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Os consumidores nunca estiveram tão exigentes. Hoje, mais do que preço e garantia, eles buscam por qualidade no atendimento e uma boa experiência de compra. Por isso, conhecer as técnicas de atendimento ao cliente nunca foi tão importante.
Segundo o State of Flobal Customer Service Report, um relatório da Microsoft, 95% dos consumidores mundiais colocam o atendimento como um fator decisivo para escolher uma empresa e continuar comprando com ela.
Só no Brasil, 76% deixam de comprar produtos e serviços de empresas após uma experiência negativa de atendimento.
Nesse cenário, saber como prestar um atendimento de qualidade, oferecendo uma boa experiência ao consumidor, é indispensável para garantir que os clientes continuarão em sua base, satisfeitos com sua empresa.
Esse é, inclusive, o melhor caminho para reter e fidelizar consumidores, um dos fatores mais importantes para o crescimento de um negócio.
Por isso, se você sente que o setor de atendimento da sua empresa precisa ser lapidado em alguns aspectos, esse conteúdo pode te ajudar. A seguir, você pode conferir algumas técnicas de atendimento ao cliente para aplicar ainda hoje. Confira!
5 técnicas de atendimento ao cliente
Veja nossas dicas para atender melhor os consumidores da sua empresa e, consequentemente, oferecer uma experiência agradável, impactando positivamente sua satisfação.
1. Conheça as preferências do cliente
Não dá para falar em técnicas de atendimento ao público sem citar a importância de se conhecer profundamente o consumidor da sua marca.
Quando falamos em atendimento, a humanização é uma tendência que veio para ficar. E só é possível se aproximar e manter uma relação com aquele que se conhece, certo?
Por isso, essa é, de longe, a mais importante técnica: saiba quais são os desejos, as dúvidas e as dores do consumidor para que você possa antecipar qualquer necessidade.
Conhecendo o público, sua empresa também é capaz de pensar em novos produtos e serviços, escolher os tipos de atendimento certos, os canais ideais e tantos outros aspectos fundamentais para oferecer uma boa experiência ao cliente.
2. Invista em personalização
As técnicas de atendimento são formas de proporcionar um atendimento excelente para o consumidor, e a personalização é um aspecto importante para isso.
Quando sua empresa investe em técnicas de atendimento personalizado, faz com que o cliente se sinta mais próximo, reforçando a relação entre a marca e o consumidor.
Segundo um relatório elaborado pela empresa Segmente, 71% dos consumidores se sentem frustrados com uma experiência de compra impessoal.
Por isso, coloque a personalização entre as estratégias de venda da sua empresa. Para isso, no entanto, você precisa saber quem é o seu público, pois, apenas conhecendo profundamente o seu cliente você será capaz de oferecer um atendimento personalizado.
3. Aplique técnicas de rapport
O rapport é um conjunto de estratégias que certamente estão entre as melhores técnicas de atendimento.
Isso porque, as ações de rapport nada mais são do que formas de desenvolver uma ligação com outra pessoa, nesse caso, com um cliente, e deixá-lo mais aberto ao que você tem a dizer.
Para isso, você pode:
- Investir no espelhamento: estabelecer uma sincronia gestual, de tom de voz, estilo de linguagem, entre outros aspectos, para estabelecer uma conexão com o consumidor.
- Manter o contato visual: olhar no olho do cliente, no caso do atendimento presencial, pode ajudar a gerar conexão, passar confiança e fazê-lo prestar mais atenção no que é dito.
- Falar de interesses em comum: nada estabelece uma conexão maior do que gostos em comum, por isso, essa é uma técnica de rapport que pode favorecer o atendimento, pois rompe naturalmente a barreira do primeiro contato.
Veja mais técnicas de rapport para usar em seus atendimentos no conteúdo “Técnicas de Rapport: 6 estratégias para vender mais”.
4. Mantenha uma comunicação clara
Imagine que você entre em contato com uma empresa para tirar dúvidas sobre o uso de um determinado software, mas recebe respostas cheias de termos técnicos e jargões da área. Possivelmente você sairá mais confuso do que estava.
Por isso, manter uma comunicação clara e simples é indispensável.
A menos que você esteja falando com outros profissionais da área ou com pessoas com amplo conhecimento sobre o assunto, elimine todas as falas e expressões que o seu cliente não conhece.
No final, o atendimento ao cliente é sobre ajudá-lo, seja no processo de compra ou no pós-compra, e se eles não entenderem a mensagem passada, esse objetivo não será concluído.
Ao invés disso, prefira usar a linguagem que seu cliente está acostumado a usar — a técnica do espelhamento, como vimos acima.
Isso, além de deixar as informações mais claras, fará o consumidor se sentir mais confortável durante o atendimento.
Lembre-se que termos muito complexos e técnicos podem gerar mais dúvidas, e esse não deve ser o foco de empresas que desejam um atendimento resolutivo, dica que veremos a seguir!
5. Foque na resolução no primeiro atendimento
Segundo uma pesquisa da Lee Resources International, 70% dos consumidores que têm suas reclamações atendidas e solucionadas voltam a comprar de uma marca.
Só esse dado já é motivo suficiente para sua empresa focar na resolução desde o primeiro atendimento, certo?
Essa é, sem dúvidas, uma das técnicas de atendimento de maior impacto na experiência e satisfação do cliente.
Em algumas empresas, porém, essa não é a realidade: ao entrar em contato, o consumidor passa por diversos atendentes e setores para ter uma simples demanda resolvida.
O cenário fica ainda pior quando o cliente precisa, a cada novo atendente, repetir informações pessoais e dados do seu pedido, mostrando que a empresa não possui um histórico com essas informações e nem oferece um atendimento omnichannel.
Por isso, uma das melhores dicas para o atendimento é focar na solução do problema do cliente, ao invés de ficar repassando-o ou prolongando um chamado desnecessariamente.
Além, claro, de usar uma tecnologia ao seu favor, para manter não apenas o controle dos chamados, mas um registro atualizado das informações e das interações do cliente com o seu suporte.
Com essas técnicas, você verá como a satisfação com o atendimento da sua empresa aumentará consideravelmente, levando a uma maior fidelização e retenção de clientes.
Assim, depois de aplicar cada uma delas, não se esqueça de acompanhar as métricas para garantir que as estratégias estejam trazendo bons resultados, além de identificar o que ainda precisa ser melhorado.
Para isso, você pode utilizar o indicador Net Promoter Score (NPS), que irá mostrar os níveis de lealdade dos consumidores da sua marca. Não sabe como fazer? Então confira o nosso conteúdo “NPS e como mensurar a lealdade dos seus clientes“ e aprenda!
