O que é Net Promoter System, para que serve e como implementar29 min read

Empresas de sucesso estão sempre em busca de novos clientes, já que conquistar novos mercados e aumentar o faturamento são pilares para o crescimento e a perpetuação no mundo dos negócios. 

Mas, no entusiasmo dos esforços para atrair novos consumidores, muitos gestores cometem um erro estratégico: negligenciam os clientes que já têm. 

Dito isso, começamos este artigo com uma pergunta e uma recomendação: o NPS é uma métrica frequentemente medida em sua empresa? Se sua resposta é não, mesmo que seus negócios estejam indo bem, é hora de implementá-la.

Os clientes que já conhecem seus produtos ou serviços podem ser verdadeiros aliados na construção de uma marca sólida.

Além disso, é preciso ter em mente que é mais fácil fidelizar quem já conhece a sua empresa e já comprou a sua solução do que conquistar, do zero, um novo cliente para “substituir” um consumidor insatisfeito com o seu produto, serviço ou atendimento.

Um cliente que avalia negativamente a sua empresa pode tornar-se um grande inimigo da sua marca, caso se sinta desvalorizado. 

Portanto, se sua empresa está realmente comprometida com a fidelização e o crescimento sustentável, é hora de explorar o NPS como ferramenta poderosa para avaliar e aprimorar o relacionamento com seus clientes. 

Neste artigo, você vai conferir tudo o que precisa saber sobre o assunto: vamos explicar o que é NPS (net promoter score), qual é a importância de acompanhar essa métrica, quais são suas vantagens, como calcular NPS, o que são clientes promotores e detratores, quais perguntas podem ser feitas no NPS, qual é o NPS ideal para a sua empresa e como aplicá-lo às suas rotinas.

Continue a leitura e tire suas dúvidas.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

A sigla NPS significa Net Promoter Score, expressão que pode ser traduzida como “índice líquido de promotores”. Trata-se de uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a fidelização dos clientes. 

Sua base está em uma única e poderosa pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

A resposta a essa questão é dada em uma escala de 0 a 10, em que a nota 0 indica que o cliente está totalmente insatisfeito e não há chances de que ele recomende o seu produto ou serviço, enquanto a nota 10 representa um cliente altamente satisfeito, que tem grande potencial para promover a sua marca.

Em resumo, os clientes que atribuem notas próximas ao 10 são potenciais promotores, enquanto aqueles que dão notas mais próximas ao 0 podem ser considerados detratores. Voltaremos a esses dois conceitos ainda neste artigo. 

Há ainda os clientes neutros, que são aqueles que optam por notas intermediárias e estão satisfeitos com a sua marca, mas não a ponto de defendê-la ou recomendá-la com entusiasmo.

Dadas sua abrangência, relevância e simplicidade, o NPS é uma ferramenta que pode e deve ser utilizada por empresas de qualquer porte e setor. 

Desde MEI e startups até empresas de médio porte e as grandes corporações, todas podem se beneficiar desse método direto e eficiente de medir a satisfação do cliente. 

Além disso, por ser uma métrica básica e indispensável, o NPS pode ser complementado por outras pesquisas para trazer uma visão ainda mais detalhada sobre a experiência dos seus clientes.

Como e quando aplicar a pesquisa NPS?

A pesquisa NPS é extremamente versátil e pode ser enviada por diversos meios, como e-mail, aplicativos de mensagens ou o seu próprio aplicativo de atendimento. 

Ela é geralmente aplicada em momentos estratégicos, como após uma compra, ao final de um atendimento ou em períodos regulares para monitorar a percepção geral dos clientes.

Sua simplicidade é um dos maiores atrativos, pois por demandar apenas uma resposta rápida em uma escala numérica, tende a ter uma alta taxa de respostas. 

Isso é uma vantagem interessante para empresas que querem obter insights sem sobrecarregar seus clientes.

Como e quando surgiu o NPS?

O NPS foi criado pelo consultor norte-americano Frederick F. Reichheld, um renomado especialista em fidelização de clientes. 

Ele apresentou a metodologia pela primeira vez em 2003, ao publicar, na revista Harvard Business Review, o artigo “The One Number You Need to Grow”, cujo título pode ser traduzido como “O único número que você precisa para crescer”.

