Você já ouviu falar em SLM? Muitos gestores desconhecem o significado dessa sigla e os benefícios que a sua implementação pode trazer para a empresa. 

Para lidar com clientes e processos internos, é fundamental contar com boas ferramentas de gestão. Nesse contexto, entender o que é o conceito e como ele é importantepara conduzir a empresa com eficiência e obter resultados ainda melhores. 

Se você não está familiarizado com o termo, continue a leitura do nosso artigo para descobrir o seu significado e como aplicá-lo no seu negócio.

O que é SLM?

O Service Level Management (SLM), ou Gerenciamento de Nível de Serviço tem como principal função monitorar e regular o cumprimento do SLA, garantindo que as metas de desempenho sejam atingidas.

É uma prática fundamental na gestão empresarial que visa assegurar que os trabalhos prestados por uma organização estejam de acordo com as expectativas acordadas com seus clientes. 

O SLM é responsável por garantir a qualidade contínua do trabalho, prevenindo falhas, atrasos e promovendo o alinhamento entre as atividades internas da empresa e os objetivos de negócios, assim como as expectativas do contratante. 

Ele estabelece padrões claros para o desempenho das operações e assegura que esses padrões sejam monitorados de forma contínua, sendo uma peça-chave para o sucesso de qualquer organização que presta serviços.

O que é SLA e sua relação com o SLM

É impossível falar sobre SLM sem explicar o que é o SLA, então vamos lá.

O Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, é o contrato formal entre o prestador e o cliente, no qual são definidos os níveis de desempenho, métricas e suporte que serão fornecidos. 

Ele detalha claramente:

• Prazos de entrega: para cada serviço prestado ou parte dele.
• Indicadores de desempenho: como a qualidade e a disponibilidade serão medidas.
• Suporte técnico: especificando o tipo de suporte que será oferecido e dentro de quais condições.

O SLA estabelece as bases sobre as quais o SLM vai operar. O papel do SLM é garantir que esses acordos sejam cumpridos, monitorando o desempenho e ajustando as operações para atender às metas estabelecidas no SLA. 

Isso significa que, na prática, o SLM é responsável por monitorar a conformidade com o SLA e assegurar que as expectativas sejam sempre atendidas ou, quando necessário, renegociadas.

Como criar um SLA eficiente

Para garantir que o SLA da sua empresa seja eficaz e atenda às necessidades tanto do cliente quanto do prestador, alguns pontos são fundamentais:

• Clareza: evite jargões e ambiguidades. O SLA deve ser escrito de forma a ser compreendido por todas as partes envolvidas.
• Amparo legal: certifique-se de que o SLA está alinhado com a legislação vigente para evitar problemas futuros.
• Detalhamento: especifique os prazos, serviços prestados e indicadores de desempenho de forma objetiva.

Uma vez elaborado, o SLA não deve ser tratado como estático. Ele precisa ser revisado e atualizado periodicamente para garantir que continue relevante e ajustado às mudanças no ambiente de negócios ou às expectativas dos clientes.

Existem diversas maneiras práticas para elaborar o seu SLA. Se você tem interesse em conhecer os diferentes modelos disponíveis, confira o nosso artigo Modelos de SLA: descubra qual é o melhor para o seu negócio.

Importância e benefícios do SLM para a sua empresa

O Service Level Management (SLM) é crucial para assegurar que as atividades entregues pela sua empresa atendam aos padrões acordados com os clientes, promovendo uma gestão interna mais eficiente e um melhor relacionamento com os consumidores. 

Abaixo, veremos em detalhes como o SLM oferece diversos benefícios ao negócio.

Alinhamento entre expectativas e entrega

Um dos principais papéis do SLM é garantir que o objetivo do contratante esteja alinhado com os serviços entregues pela empresa. 

A gestão contínua assegura que os prazos e os padrões de qualidade sejam respeitados, evitando insatisfação ou frustração com falhas de entrega. 

