A Web 3.0 irá revolucionar a satisfação e fidelização do cliente?

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A Web 3.0 é um conceito relativamente novo, que promete uma internet mais descentralizada e com maior liberdade de exploração pelos usuários. Ela também é chamada de Web semântica, e trouxe à tona conceitos como o de criptomoedas e metaverso.

É evidente o aspecto revolucionário que a Web, de modo geral, vem promovendo no cotidiano das empresas e pessoas.

Se antes ela era uma rede para leitura com poucos produtores de conteúdo, agora é uma ferramenta completa de criação, armazenamento e compartilhamento de informações em seus mais diversos formatos.

Todas as mudanças decorrentes da transformação digital levaram à ascensão da Web 3.0, que representa uma nova era na rede mundial de computadores.

Colocando o controle sobre os dados nas mãos dos usuários e criadores, ela vai aumentar a privacidade, a confiança e a fidelidade digital, proporcionando experiências mais imersivas

Nos tópicos seguintes, vamos relembrar o que é Web 3.0 e esmiuçar alguns fatores que devem contribuir para as possibilidades de melhoria da satisfação e da fidelização do cliente.

Web 3.0: conceito

A ideia de uma Web 3.0 surgiu pela primeira vez em 2006, em um artigo publicado no jornal The New York Times pelo jornalista John Makoff.

No texto, estava presente a defesa de adição de uma camada de significado à internet existente e do surgimento da Web 3.0 como um guia e não um catálogo.

É claro que os mais recentes avanços tecnológicos ajudaram o conceito de internet 3.0 a tornar-se mais palpável.

Hoje ela pode ser conceituada como uma internet descentralizada e com código aberto, que mantém nas mãos dos usuários o controle sobre seus próprios dados e informações.

Para entender o real significado de uma Web 3.0, vamos recordar o que veio à tona antes dela.

Web 1.0

A Web 1.0 corresponde ao período em que a internet só contava com imagens estáticas, textos e pouquíssimos recursos gráficos, que eram consumidos de maneira passiva.

Nesta fase, a maior parte dos sites e páginas pertencia a empresas ou veículos de comunicação e jornalismo.

Web 2.0

Já a Web 2.0, que teve início em meados dos anos 2000, trouxe as possibilidades de interação social e construção de comunidades, deixando a passividade do usuário para trás. 

Começaram a surgir, então, as primeiras redes sociais e as salas de bate-papo, com o advento, por exemplo, do Orkut e do MSN.

Mais tarde, também se popularizaram as redes como Youtube, abrindo a possibilidade dos usuários tornarem-se produtores de conteúdo.

A partir de então, empreendimentos como Amazon, Apple, Google e Meta tornaram-se alguns dos maiores do mundo, transformando completamente a forma como as pessoas consomem conteúdos.

Na fase da Web 2.0, essas grandes empresas monopolizam a tecnologia e capitalizam dados sem a necessidade de consentimento dos usuários. 

É a partir da mudança desse pressuposto que surge o conceito de Web 3.0, que se caracteriza pela descentralização da internet.

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Web 3.0

Ou seja, a web 3.0 reúne os aspectos positivos das fases anteriores, mas devolve aos usuários o controle sobre os dados.

Esta nova fase da era digital ainda está sendo construída com o auxílio de tecnologias como inteligência artificial, blockchain e criptomoedas, que não precisam da validação de governos e empresas.

Agora, as máquinas tendem a tornar-se parceiras dos usuários na produção de conteúdos e na otimização da experiência de navegação na Web.

Com a aplicação do machine learning, a Web semântica consegue gerar, armazenar e interpretar informações, criando uma jornada mais interativa, personalizada e descentralizada.

Vamos ver em seguida alguns dos motivos pelos quais a Web 3.0 vai revolucionar a fidelização e a satisfação dos clientes.

A Web 3.0 vai melhorar a privacidade de dados

Como já dissemos, uma das principais características da Web 3.0 é a entrega do controle sobre os dados nas mãos dos usuários

Na Web 2.0, esse controle estava nas mãos das empresas, mas, a partir do advento da Web semântica, o usuário detém todo o poder, podendo fornecer seus dados ou permanecer anônimo. 

