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Você sabe o que é um touchpoint? Essa prática tem sido incorporada à estratégia de diversas empresas com o objetivo de encantar os clientes.
Eles ajudam no estabelecimento de uma comunicação mais interativa com os clientes através dos canais mais utilizados por eles e a partir de uma perspectiva omnichannel.
Se você ainda não conhece esse termo, a leitura deste artigo vai tirar suas principais dúvidas.
Mais do que entender o conceito, é importante saber como incorporá-lo às suas decisões estratégicas para melhorar a experiência do cliente.
Nesse sentido, o primeiro passo que você deve dar é compreender que os touchpoints são fontes valiosas de informações a serem utilizadas na melhoria da sua abordagem de vendas e de fidelização.
É preciso ter em mente que a experiência do cliente consiste no conjunto de diferentes interações entre ele e a empresa durante toda a sua jornada de compra, que vai do pré-venda ao pós-venda.
Cada uma dessas interações, para acontecer, depende de um touchpoint, ou seja, um ponto de contato, assunto a ser abordado nos próximos tópicos.
Continue a leitura para entender sua importância e como aprimorá-los em sua empresa.
O que são touchpoints?
Touchpoint, ou ponto de contato, é qualquer momento em que um cliente ou potencial cliente entra em contato com sua marca, seja direta ou indiretamente.
Isso inclui todos os canais e formas de interação, desde um anúncio visto na internet até o atendimento ao cliente pelo telefone.
É como as marcas se comunicam e estabelecem uma relação com o consumidor, sendo partes fundamentais da jornada do cliente.
Para entender o que é um touchpoint, pense no processo de compra. Cada etapa é composta por múltiplos pontos de contato que, juntos, influenciam a percepção do público sobre a empresa.
Estes pontos de contato podem ser tanto online quanto offline e incluem, por exemplo, visitas ao site, e-mails promocionais, atendimento ao cliente, interações em redes sociais, entre outros.
A transformação digital ampliou as possibilidades, que migraram muito para o ambiente virtual com a utilização de diversas plataformas.
Essa mudança ocorreu justamente por conta de uma demanda dos próprios consumidores, agora chamados de clientes 4.0, que são muito bem informados e valorizam a agilidade.
3 tipos de Touchpoints
Existem três tipos principais: o estático, o interativo e o humano. Cada um deles desempenha um papel específico na forma como o público interage com a marca ao longo da jornada. Vamos entender melhor cada um desses tipos:
1. Touchpoints Estáticos
São aqueles que não exigem interação direta do cliente, mas que ajudam a construir a percepção da marca. São pontos de contato como outdoors, flyers, embalagens dos produtos, anúncios impressos e outros materiais visuais.
Esses pontos de contato têm o papel de expor o cliente à marca e transmitir mensagens de forma passiva. Por serem visuais e duradouros, os touchpoints estáticos são eficazes para reforçar o branding e a identidade da empresa.
2. Touchpoints Interativos
São aqueles que possibilitam uma comunicação ativa entre o cliente e a marca, geralmente por meio de tecnologias digitais. Exemplos de touchpoints interativos incluem páginas nas redes sociais, sites institucionais, chatbots e serviços de atendimento ao cliente online.
Esses pontos de contato permitem que os clientes tirem dúvidas, façam solicitações e interajam diretamente com a empresa, gerando um relacionamento dinâmico e imediato.
A qualidade dos touchpoints interativos é fundamental para criar uma boa experiência de usuário e facilitar a resolução de problemas.
3. Touchpoints Humanos
Envolvem a interação direta entre pessoas. Dizem respeito aos representantes comerciais, atendentes, vendedores e todos os profissionais que, de alguma forma, promovem o contato do cliente com a marca.
Esses pontos de contato são importantes para transmitir confiança e empatia, além de resolver problemas complexos que exigem uma abordagem personalizada. A qualidade do atendimento humano é muitas vezes o fator decisivo para a fidelização do cliente, pois a capacidade de ouvir e oferecer soluções rápidas e eficientes cria uma conexão emocional com a marca.
A importância dos touchpoints na jornada do cliente
Os pontos de contato são elementos que determinam como o público percebe a sua marca. Cada um deles, por menor que seja, pode contribuir para uma experiência positiva ou negativa.
Portanto, otimizar um touchpoint é essencial para garantir que a jornada do cliente seja suave, agradável e memorável.
- Fortalece a imagem da marca: uma boa experiência em cada touchpoint contribui para a construção de uma imagem de marca positiva. Isso faz com que o cliente veja a sua empresa como confiante e eficiente;
- Gera lealdade: quando os clientes têm uma experiência consistente e positiva, é mais provável que voltem a comprar e se tornem defensores da marca. Cada touchpoint desempenha um papel importante em criar esse vínculo;
- Facilita a aquisição de novos clientes: quando cada ponto de contato é cuidadosamente planejado e otimizado, a empresa consegue se destacar dos concorrentes, o que facilita a aquisição de novos clientes;
- Otimiza o funil de vendas: touchpoints otimizados garantem que menos clientes desistam da jornada. Um ponto de contato ineficaz pode ser um gargalo que faz com que clientes em potencial abandonem o processo de compra.