No artigo, Reichheld argumenta que, entre as diversas métricas utilizadas para medir a satisfação dos clientes, uma única pergunta pode oferecer uma visão clara sobre o crescimento sustentável de uma empresa: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”. 

Ele defende que a resposta a essa pergunta está diretamente relacionada à lealdade do cliente e, consequentemente, à saúde financeira da empresa.

O raciocínio de Reichheld é baseado na ideia de que clientes satisfeitos, chamados de promotores, não apenas permanecem fiéis à marca, mas também influenciam outros consumidores, gerando crescimento orgânico. 

Por outro lado, clientes insatisfeitos, os detratores, podem causar danos à reputação da empresa e prejudicar seu desempenho como um todo.

Após o sucesso do artigo, Reichheld expandiu suas ideias no livro “The ultimate question: driving good profits and true growth”, publicado em 2006. No Brasil, o livro foi publicado como “A Pergunta Definitiva”. Nele, o autor detalha como o NPS pode ser aplicado em diferentes setores e demonstra seu impacto nos negócios.

O que é Net Promoter System?

O Net Promoter System ou sistema NPS pode ser considerado uma evolução do Net Promoter Score, uma espécie de versão 2.0 da metodologia. 

Com frequência, a sigla NPS é utilizada indistintamente para se referir tanto ao Net Promoter Score quanto ao Net Promoter System, mas é importante compreender que, embora compartilhem a mesma base e propósito, existem diferenças entre os dois conceitos.

Enquanto o Net Promoter Score foca na métrica numérica gerada pela pergunta central (“Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”), o Net Promoter System amplia esse conceito, transformando-o em um sistema completo de gestão da experiência do cliente.

Assim, a principal diferença entre os dois conceitos está no foco na jornada do cliente como um todo presente no Net Promoter System. Ou seja, ele não se limita a medir a satisfação em pontos específicos, como após uma compra ou interação, mas analisa o contexto mais amplo da relação entre cliente e empresa, incluindo:

• Identificação de momentos-chave: o sistema avalia os momentos mais importantes da jornada do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda;
• Acompanhamento contínuo: em vez de realizar pesquisas pontuais, o Net Promoter System promove um ciclo contínuo de coleta de feedback e melhorias;
• Diálogo com os clientes: esse sistema enfatiza a importância de ouvir ativamente os clientes e agir com base no feedback obtido, criando uma relação de confiança e transparência;
• Foco em ações práticas: mais do que mensurar a satisfação, o Net Promoter System ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria e implementar mudanças efetivas.

O objetivo de ambos os conceitos é garantir a fidelização do cliente e impulsionar o crescimento da empresa. No entanto, o Net Promoter System dá um passo a mais, promovendo uma cultura organizacional orientada para a experiência do consumidor.

Assim sendo, as empresas que adotam o Net Promoter System conseguem criar um ciclo virtuoso: a análise constante da experiência do cliente geram dados importantes que, quando aplicados, resultam em clientes mais satisfeitos e leais. 

Essa lealdade, por sua vez, fortalece a reputação da marca e impulsiona o crescimento por meio de recomendações espontâneas e orgânicas.

Qual a importância de monitorar a satisfação dos clientes?

Como vimos, o grande diferencial entre Net Promoter Score e Net Promoter System é a abordagem da métrica como uma estratégia contínua a ser monitorada em diferentes momentos da jornada do cliente.

Isso acontece porque não basta saber como anda a satisfação dos seus clientes hoje ou em qualquer outro momento específico. No dinâmico mundo do marketing atual, esse índice pode mudar muito rapidamente. Daí a importância do monitoramento.

Conforme a visão de Philip Kotler, considerado a maior autoridade em Marketing, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que reter aqueles que já consumiram do seu produto ou serviço.

É claro que conquistar novos clientes é muito bom e extremamente necessário para uma empresa, mas manter a base de clientes já existente é uma estratégia cuja relação custo-benefício é muito mais vantajosa.

Além disso, segundo a consultoria Gartner Group, 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes. 

Ou seja, financeiramente falando, investir esforços e trabalhar no relacionamento com o cliente e em sua fidelização é o melhor caminho para negócios que desejam crescer em porte e faturamento.

E o NPS é a metodologia que mais claramente ajuda a identificar o grau de satisfação e fidelidade do cliente com a sua marca.

