Ir para o conteúdo 
Quando o assunto é Atendimento ao Cliente, alguns termos são muito utilizados. SAC, NPS, help desk e service desk são apenas alguns deles.
Nós, do blog da Desk Manager, buscamos trazer conteúdos relevantes para que você possa oferecer um atendimento cada dia melhor aos seus clientes.
Por isso, o artigo de hoje vem finalmente para explicar o que é service desk.
Você sabia que 62% dos consumidores do mundo todo já pararam de fazer negócio com uma empresa ou marca devido à experiências ruins de atendimento?
É o que nos mostra uma pesquisa da Microsoft. Sendo assim, independente do tipo de produto ou serviço que você ofereça, estar atento ao atendimento é essencial.
E o service desk pode te ajudar nessa tarefa, pois ele oferece uma experiência de suporte ao consumidor muito mais completa. Seus clientes certamente ficarão felizes.
O que é service desk?
Podemos definir o que é service desk como uma evolução do help desk. Ele concentra muito mais demandas que o anterior e centraliza todas as necessidades da empresa em relação à tecnologia da informação em um só lugar, oferecendo o suporte técnico na área, mas também um auxílio estratégico.
Como você provavelmente já sabe, o help desk funciona como um suporte técnico. É um serviço de atendimento ao cliente que centraliza chamados em uma única plataforma.
No entanto, o help desk normalmente resolve questões técnicas mais simples, como a falta de acesso à Internet ou a dificuldade de manusear algum software.
Já o Service Desk vai além desse tipo de auxílio, ele funciona também como uma espécie de consultoria na área de TI. Dessa forma, a empresa contratante conta com a ajuda de especialistas do setor.
Enquanto o help desk é conhecido como “primeiro nível de atendimento”, o service desk ganha o título de “segundo nível de atendimento” por envolver demandas muito mais complexas.
Por esse motivo, os analistas de service desk precisam ter ainda mais conhecimento técnico sobre a área.
Os serviços de help desk e service desk podem ser realizados através de acesso remoto – dependendo do nível do problema em questão.
Nesse caso, o profissional acessa a rede remotamente, por um terminal próprio, e resolve o problema sem precisar se deslocar fisicamente.
Esse tipo de solução é mais rápida e econômica, permitindo que o usuário permaneça no conforto da sua casa ou escritório enquanto recebe o suporte necessário.
Segundo uma pesquisa da The economist, 47% dos consumidores dizem que o elemento chave da experiência do cliente são as respostas rápidas às solicitações ou reclamações.
Os 2 tipos principais de service desk
Podemos dividir o service desk em dois tipos principais de estruturação : o service desk local e o service desk virtual.
Local
É quando a equipe de atendimento tem disponibilidade de solucionar o problema localmente, ou seja, ir pessoalmente até a estação de trabalho do usuário para resolver o problema técnico.
Algumas empresas têm suas próprias equipes de TI internas, que ficam responsáveis por este serviço.
Em outros casos, o prestador de serviço também pode oferecer um contrato que contemple visitas presenciais (field service) ou um analista residente, ou seja, um especialista ou equipe terceirizada, que fica alocada dentro do estabelecimento do cliente para atender exclusivamente suas demandas.
Virtual
Neste formato, todos os usuários são orientados a fazer contato através de uma única central de atendimento ao cliente e a partir daí a solicitação será encaminhada para um dos analistas disponíveis.
Normalmente, esse analista realiza o suporte técnico utilizando-se de tecnologias que permitam conectar-se remotamente no equipamento do usuário ou em servidores da rede para solução do problema.
O que faz um service desk?
O service desk vai muito além de um suporte técnico tradicional. Ele combina ações estratégicas e consultivas para garantir eficiência, segurança e inovação no ambiente corporativo.
Sua atuação reflete diretamente nos resultados das empresas.
Suporte técnico e resolução de problemas
Um dos papéis fundamentais do service desk é assegurar que problemas técnicos sejam resolvidos rapidamente.
