Sistema de atendimento: 6 segredos para contratar o melhor
Toda empresa que investe em um atendimento de excelência se pergunta como pode aprimorar seu Serviço de Atendimento ao Cliente ( SAC) de forma que seja possível desafogar seus atendentes enquanto fideliza clientes. E sabe o que pode te ajudar nessa tarefa? Um sistema de atendimento!
Se você acha que investir em um sistema de atendimento é coisa do passado está muito enganado. Com as inovações proporcionadas pela tecnologia, cada vez mais encontramos sistemas de atendimento mais completos.
No artigo de hoje vamos te mostrar por que contratar um sistema de atendimento pode ser uma boa para o seu negócio e no que você deve se atentar na hora de contratar um serviço do tipo.
Por que contratar um sistema de atendimento?
Se o seu atendimento ao público (via telefone, por exemplo) já resolve seus problemas com clientes, por que contratar um sistema de atendimento?
Acredite: ter um sistema de atendimento rodando perfeitamente pode fazer uma grande diferença para o seu negócio. Veja os benefícios:
- Centralização do atendimento
Um bom sistema de atendimento centraliza todas os chamados em uma única plataforma, facilitando o gerenciamento das tarefas e a resolução dos problemas.
Dessa forma, tanto gestores quanto atendentes podem monitorar o andamento dos chamados e a qualidade do atendimento prestado.
- Otimização dos atendentes
Através de um sistema de atendimento, seus funcionários podem atender mais de um cliente de uma única vez, já que o atendimento virtual pode ser feito com várias janelas simultâneas.
Quando o atendimento é feito através de telefonemas, o atendente fica preso àquela ligação, sem conseguir otimizar seu tempo.
- Respaldo legal
Um bom sistema de atendimento arquiva todas as conversas feitas pela plataforma, tornando assim possível utilizá-las em caso de algum mal entendido ou falha de processos.
É o mesmo caso das ligações serem gravadas quando ligamos para uma central de atendimento, por exemplo, uma questão de segurança para ambas as partes.
- Facilidade com as métricas
Outra vantagens de se trabalhar com um sistema de atendimento automatizado é que a própria plataforma disponibiliza gráficos e métricas sobre os resultados gerados.
Isso facilita o trabalho dos gestores e diminui a probabilidade de erros humanos na hora de medir os resultados.
O FCR , por exemplo, first call resolution, é uma métrica muito importante quando falamos de atendimento.
Ela mede a porcentagem de chamados resolvidos na primeira interação. Ou seja, quantos usuários não precisaram entrar em contato novamente por um mesmo problema.
Isso é muito interessante pois mede a qualidade do atendimento já que ninguém gosta de ter que entrar em contato com a empresa várias vezes para solucionar contratempos.
6 segredos para contratar um sistema de atendimento excepcional
E agora vamos a parte que mais nos interessa: os segredos para contratar um sistema de atendimento excepcional. Siga nossas dicas para não se arrepender da escolha.
Por isso, escolha um sistema de atendimento que:
- Reúna todos os atendimentos em uma única plataforma
Para facilitar o gerenciamento dos atendimentos, o ideal é que o sistema de atendimento unifique todos os contatos feitos por parte dos clientes. Ou seja, independente do canal em que o cliente entre em contato (telefone, e-mail, formulário, chat etc), tudo deve ser arquivado no sistema.
2.Organize, controle e otimize
Essa é a função de um sistema de atendimento. Se o sistema de atendimento não organizar, controlar e otimizar, ele não é um bom sistema.
Sendo assim, ele deve ser intuitivo e de fácil visualização, para permitir assim uma maior organização. A parte do controle fica por conta da facilidade em visualizar em um mesmo sistema todos os chamados recebidos.
Já a otimização é consequência das duas características anteriores, já que organização e controle permitem a otimização dos resultados.
Além disso, com a melhor visualização das métricas, é possível ver facilmente onde estão as maiores perdas, o que permite que a equipe já pense em soluções para otimização.
3.Monitore a satisfação do cliente
Outro ponto importante é monitorar a satisfação do cliente, através da pesquisa de NPS, por exemplo. Assim, você saberá se os seus clientes estão aprovando seu jeito de atender.
Aqueles que responderem 9 ou 10 para a “Pergunta Definitiva” do NPS podem ser considerados promotores da sua marca e estão bastante satisfeitos com os seus serviços.
Quanto ao que derem notas abaixo disso, seria um sinal de que não gostaram tanto assim do seu serviço/produto e você deve tentar entender o porquê.
Além disso, na própria pesquisa de satisfação do cliente é possível acrescentar um item de sugestões, o que te tratá insights de melhoria para o seu sistema.
Portanto, um sistema de atendimento que não ofereça uma forma de monitorar a satisfação do seu cliente pode não ser o ideal.
4.Automatize as métricas
Como já falamos anteriormente, um bom sistema de atendimento te ajudará no controle das suas métricas e indicadores, por isso, é importante que, na hora de contratar esse tipo de software, você esteja atento a esse ponto.
As métricas são a melhor forma de saber se você está atingindo suas metas e se os resultados estão de acordo com o planejado.
5.Mensure a performance dos atendentes
Por mais que você confie no trabalho dos seus funcionários, é essencial que você acompanhe a performance deles, assim, caso o desempenho não esteja adequado, será possível treiná-los para realizarem um trabalho melhor.
Por isso, seu sistema de atendimento deve ser capaz de mensurar quais atendentes estão resolvendo os chamados mais rapidamente, quais estão enfrentando maiores dificuldades etc.
Também é possível traçar padrões de atendimento que estejam gerando melhores resultados, podendo assim replicá-los em outros chamados.
6.Trabalhe com números de protocolo
Os números de protocolo são uma boa forma de gerenciar os chamados quando falamos em sistema de atendimento. Isso porque o sistema cria um protocolo único para cada chamado realizado por um cliente.
Esse protocolo fica aberto até que o problema seja resolvido. Assim, caso a adversidade não tenha sido resolvida imediatamente, basta o cliente informar o número do protocolo em seu próximo contato e o atendente terá acesso a todas as informações anteriores.
Isso evita que o cliente precise repetir as mesmas informações por diversas vezes, coisa que costuma irritar os consumidores.
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