Através dos dados levantados com a pesquisa NPS, você consegue analisar o quão satisfatória tem sido a experiência dos clientes atuais com a sua marca.

Esses dados são fundamentais não apenas para entender se o famoso “boca a boca”, o melhor tipo de divulgação, tem acontecido entre os seus clientes. Eles também ajudam a entender se há chances dos consumidores não estarem satisfeitos — o que, provavelmente, os levará a abandonar sua marca. 

Agora que você sabe o que é NPS e sua variação, o Net Promoter System, vamos entender melhor o que são clientes promotores e detratores.

Promotor e detrator: quais são as características desses clientes?

Promotores e detratores são categorias de clientes definidas dentro do Sistema NPS que ajudam a entender a lealdade e a satisfação dos consumidores que já adquiriram um produto ou serviço da sua empresa. 

Cada grupo tem particularidades que impactam diretamente a maneira como esses clientes interagem com a marca e influenciam outros potenciais clientes. 

Vamos analisar as principais características desses grupos. 

NPS: promotores

Os clientes considerados promotores no NPS são aqueles que respondem à pesquisa com as notas 9 e 10. 

Esses clientes se caracterizam principalmente pela:

• Lealdade alta: são clientes que estão extremamente satisfeitos, mantêm-se leais e continuam adquirindo os serviços ou produtos da empresa a longo prazo;
• Advocacia da marca: esses clientes são declaradamente entusiastas e recomendam a empresa aos seus amigos, familiares e colegas, atuando como verdadeiros embaixadores da marca. Por isso, você precisa tratá-los como parceiros da sua empresa;
• Feedback positivo: os clientes promotores frequentemente oferecem feedbacks positivos à marca, que podem ser usados para reforçar pontos fortes do negócio em campanhas de marketing e comunicação.

NPS: detratores

Os clientes detratores de uma marca, segundo a estratégia NPS, são aqueles que respondem à pesquisa com notas que vão do 0 ao 6, ou seja, um intervalo de notas bem maior do que aquele associado aos promotores.

Vejamos suas principais características:

• Insatisfação pronunciada: esses clientes geralmente expressam claramente seu descontentamento com os produtos, serviços ou atendimento oferecido pela empresa. Sua insatisfação pode ser devida a muitos fatores, como a qualidade inferior da solução, a experiência ruim no atendimento ou suporte ou, simplesmente, as expectativas não atendidas;
• Alto risco de abandono: clientes detratores geralmente estão em vias de abandonar a marca e procurar outras alternativas no mercado. Mesmo que sua empresa ofereça um diferencial evidente, como por exemplo a melhor qualidade do mercado em determinado produto, isso não basta para evitar a migração dos detratores para a concorrência, já que outros fatores, como o atendimento, por exemplo, podem ser mais relevantes para eles; 
• Influência negativa:  os detratores podem afetar negativamente a reputação da sua empresa por meio de comentários negativos, críticas públicas – como as feitas pelas redes sociais – reclamações em plataformas como o Reclame Aqui e, claro, a poderosa e subestimada comunicação boca a boca.

Para desenvolver estratégias eficientes de marketing e maximizar o número de clientes, é preciso entender essas particularidades.

Cabe lembrar ainda que existem os clientes neutros, que são aqueles que respondem ao NPS com as notas 7 ou 8. Esses clientes estão satisfeitos, mas não a ponto de se manterem totalmente fiéis à marca.

Por isso, além de reverter o posicionamento dos detratores, a empresa deve se esforçar para transformar os clientes neutros em promotores.

Vantagens de aplicar a pesquisa de NPS

O NPS é uma ferramenta muito eficaz e apresenta diversos benefícios se comparada com outras pesquisas de satisfação. 

É claro que você não precisa utilizá-la isoladamente. Outras categorias de pesquisa também podem ajudar em alguns momentos. Mas o NPS é, sem dúvida, a forma mais essencial de mensurar a satisfação dos clientes.

Vamos ver algumas das principais vantagens de sua utilização.

Simplicidade e facilidade de entendimento

Você já se sentiu perdido em meio a uma infinidade de dados sem saber quais deles são realmente relevantes para o quesito que você está analisando?