O SLM cria um caminho claro para que as expectativas sejam definidas e cumpridas, garantindo uma maior confiança entre a empresa e seus clientes.

Transparência nas operações

O SLM proporciona uma visão clara das operações internas e do que é oferecido. Com ele, a empresa tem acesso a métricas e indicadores de desempenho detalhados, que permitem o acompanhamento preciso dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço). 

Essa transparência possibilita que todas as partes envolvidas saibam exatamente onde os processos estão indo bem e onde melhorias podem ser necessárias, criando um ambiente de trabalho mais eficiente e com maior controle sobre os resultados.

Melhor comunicação e relacionamento com o cliente

Ao implementar o SLM, a comunicação entre a empresa e o contratante é aprimorada. Com processos bem definidos e prazos claros, ele pode acompanhar o andamento do serviço e entender o que esperar da empresa. 

Isso melhora significativamente o relacionamento, pois reduz mal-entendidos e aumenta a confiança, criando um vínculo mais sólido e transparente.

Obtenção de dados para a tomada de decisões

O SLM também oferece à empresa uma base de dados rica em informações valiosas, como o desempenho, a satisfação e a eficiência das equipes de suporte. 

Esses dados permitem análises detalhadas e auxiliam a empresa na tomada de decisões estratégicas, seja para ajustar os serviços ou melhorar processos internos. 

Assim, o SLM ajuda a empresa a tomar decisões informadas, baseadas em fatos e não em suposições.

Acompanhamento contínuo dos SLAs

Um dos pilares do SLM é o acompanhamento contínuo do cumprimento dos SLAs. Ao monitorar constantemente os prazos e as métricas estabelecidas nos acordos, o SLM garante que a empresa esteja sempre em conformidade com os compromissos assumidos. 

Isso aumenta a satisfação dos clientes e reduz a possibilidade de penalidades por não conformidade, além de permitir que ajustes sejam feitos em tempo real, se necessário.

Gerenciamento eficaz da equipe de suporte técnico

O SLM também desempenha um papel fundamental no gerenciamento das equipes de suporte. 

Ele facilita a atribuição de responsabilidades, assegurando que todos os membros da equipe estejam cientes de suas funções e comprometidos com o cumprimento dos níveis de serviço acordados. 

O monitoramento contínuo possibilita que os gestores identifiquem gargalos ou dificuldades rapidamente, permitindo intervenções e ajustes ágeis para melhorar a performance das equipes.

Gerenciamento das expectativas dos clientes

O SLM ajuda a empresa a gerenciar e alinhar as expectativas com a realidade do que pode ser entregue. 

Com isso, a empresa consegue evitar promessas irreais e reduzir a possibilidade de frustrações. 

Essa prática também gera confiança e melhora a percepção da qualidade do serviço, uma vez que os clientes entendem claramente o que esperar e os limites operacionais.

Melhoria contínua e otimização

O SLM oferece insights valiosos para otimizações contínuas. Através da análise de desempenho e dos dados coletados, é possível identificar áreas de melhoria e fazer ajustes que aumentem a eficiência dos trabalhos prestados. 

Esse ciclo de melhoria contínua assegura que a empresa não apenas cumpra os SLAs, mas também aperfeiçoe seus processos para se manter competitiva no mercado.

Para usufruir de todos esses benefícios, é essencial que o SLM seja implementado de forma eficaz na empresa, especialmente em áreas críticas como TI e atendimento ao cliente. 

O SLM é uma ferramenta poderosa para assegurar a satisfação dos clientes, a eficiência operacional e o crescimento sustentável da organização, promovendo uma gestão de serviços de sucesso.

Como implementar o SLM na empresa?

Agora que você já conhece os fundamentos do Service Level Management (SLM), é hora de entender como realizar sua implementação de forma eficaz na sua empresa. 

A seguir, apresentamos um guia detalhado para ajudar a implementá-lo, garantindo que os padrões de qualidade acordados sejam cumpridos.

Definir os objetivos do SLM

Antes de qualquer ação, é fundamental que a empresa defina claramente os objetivos que deseja alcançar com o SLM. 