Ele atua na recuperação de sistemas, minimizando interrupções críticas, como falhas em servidores ou indisponibilidade de serviços essenciais.
Além disso, o suporte pode ser oferecido remotamente, o que reduz custos e agiliza o processo.
Gerenciamento de acessos e segurança
Manter a segurança digital é outra responsabilidade essencial do service desk. Ele controla as permissões de acesso de usuários, garantindo que informações sensíveis estejam protegidas.
Essa gestão ajuda a prevenir incidentes de segurança e a manter a conformidade com normas e regulamentos.
Manutenção e implementação de tecnologias
O caráter consultivo do service desk o torna um parceiro estratégico na adoção de novas soluções tecnológicas.
Ele identifica ferramentas que podem melhorar os processos organizacionais e realiza a manutenção de sistemas existentes, assegurando que estejam sempre atualizados e operando com eficiência.
Essa atuação otimiza a infraestrutura de TI, tornando-a mais eficaz e alinhada aos objetivos da empresa.
Análise de desempenho e geração de insights
Além de resolver problemas e implementar soluções, o service desk analisa dados para monitorar o desempenho das operações.
Relatórios periódicos são preparados para avaliar resultados e garantir que as metas da empresa sejam alcançadas.
Essa análise conecta a tecnologia aos objetivos estratégicos, transformando dados em ações práticas.
O service desk não é apenas uma extensão do help desk; é um facilitador de transformação.
Ele une tecnologia e estratégia para garantir que empresas não apenas resolvam problemas, mas também se desenvolvam continuamente.
As vantagens do service desk
Agora que você já sabe o que é service desk, é hora de entender quais são as vantagens desse serviço.
Faz o trabalho de suporte na área de TI
Praticamente todo negócio hoje em dia precisa investir em tecnologia, nem que seja apenas em um site simples.
O consumidor 3.0, agora muito mais conectado, demanda um atendimento online.
E, para que seja possível oferecer um atendimento omnichannel, ou seja, um suporte para cliente que aconteça simultaneamente em todas as mídias, você precisará de uma ajuda de TI.
Tem caráter consultivo
O caráter consultivo do service desk é um dos principais diferenciais dele em relação ao help desk tradicional, pois ele não fica restrito a simples questões de suporte técnico.
Ele auxilia na obtenção de resultados expressivos para a empresa, analisando como a área de TI pode ajudar especificamente a organização a alcançar os resultados desejados.
Trabalha com metas
O service desk também trabalha com metas. O responsável pela a conta na empresa de TI definirá, junto com o gestor, onde eles querem chegar com a tecnologia da informação.
A partir daí são definidas metas, que devem ser alcançadas pela equipe de TI no prazo determinado.
Normalmente as metas envolvem número de atendimentos realizados, taxa de resolução do problema no primeiro contato e até satisfação dos clientes com o atendimento.
Auxilia no crescimento programado da organização
Com tudo o que falamos até aqui e sabendo de fato o que é service desk e como ele funciona, você já deve ter percebido que pode auxiliar, e muito, no crescimento da empresa.
Isso se torna possível graças às metas estipuladas. Quando cumpridas, a empresa contratante e a contratada convergem seus esforços em prol de objetivos comuns.
Como implementar um sistema de service desk?
A implantação de um sistema de service desk, como o oferecido pela Desk Manager, demanda planejamento e uma estratégia bem definida.
Esse processo pode transformar a maneira como a sua empresa gerencia demandas e melhora a experiência de seus clientes.
Avalie as necessidades da sua empresa
O primeiro passo é identificar os desafios que o service desk deve resolver. A Desk Manager oferece suporte para mapear problemas como atrasos no atendimento, falta de integração das demandas ou a ausência de relatórios estratégicos.
Com essa análise inicial, você pode definir os requisitos e prioridades do sistema de forma mais assertiva.
Escolha a solução ideal
Uma solução eficiente precisa ser adaptável às demandas da sua empresa. O sistema da Desk Manager centraliza chamados, integra plataformas, gerencia permissões e oferece relatórios detalhados.
