década de 80 para melhorar os serviços prestados nessa área.
A atualização mais recente do framework é o ITIL v4, que foi lançada em 2019.
O que é, então, a gestão de incidentes?
Agora que você já entendeu o conceito de incidente e como ele surgiu, podemos falar sobre a gestão de incidentes.
Os incidentes, muitas vezes, são inevitáveis. Apesar de uma boa infraestrutura de TI, falhas de funcionamento podem ocorrer e, por isso, você precisa saber como realizar uma boa gestão de incidentes.
O gerenciamento de incidentes consiste, então, em um processo ITIL cujo objetivo é reparar as falhas ocorridas o mais rápido possível.
Em outras palavras, a gestão de incidentes corresponde a uma série de boas práticas usadas para lidar com os incidentes de TI tendo como princípio norteador o contrato de nível de serviço ou SLA.
Para solucionar o incidente, a proximidade com o usuário é parte essencial da equação. Para que isso aconteça, é importante ter um bom sistema Service Desk.
Ou seja, a gestão de incidentes permite a construção de um diagnóstico abrangente a respeito do incidente, incluindo a compreensão de como ele começou.
Mas, na prática, o que significa gerenciamento de incidentes?
Como vimos, a gestão ou gerenciamento de incidentes é um conjunto de boas práticas que ajuda as empresas a lidar com os incidentes de TI.
Na prática, isso significa que a empresa deve seguir um protocolo de ações sempre que vislumbrar o acontecimento de um incidente.
Além disso, existem diferentes ações a serem colocadas em prática para resolver diferentes categorias de incidentes ou problemas.
Em geral, podemos dizer que o primeiro passo é a constatação do incidente, seguida pelo seu registro, enquanto a parte conclusiva da gestão de incidentes diz respeito à solução do problema que causou o incidente e ao monitoramento das variáveis envolvidas para que se evite sua reincidência.
Vamos falar sobre cada uma dessas etapas ainda neste artigo.
Por que realizar gestão de incidentes?
Como já vimos, os usuários, em alguns momentos, podem acabar dependendo totalmente do setor de TI ou qualquer outro setor da empresa responsável pelos seus atendimentos em geral.
Se você é gestor de TI ou de algum departamento que tem Atendimento em sua essência (Interno ou Externo), uma das suas tarefas será garantir que o menor número de incidentes ocorra. E, caso seja inevitável a ocorrência de um incidente, é necessário saber como lidar com esse acontecimento.
Se muitos incidentes ocorrerem, ou se eles não forem resolvidos com certa prontidão, você verá os usuários de TI, seus clientes, com uma crescente insatisfação e isso não será nada bom para o seu negócio.
Por esse motivo a gestão de incidentes é tão importante. Ela garantirá que o serviço prestado por você e sua equipe seja eficaz e gere credibilidade perante seus clientes.Assim, a principal função da gestão de incidentes será restaurar a operação de TI o mais rápido possível garantindo que o seu serviço tenha os menores prejuízos possíveis a partir dessa interrupção de funcionamento.
Então, qual o objetivo da gestão de incidentes?
Ao contrário do que pode parecer, o objetivo da gestão de incidentes não se resume em restaurar o funcionamento do hardware ou do software.
É claro que essa questão é que precisa ser resolvida com mais urgência tão logo o incidente seja detectado.
Todavia, a gestão de incidentes tem um caráter mais amplo. Vamos imaginar um exemplo bem simples: suponhamos que os trabalhadores de determinados setor dependem totalmente da conexão à internet para desempenhar suas atividades. Suponhamos também que esses profissionais estão lidando pela segunda vez em uma mesma semana com a queda do sinal da internet.
Imagine que, na primeira vez que o problema aconteceu, um colaborador abriu um chamado junto ao departamento de tecnologia e o problema foi solucionado em cerca de 15 minutos. Nesse caso, a equipe conseguiu voltar ao trabalho rapidamente.
Ou seja, o objetivo da gestão de incidentes de restaurar prontamente a operação de TI com agilidade foi cumprido. No entanto, o problema voltou a ocorrer.
Isso significa que há uma grande probabilidade de os profissionais acionados para solucionar a questão não terem cumprido todas as etapas do processo de gestão de incidentes.
A mitigação do problema não deve ter atingido sua raiz e, por isso, o incidente aconteceu novamente.
Isso demonstra que não adianta fazer com que o hardware ou software volte a funcionar muito rapidamente, se o incidente vai se tornar uma questão recorrente.
Essa situação prejudica o andamento das atividades do setor, talvez ainda mais do que um incidente mais duradouro, porém não recorrente.
Portanto, é preciso pensar no principal objetivo da gestão de incidentes a partir de uma perspectiva mais abrangente.
O objetivo é, sim, restaurar a operação, mas também acompanhar todas as atividades e variáveis envolvidas para ter a certeza de que o problema tenha sido solucionado definitivamente.
Quais são as etapas do processo de gestão de incidentes? Aprenda agora mesmo
A gestão de incidentes segue o processo estabelecido pela ITIL. Se você ainda não sabe, a ITIL passa por atualizações e é importante ter certeza de que a sua empresa e sua equipe de atendimento estão acompanhando tais atualizações.
Para realizar a gestão de incidentes segundo a ITIL, existem alguns passos que devem ser seguidos. Nós iremos te mostrar cada um deles logo a seguir. Confira.
Detecção
Na prática, o mais comum é o incidente gerar um chamado por parte do usuário. Por isso, nesse momento um sistema de controle de chamados será essencial para atender a todos.
Ainda, é importante que para a equipe de atendimento sejam oferecidos diferentes canais de comunicação, mas todos interligados dentro do sistema de chamados, seguindo uma perspectiva omnichannel.