O NPS é conhecido justamente por sua simplicidade e facilidade de compreensão. Por meio de uma única pergunta é possível obter insights poderosos sobre o quanto os seus clientes estão satisfeitos com sua marca.

Acompanhamento de melhorias

A medição e o acompanhamento constantes do NPS permitem identificar não apenas a satisfação geral dos clientes, mas também o grau de lealdade deles à sua marca. 

Como vimos, os clientes que dão notas altas são considerados promotores, o que é um indicativo forte de lealdade, já que, para indicar o produto ou serviço às pessoas mais próximas, ele precisa estar extremamente satisfeito.

Identificação imediata dos clientes insatisfeitos

Muitas vezes, nem mesmo os clientes mais satisfeitos do mundo com seus produtos ou serviços estão dispostos a gastar alguns minutos para responder às pesquisas de satisfação.

Por outro lado, é comum que os clientes que não estão nada satisfeitos façam questão de expressar claramente essa insatisfação. Inclusive, a demonstração de que a opinião deles é importante para a empresa é o primeiro passo rumo à reversão dessa opinião negativa.

Por isso, o NPS é a alternativa ideal para identificar rapidamente os clientes que estão insatisfeitos com o seu negócio. 

Afinal, não é necessário preencher uma longa pesquisa para falar sobre suas frustrações, basta clicar ou digitar um simples número, e eles provavelmente estarão dispostos a fazer isso.

Identificação rápida de problemas

Justamente por ser de simples aplicação e fácil entendimento, o NPS possibilita a identificação rápida dos motivos que levam os clientes detratores a responderem à pesquisa com uma nota baixa.

Ao analisar as respostas dos detratores, sua empresa consegue identificar rapidamente quais são as áreas críticas que necessitam de atenção e melhorias urgentes.

Benchmarking setorial

Como o NPS é utilizado por diversas empresas ao redor do mundo, ele permite um benchmarking muito eficaz entre empresas do mesmo setor. 

Isso ajuda a entender melhor as expectativas do cliente e a posição da empresa no mercado em relação à concorrência.

Em outras palavras, você pode identificar o que seus concorrentes com melhores resultados na pesquisa NPS têm como diferencial e promover melhorias em sua própria empresa a partir desses dados.

Promoção do engajamento interno

Com o compartilhamento dos resultados do NPS você consegue envolver as suas equipes internas, sobretudo aqueles que lidam diretamente com o cliente — como as equipes de atendimento e vendas —, na busca por soluções para melhorar as pontuações.

Assim você promove um ambiente de trabalho mais engajado e focado na experiência do cliente ao mesmo tempo em que nutre uma cultura de melhoria contínua.

A aplicação do NPS como estratégia de relacionamento com o cliente, pode proporcionar um importante aprendizado e ajudar na orientação de informações relevantes para que a empresa obtenha sucesso. 

Aumento da fidelização dos clientes

Quando utilizado adequada e continuamente, o NPS pode aumentar a fidelidade do cliente através do que você aprende sobre seus promotores.

Veja como você os trata e compare-os com o modo como os detratores são tratados, para ver exatamente em quais aspectos e etapas da jornada do cliente as melhorias precisam ser feitas.

Como bônus, você também pode entrar em contato com promotores com boas ofertas de indicações ou obter depoimentos que atraiam novos clientes.

Como calcular NPS?

Calcular NPS é uma tarefa simples e direta, que pode, inclusive, ser automatizada. Mas esse cálculo requer atenção aos detalhes para garantir sua precisão. 

A fórmula básica do NPS é:

(Número de clientes promotores − Número de clientes detratores) ÷ Número total de clientes que responderam à pesquisa.

Recapitulando a classificação dos clientes, conforme a lógica NPS:

• Promotores (notas 9 e 10): são os clientes mais satisfeitos, com maior probabilidade de recomendar sua empresa;
• Neutros (notas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas não entusiasmados;
• Detratores (notas de 0 a 6): são os clientes insatisfeitos, com alto risco de falar negativamente sobre a empresa.