Além disso, é escalável, permitindo que você acompanhe o crescimento e as mudanças no seu negócio com facilidade.
Planeje a implantação com foco nos resultados
Com a Desk Manager, você pode contar com uma equipe especializada para apoiar no planejamento da implantação.
Estabeleça cronogramas, divida responsabilidades e organize treinamentos para preparar sua equipe.
Dessa forma, todos estarão prontos para usar a ferramenta de maneira produtiva desde o primeiro dia.
Realize testes e garanta um lançamento seguro
Testar o sistema antes da implementação oficial é essencial para garantir uma transição sem falhas.
Com a Desk Manager, é possível simular cenários reais e ajustar os processos com base nas necessidades do seu negócio. Isso proporciona maior segurança e evita contratempos.
Monitore e evolua com a Desk Manager
Após a implantação, os relatórios gerados pelo sistema da Desk Manager ajudam a monitorar métricas importantes, como tempo de resposta e resolução de chamados.
Com esses dados, você pode ajustar continuamente os processos e expandir o uso do service desk de forma estratégica.
A Desk Manager está pronta para ser sua parceira nessa transformação, oferecendo uma solução robusta e personalizada.
Implante o sistema de service desk que simplifica processos, melhora resultados e promove a eficiência que sua empresa precisa.
Como medir o sucesso do seu service desk
O sucesso de um sistema de service desk vai além de sua funcionalidade básica. Ele deve demonstrar impacto estratégico e gerar valor real para o negócio.
Avaliar o desempenho envolve acompanhar indicadores específicos, interpretar feedbacks e ajustar processos de forma contínua.
Monitore os principais KPIs
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são ferramentas indispensáveis para mensurar a eficiência do service desk. Entre os mais relevantes estão:
- Tempo médio de resposta: mede a agilidade do atendimento, garantindo que os clientes não fiquem esperando por longos períodos.
- Taxa de resolução no primeiro contato: indica o percentual de problemas resolvidos sem necessidade de escalonamento, refletindo a qualidade do suporte.
- Satisfação do cliente: avaliada por pesquisas pós-atendimento, ajuda a entender a percepção dos usuários sobre o serviço prestado.
Com a Desk Manager, esses KPIs são monitorados automaticamente, proporcionando insights em tempo real e facilitando a gestão.
Utilize relatórios estratégicos
A análise de dados é uma aliada para avaliar o sucesso do service desk.
A Desk Manager oferece ferramentas que geram relatórios detalhados, permitindo que gestores acompanhem o desempenho e identifiquem tendências.
Com essas informações, é possível tomar decisões mais assertivas e alinhar o suporte técnico aos objetivos estratégicos da empresa.
Valorize o feedback dos usuários
Os usuários, sejam eles colaboradores ou clientes, têm um papel fundamental na avaliação do service desk.
Coletar e interpretar o feedback deles é essencial para identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
A Desk Manager disponibiliza recursos que facilitam a captação desse retorno, ajudando a ajustar o sistema às necessidades reais do negócio.
Ajuste e evolua continuamente
O sucesso do service desk não é estático; ele exige melhorias constantes. Use os dados coletados e o feedback recebido para ajustar processos, aprimorar fluxos de trabalho e, se necessário, implementar novas funcionalidades.
Com a Desk Manager, você tem o suporte necessário para acompanhar essa evolução e manter a eficiência do sistema.
Medir o sucesso do seu service desk não apenas reforça o valor da solução implantada, mas também garante que ela continue alinhada às necessidades e objetivos do negócio.
A Desk Manager oferece as ferramentas e o suporte que você precisa para transformar dados em resultados concretos.
Bom, agora você já sabe o que é service desk, suas vantagens e o que está incluído no serviço.
Faça o teste para saber se você realmente sabe diferenciar o serviço de help desk e service desk. Clique em: Help desk e Service desk: você sabe realmente a diferença?