Com o sistema de abertura de chamados, você poderá registrar todas essas ocorrências e analisar possíveis padrões e, assim, preparar melhor sua equipe de analistas de suporte.
Classificação
Depois de detectar o incidente, com o registro do chamado, é necessário realizar a classificação do problema.
Esse é um passo primordial para a gestão de incidentes porque vai demonstrar o caminho que precisa ser seguido.
Dessa forma, é preciso fazer a classificação do incidente de acordo com a sua categoria e com a sua prioridade.
A categoria diz respeito ao item afetado (que pode ser um software ou um hardware). Já a prioridade diz respeito à ordem de atendimento, levando em consideração o impacto e urgência do incidente.
Diagnóstico
O diagnóstico compreende o incidente, o que o gerou e utiliza conhecimentos para possíveis soluções.
Nesse momento, o atendente da área de TI faz diversas perguntas para melhor entender o incidente por completo.
Para o cumprimento desta etapa, os dados detalhados sobre o incidente são fundamentais e a base de conhecimento é um recurso que faz toda a diferença para o diagnóstico.
Resolução
A etapa de resolução irá depender das anteriores e, como seu nome nos indica, será responsável por solucionar o problema/incidente.
Aqui, é preciso ter um diagnóstico fechado para que um plano de ação seja traçado e colocado em prática.
Portanto, não é recomendado iniciar a gestão de incidentes por esta etapa, mesmo que a situação seja alarmante e a urgência da restauração da operação seja significativa.
Com frequência, empresas que não implementaram a gestão de incidentes com base nos parâmetros da ITIL tendem a lidar com os incidentes atendo-se a esta etapa, o que se revela uma estratégia completamente ineficiente.
Fechamento
O fechamento consiste em arquivar informações importantes para registro e consultas futuras e, também, para comunicação da solução.
Se o incidente foi causado por uma decisão equivocada do usuário, é importante informar a ele as raízes do problema para que a situação não se repita.
Além disso, o registro do processo de solução do incidente serve para integrar uma base de conhecimento que pode auxiliar na resolução de incidentes futuros. É como um aprendizado para a empresa.
Monitoramento
Caso a gestão de incidentes não ache, em primeiro momento, uma solução efetiva, é necessário criar um workflow que possibilite que o usuário faça o acompanhamento das medidas que estão sendo tomadas.
Esses seis passos são incentivados e protocolados pela ITIL e podem gerar um impacto positivo dentro da sua organização e equipe de suporte.
Você já realizou algum deles antes? Já sabia como a gestão de incidentes de acordo com a ITIL funciona?
Agora que você já sabe o que é a gestão de incidentes e como realizá-la, você pode aprofundar os seus conhecimentos a respeito da ITIL. Como mencionamos, a ITIL possui atualizações e, hoje em dia, está na sua quarta versão. Confira nosso artigo sobre a ITIL V4 clicando aqui.
6 melhores práticas para otimizar o processo de gestão de incidente
Além de seguir as etapas recomendadas pela ITIL, você também precisa aderir a algumas práticas focadas na otimização do processo de gestão de incidentes.
Isso tem a ver com o estabelecimento de uma consonância entre a realidade da sua empresa e as orientações da ITIL.
Por exemplo, a ITIL fala na classificação e categorização do incidente e do problema, mas essas categorias precisam ser estabelecidas conforme as especificidades da organização.
Vamos ver em seguida algumas das boas práticas que precisam ser adotadas paralelamente ao passo a passo que abordamos no tópico anterior.
- Automatização de tarefas: a automatização de ações repetitivas pode ajudar a minimizar erros humanos e agilizar o processo de gestão de incidentes. Ferramentas de automação podem ser utilizadas para realizar ações como triagem de incidentes, escalonamento de tarefas e atualização de registros;
- Criação de uma base de conhecimento: contar com uma base de dados centralizada e atualizada com informações sobre incidentes anteriores pode facilitar a etapa de resolução, fornecendo referências para a mitigação de problemas semelhantes. Isso também agiliza o registro do próprio processo de gestão de incidentes, permitindo uma análise mais detalhada e eficaz das ocorrências;
- Estabelecimento de uma comunicação integrada: a comunicação integrada entre as equipes de TI e os demais setores da empresa é fundamental para garantir uma resposta rápida e coordenada aos incidentes;
- Monitoramento de métricas: o monitoramento de métricas referentes aos incidentes, como tempo médio de resolução, número de incidentes por período e impacto nos serviços, ajuda a identificar tendências e áreas de melhoria no processo de gestão de incidentes. Isso permite uma abordagem mais proativa e orientada para os resultados;
- Adoção de uma estratégia ESM: implementar uma estratégia de Enterprise Service Management (ESM) pode possibilitar uma visão holística dos serviços de TI e sua interação com os demais processos e operações da empresa. Isso ajuda a garantir uma resposta eficaz e alinhada aos objetivos de negócio;
- Abordagem não punitiva: uma abordagem não punitiva com as equipes de TI é essencial para promover um ambiente de trabalho colaborativo e incentivar a comunicação aberta e transparente. Em vez de culpar os possíveis responsáveis pelos incidentes, é importante focar na identificação das causas raiz e implementar medidas corretivas para evitar recorrências.
Ao implementar essas boas práticas, sua empresa pode melhorar significativamente a capacidade de detectar, classificar, diagnosticar, resolver e fechar incidentes de TI de forma rápida, eficiente e eficaz, garantindo a continuidade dos serviços e a satisfação dos usuários finais.Agora que você tirou suas dúvidas sobre a gestão de incidentes, baixe nosso e-book gratuito sobre o gerenciamento de equipes de suporte e oriente seus colaboradores de forma assertiva para solucionar rapidamente os incidentes.
