Touchpoint: o que são e por que estar atento a eles

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Você sabe o que é um touchpoint? Essa prática tem sido incorporada à estratégia de diversas empresas com o objetivo de encantar os clientes.

Os touchpoints ajudam no estabelecimento de uma comunicação mais interativa com os clientes através dos canais mais utilizados por eles e a partir de uma perspectiva omnichannel

Se você ainda não conhece esse termo, a leitura deste artigo vai tirar suas principais dúvidas. 

Mais do que entender o conceito, é importante saber como incorporá-lo às suas decisões estratégicas para melhorar a experiência do cliente

Nesse sentido, o primeiro passo que você deve dar é compreender que os touchpoints são fontes valiosas de informações a serem utilizadas na melhoria da sua abordagem de vendas e de fidelização

É preciso ter em mente que a experiência do cliente consiste no conjunto de diferentes interações entre ele e a empresa durante toda a sua jornada de compra, que vai do pré-venda ao pós-venda. 

Cada uma dessas interações, para acontecer, depende de um touchpoint, ou seja, um ponto de contato, assunto a ser abordado nos próximos tópicos. 

Continue a leitura para entender a importância dos touchpoints e como monitorá-los em sua empresa. 

O que são touchpoints?

A tradução para o termo touchpoint é ponto de contato e, na prática, ele corresponde a cada uma das formas pelas quais um cliente pode interagir com uma marca

Nesse sentido, o seu site é um touchpoint, assim como as landing pages, as páginas nas redes sociais, os anúncios, os e-mails marketing e também o contato no ponto de venda. 

Assim, um touchpoint deve ser interpretado como uma oportunidade de obter informações relevantes sobre os seus clientes.

Essas informações devem ser aplicadas na personalização do seu atendimento e das suas abordagens e soluções concebidas para manter os clientes satisfeitos. 

Portanto, podemos dizer que os touchpoints ajudam os gestores a compreenderem a jornada do cliente para torná-la o mais promissora e positiva possível. 

Isso significa ir além da satisfação do cliente, impressionando, encantando, e fidelizando, para que ele se torne um verdadeiro parceiro e defensor da marca. 

A transformação digital ampliou as possibilidades de touchpoints, que migraram muito para o ambiente virtual com a utilização de diversas plataformas. 

Essa mudança ocorreu justamente por conta de uma demanda dos próprios clientes, agora chamados de clientes 4.0, que são muito bem informados e valorizam a agilidade

Existem três tipos de touchpoint: o estático, o interativo e o humano. Veja abaixo do que se trata cada um deles:

  • Estático: são pontos de contato como os outdoors, flyers, as embalagens dos produtos e outros materiais que expõem o cliente à sua marca;
  • Interativo: geralmente estão ligados às tecnologias digitais. Alguns exemplos são as páginas nas redes sociais, o site institucional, os chatbots e o serviço de atendimento ao cliente, que permitem ao cliente a possibilidade de interagir com a marca;
  • Humano: dizem respeito às pessoas que promovem o contato do cliente com a marca, como os representantes comerciais e os atendentes. 

Vamos explicar, em seguida, a importância de monitorar os touchpoints da sua empresa. 

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Entendendo a importância de monitorar os touchpoints

Naturalmente, todo negócio conta com touchpoints. Mas o grande problema é que nem todo gestor se preocupa em monitorar os pontos de contato da sua empresa.

Esse monitoramento é uma das principais chaves para proporcionar uma experiência positiva e um atendimento de alta qualidade aos clientes

Como é possível inferir a partir da conceituação exposta anteriormente, é estreita a relação entre jornada do cliente e touchpoints, pois eles determinam os caminhos que o consumidor vai tomar. 

Cada touchpoint tem uma dinâmica própria e precisa ser entendido de maneira específica. A meta deve ser o oferecimento de uma boa experiência ao cliente por meio de cada ponto de contato para aumentar os índices de satisfação.

Quando os clientes muito satisfeitos se tornam promotores da marca, eles começam a divulgar espontaneamente os seus produtos ou serviços para outros clientes em potencial. 

Além dessa busca pela satisfação do cliente, os touchpoints também ajudam os gestores a descobrir qual é a melhor forma de abordar o seu público-alvo

É claro que sua empresa pode contar com diversos perfis de clientes e cada um deles pode ter uma predisposição para entrar em contato com a marca por um touchpoint.

Além disso, um mesmo consumidor pode estabelecer esse contato por diversos touchpoints até tomar sua decisão de compra.

Nesse sentido, a empresa precisa conhecer bem os seus clientes, para conseguir criar jornadas satisfatórias para os diferentes perfis e desenvolver um relacionamento mais estreito. 

Isso significa moldar positivamente a percepção da marca pelos consumidores a partir da compreensão das expectativas dos mesmos. 

Como monitorar os touchpoints na sua empresa?

Para monitorar as interações estabelecidas a partir de cada ponto de contato, o primeiro passo é identificar todos os touchpoints do seu negócio.

Se você tem uma estratégia de marketing e pontos de venda estabelecidos, essa tarefa pode parecer bastante simples. 

Mas é preciso ir além do óbvio e mapear também os touchpoints menos lembrados, como as próprias embalagens dos produtos e os comentários dos clientes nas redes sociais. 

A partir desse mapeamento, você vai entender o que os clientes esperam da marca e quais são suas possíveis frustrações. 

Ou seja, o monitoramento dos touchpoints passa pelo planejamento da entrega da mensagem certa no momento certo para o consumidor. 

O touchpoint precisa fazer sentido para o cliente. Por isso, as mensagens precisam ser contextualizadas. 

Um erro comum é o estabelecimento de touchpoints focados na divulgação do produto em si e não no benefício que ele proporciona.

Sendo assim, os touchpoints precisam ser apropriados, relevantes, significativos e cativantes

Após o levantamento de todos os touchpoints e a avaliação da performance de cada um deles, é hora de destacar as interações mais produtivas e identificar as perdas de oportunidades

O sucesso das interações é totalmente dependente de três fatores: a dinâmica do ponto de contato, a plataforma e o momento da jornada do cliente. 

Então, é preciso entender como os touchpoints se conectam entre si e potencializam o sucesso uns dos outros. 

Entenda o que os seus clientes procuram em cada etapa de sua jornada e por quais meios e saiba o que muda na interação quando há um redirecionamento de um canal para o outro.

A fluidez das alternâncias entre os diversos touchpoints é muito importante sobretudo com a ascensão da necessidade de promoção de estratégias omnichannel. 

Outro passo importante para o monitoramento dos touchpoints é a automatização de tudo o que for possível, ou seja, a utilização de todo o potencial tecnológico da sua empresa. 

Não perca tempo com processos repetitivos. Os clientes da atualidade já não suportam ter que preencher vários formulários e abrir diversos protocolos para resolver um mesmo assunto.

Aliados à utilização das ferramentas de automação devem estar os treinamentos constantes da sua equipe. 

Seus colaboradores devem estar sempre preparados para interagir com os clientes de acordo com cada touchpoint. 

Só assim haverá a sinergia entre os diferentes touchpoints, fator tão importante nas estratégias omnichannel. 

Cada interação deve agregar valor à que foi anteriormente estabelecida, para que a satisfação do cliente aumente conforme ele avança em sua jornada. 

Se você quer saber mais sobre o estabelecimento de uma estratégia de atendimento omnichannel, leia nosso artigo sobre o assunto. Ele vai te ajudar no processo de análise dos seus touchpoints. Até o próximo conteúdo!

Gamificação para Atendimento
Por Rafael Fialho Teixeira em 05/08/2022