Nesse sentido, a segurança é um elemento chave, no contexto da criação de um ecossistema online descentralizado.

As grandes empresas de tecnologia já estão se preparando para os novos requisitos de segurança, tanto no que diz respeito à legislação quanto às próprias exigências dos usuários.

Isso significa que novas tecnologias estão sendo empregadas para a melhoria da privacidade de dados e, consequentemente, a experiência dos clientes, que está no topo da lista de prioridades das marcas.

Uma das novidades da Web semântica é a possibilidade dada ao usuário de manter seu histórico de navegações no próprio dispositivo, sem o envolvimento de servidores externos, incluindo os do Google.

Outra vantagem é que e-mails e mensagens instantâneas em plataformas da Web 3.0 são muito mais seguras contra o cibercrime

A Web 3.0 vai aumentar a confiança digital

Para que o consumidor confie em uma marca, é preciso que ele tenha segurança na previsão de como será a sua conduta, para que não se coloque em um estado de vulnerabilidade.

Ou seja, este é um processo cuja construção é complexa. Os clientes confiam em marcas honestas, consistentes e geradoras de valor.

Por conta dos muitos incidentes envolvendo vazamento de dados, a Web 2.0 abalou a confiança de muitas pessoas.

O que deve haver agora é um restabelecimento dessa confiança a partir de ações concretas que tomam os dados pessoais como itens valiosíssimos

A Web 3.0 apresentará aos usuários, por exemplo, interfaces simples e intuitivas que permitem a compreensão de quais informações estão sendo solicitadas ou compartilhadas com provedores de serviços digitais.

Essa transparência no que diz respeito aos dados trará os elementos necessários ao estabelecimento de uma maior confiança digital. 

A Web 3.0 vai inovar a fidelidade do cliente

A possibilidade de decisão sobre o controle e o armazenamento de dados colocada nas mãos dos usuários, vai aumentar sua confiança nas marcas.

Com total controle sobre suas identidades digitais e atributos como idade, endereço, e-mail e geolocalização, a comunicação com as empresas se tornará mais aberta, favorecendo o relacionamento e a fidelização. 

Assim, se os consumidores se sentirem à vontade para permitir a coleta de dados, as marcas são favorecidas. Daí, o empenho na promoção da transparência do tratamento de dados.

Enfim, os protocolos e padrões de segurança da Web 3.0 levarão os consumidores a demonstrarem lealdade às marcas realmente confiáveis.

A Web 3.0 vai oferecer uma experiência imersiva aos clientes

Os conceitos de Web 3.0 e metaverso devem se fundir na medida em que a Web 2.0 começa a usar os princípios e tecnologias da Web semântica.

As marcas buscarão se fazer presentes no metaverso porque os seus clientes estarão desfrutando da nova experiência imersiva, da mesma forma como hoje estão nas redes sociais. 

Assim, a experiência imersiva vai se estender por todos os canais e pontos de contato de uma marca, de modo a gerenciar a jornada do cliente nesses variados canais.

Dessa forma, haverá uma melhoria do relacionamento entre marcas e clientes, que vai envolver tanto os canais tradicionais, incluindo a experiência na loja física, quanto as experiências estendidas, que abrangem realidade aumentada, virtual e mista. 

Mesmo que a experiência do metaverso ainda esteja longe de se concretizar para a maioria dos consumidores, as principais tecnologias ligadas a ele já estão em uso.

A expectativa é de que elas tenham maior aceitação e sejam adotadas mais intensamente nos próximos anos.

Assim, a entrega de experiências imersivas utilizando tecnologias avançadas vai melhorar as métricas de satisfação do cliente, como as pontuações de engajamento e as taxas de conversão e fidelização.

Para saber mais sobre as experiências imersivas que serão proporcionadas pela Web 3.0, leia: Atendimento & Metaverso: como inserir sua empresa na nova tendência?. Até a próxima!

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Por Fabio Teles em 10/10/2022