10 dicas para melhorar seus touchpoints
Agora que você entendeu o que é touchpoint e a sua importância, vamos apresentar algumas dicas para otimizar cada um desses pontos de contato e garantir uma experiência positiva para seus clientes:
1. Mapeie todos os touchpoints da jornada do cliente
Antes de melhorar, é essencial mapear todos os pontos de contato do cliente com sua marca. Isso inclui tanto os canais digitais (como e-mails, redes sociais e site) quanto os offline (como visitas à loja ou atendimento telefônico).
Um mapeamento bem feito ajuda a identificar quais pontos precisam de melhorias urgentes.
2. Seja consistente em todos os canais
Um dos principais desafios das empresas é garantir consistência em todos os canais de comunicação. Se um cliente tem uma excelente experiência no atendimento online, mas enfrenta problemas na loja física, isso compromete a imagem da empresa.
Garanta que a linguagem, a qualidade do atendimento e as informações sejam coerentes em todos os pontos de contato.
3. Otimize o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos touchpoints mais importantes na jornada. Um atendimento rápido e eficiente faz toda a diferença.
Invista em treinamento da equipe e considere o uso de ferramentas como chatbots para otimizar o tempo de resposta e garantir um suporte eficaz.
4. Colete feedback dos clientes
Para melhorar qualquer ponto de contato, é fundamental ouvir os clientes. Utilize pesquisas de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score), para identificar pontos fortes e fraquezas.
Saber o que está funcionando e o que precisa ser corrigido é um passo importante na otimização.
5. Personalize a experiência
As pessoas valorizam a personalização, e uma experiência personalizada tem um impacto positivo em cada touchpoint. Utilize dados do cliente para criar mensagens e ofertas customizadas, fazendo com que cada interação seja única e significativa.
6. Garanta uma navegação simples e clara no site
Se o site é um dos principais pontos de contato da sua empresa, certifique-se de que ele seja fácil de navegar.
Informar-se, comprar ou buscar suporte deve ser algo intuitivo. Para isso, invista em um bom design UX e mantenha sempre as informações atualizadas e de fácil acesso.
7. Melhore o tempo de resposta
Seja em redes sociais, e-mail ou telefone, o tempo de resposta importa. Um cliente que não obtém uma resposta rápida pode desistir da compra. Utilize automações e equipe bem treinada para minimizar o tempo de espera.
8. Invista em conteúdo relevante
O marketing de conteúdo é um touchpoint indireto que pode gerar grande valor. Crie artigos, vídeos, infográficos e outros materiais que respondam às dúvidas do cliente e o ajudem a tomar decisões.
Conteúdos de qualidade posicionam sua marca como referência e ajudam a educar o cliente sobre seus produtos e serviços.
9. Monitore a jornada do cliente constantemente
Monitorar a jornada do cliente significa acompanhar como os clientes interagem com seus pontos de contato ao longo do tempo. Essa abordagem proativa ajuda a identificar falhas no processo antes que se tornem problemas maiores.
Use análises e KPIs para entender como os clientes estão se comportando em cada touchpoint.
10. Trabalhe com tecnologia e automação
Utilizar ferramentas que ajudem a otimizar a gestão de touchpoints é essencial. Softwares como o Desk Manager, por exemplo, contribuem diretamente para melhorar o atendimento ao cliente, otimizando processos e oferecendo uma visão integrada de cada ponto de contato.
A automação também ajuda a garantir consistência e rapidez na resposta aos clientes.
Como a Desk Manager pode contribuir na otimização dos touchpoints
Com funcionalidades que melhoram a eficácia do atendimento ao cliente, a Desk Manager contribui para uma experiência mais fluida e eficiente em cada etapa da jornada.
Com o uso de tecnologias de automação e integração de canais, a plataforma proporciona uma visão abrangente de todas as interações entre marca e cliente, garantindo um atendimento ágil e de alta qualidade.
Dessa forma, as empresas conseguem não apenas reduzir os tempos de resposta, mas também garantir que todos os touchpoints estejam alinhados com a estratégia de crescimento do negócio.
Transforme seus touchpoints em oportunidades
Cada touchpoint, seja ele um anúncio, um atendimento telefônico ou uma visita ao site, tem o potencial de construir uma experiência positiva e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Otimizar esses pontos é uma necessidade vital para empresas que buscam não apenas vender mais, mas também fidelizar e engajar seus clientes ao longo do tempo.
Com as ferramentas da Desk Manager, é possível ter uma visão abrangente dos pontos de contato e trabalhar para garantir que todos estejam otimizados, oferecendo o melhor em cada etapa da jornada do cliente.
Aplicando as dicas apresentadas, sua empresa pode transformar cada touchpoint em uma oportunidade de causar impressões duradouras e positivas. Que tal começar hoje mesmo?