É importante se perguntar quais níveis de serviço precisam ser monitorados, quais são as expectativas dos clientes e como esses objetivos contribuem para o crescimento do negócio. 

Com esses pontos definidos, você pode estruturar o SLM de maneira alinhada às metas estratégicas da empresa.

Identificar os serviços a serem gerenciados

O próximo passo é identificar todos os serviços prestados pela empresa que precisam ser gerenciados. Isso inclui tanto os internos quanto os externos, ou seja, as principais entregas feitas. 

Além disso, é necessário mapear as expectativas e demandas de cada parte envolvida, incluindo clientes e usuários internos.

Criar Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é a base do SLM. Para cada atividade identificada, crie um SLA que defina claramente as metas de desempenho, como métricas mensuráveis, como tempo de resposta e disponibilidade. 

Especifique também as responsabilidades, definindo quem é responsável por cada parte. 

Por fim, inclua cláusulas sobre penalidades e recompensas, especificando o que acontece se o combinado não for entregue conforme o esperado ou se for excedido.

Implementar ferramentas de monitoramento

Para gerenciar os SLAs de forma eficaz, é necessário implementar ferramentas de monitoramento e gestão. 

Essas plataformas ajudam a rastrear métricas de desempenho em tempo real, armazenar dados históricos sobre a qualidade dos serviços prestados e gerar relatórios que facilitem a análise e a tomada de decisões.

Capacitar a equipe

O SLM depende de uma equipe capacitada para gerir os processos e garantir a conformidade com os SLAs. 

Para isso, é essencial treinar gestores e analistas de suporte nas melhores práticas de gerenciamento de níveis de serviço. 

Além disso, deve-se promover a comunicação entre as equipes de TI, atendimento ao cliente e outros departamentos, para garantir que todos estejam alinhados com as metas do SLM.

Monitorar e avaliar desempenho continuamente

Com as ferramentas e processos implementados, o próximo passo é monitorar continuamente o desempenho dos trabalhos. 

Isso envolve coletar dados sobre a qualidade dos serviços prestados, como cumprimento de prazos e satisfação do cliente, realizar auditorias periódicas para verificar a eficácia dos SLAs, e analisar tendências para identificar áreas que precisam de melhorias.

Revisar e atualizar SLAs regularmente

Os SLAs não são documentos estáticos e precisam ser revisados e atualizados conforme as necessidades da empresa e do contratante mudam. 

Avalie regularmente as mudanças nas expectativas, novas tecnologias que possam melhorar a entrega, e o feedback da equipe e dos clientes para ajustar os SLAs de forma adequada.

Gerenciar conflitos e adversidades

Em qualquer processo de gerenciamento, desafios surgirão. Para lidar com eles de maneira eficaz, tenha um plano de ação para quando os níveis de serviço não forem atingidos. 

Mantenha a comunicação aberta entre os envolvidos, explicando os motivos das falhas e propondo soluções rápidas. 

Além disso, revise constantemente os processos internos para melhorar o fluxo de trabalho e reduzir conflitos.

Automatizar processos sempre que possível

Automatizar partes do SLM pode reduzir erros e aumentar a eficiência. Considere implementar automações para notificar automaticamente os responsáveis quando as metas não forem atingidas. 

Organize relatórios automaticamente sobre o cumprimento de SLAs, e agende revisões periódicas dos SLAs, gerando alertas de vencimento.

Focar na melhoria contínua

Por fim, o SLM não é um processo com começo, meio e fim. Ele deve fazer parte de uma estratégia contínua de melhoria. 

Isso significa ajustar processos regularmente para acompanhar mudanças no mercado, incorporar feedbacks, e focar na inovação para entregar serviços cada vez mais eficientes e alinhados às expectativas.

Com esses passos, sua empresa estará pronta para implementar o SLM de maneira eficaz, garantindo não apenas o cumprimento dos acordos de nível, mas também a satisfação dos clientes e o crescimento do negócio.