Embora os resultados do cálculo sejam relativos e devam ser interpretados de acordo com o setor e com o contexto da empresa, é possível usar a seguinte escala como referência:

• NPS excelente (entre 75 e 100): os clientes, em sua grande maioria, estão altamente satisfeitos, o que indica um relacionamento sólido e promissor;
• NPS muito bom (entre 50 e 74): a maioria dos clientes está satisfeita, mas há espaço para melhorias;
• NPS razoável (entre 0 e 49): a satisfação está moderada e há necessidade de aprimoramento em vários aspectos;
• NPS ruim (entre -100 e -1): há uma alta insatisfação e um grande risco de que a empresa perca clientes para os concorrentes.

O NPS é uma métrica fluida e dinâmica, pois a satisfação dos clientes muda constantemente, influenciada por fatores como a experiência de compra, o atendimento e até as mudanças no mercado. 

Além disso, novos clientes conquistados pelos seus esforços de marketing entram continuamente em sua base e trazem perspectivas diferentes, gerando novos promotores e detratores.

Por isso, monitorar o NPS frequentemente é essencial para capturar tendências e agir rapidamente diante de problemas ou oportunidades. 

Qual o NPS ideal para a sua empresa?

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Como vimos acima, há uma escala de referência para entender se o resultado do cálculo do seu NPS pode ser considerado bom. 

No entanto, para definir o NPS ideal para o seu negócio, você precisa considerar o seu setor de atuação e o contexto mercadológico em que sua empresa está atuando. 

Dito isso, é fundamental manter o seu NPS positivo, ou seja, acima de 0, pois se ele estiver negativo será um sinal de que seu negócio não está indo bem em termos de satisfação e fidelização do cliente.

Um NPS positivo indica que a quantidade de promotores é superior à quantidade de detratores. Ou seja, nesse caso, você tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos.

Já um NPS acima de 50, em geral, é caracterizado como excelente porque reflete um nível muito alto de satisfação dos clientes e uma quantidade muito maior de promotores.

Entretanto, é essencial entender que devemos contextualizar a ideia de um NPS ideal. Para isso, você precisa fazer:

• Uma comparação setorial: comparar o NPS com a média do setor é fundamental. Algumas indústrias, como varejo e serviços, naturalmente permitem scores mais altos devido à proximidade com o consumidor final, enquanto setores como telecomunicações e utilidades públicas tendem a ter números mais baixos devido a desafios específicos dessas indústrias;
• Benchmarks regionais e globais: considerar benchmarks regionais e globais ajuda a definir um objetivo mais realista e ambicioso para o seu NPS.

NPS: exemplos

Agora que você já sabe como calcular NPS e conhece os principais pontos a serem considerados para descobrir qual é o NPS ideal para a sua empresa, vamos ilustrar a aplicação prática do cálculo com três exemplos: um resultado excelente, um intermediário e um ruim.

1. NPS excelente

Uma empresa realiza uma pesquisa com 50 clientes. As respostas obtidas foram:

• 22 clientes responderam com a nota 10;
• 23 clientes responderam com a nota 9;
• 3 clientes responderam com a nota 8;
• 1 cliente respondeu com a nota 6;
• 1 cliente respondeu com a nota 4.

Temos, portanto, 45 clientes promotores, 3 clientes neutros e 2 clientes detratores.

Podemos fazer o cálculo da seguinte forma:

(45 − 2) ÷ 50

43 ÷ 50 = 0,86

NPS = 86%, considerado excelente!

2. NPS Intermediário

Uma pesquisa com 100 clientes apresentou as seguintes respostas:

• 20 clientes responderam com a nota 10;
• 25 clientes responderam com a nota 9;
• 15 clientes responderam com a nota 8;
• 20 clientes responderam com a nota 7;
• 5 cliente responderam com a nota 6;
• 5 clientes responderam com a nota 5;
• 5 clientes responderam com a nota 4;
• 3 clientes responderam com a nota 3;
• 2 clientes responderam com a nota 2.

Temos, portanto, 45 clientes promotores, 35 clientes neutros e 20 clientes detratores.

Façamos o cálculo:

(45 − 20) ÷ 100

25 ÷ 100 = 0,25

NPS = 25%, um resultado razoável, com uma clara necessidade de melhorias.

3. NPS ruim

Uma pesquisa realizada com 150 clientes teve os seguintes resultados:

• 20 clientes responderam com a nota 10;
• 10 clientes responderam com a nota 9;
• 10 clientes responderam com a nota 8;
• 10 clientes responderam com a nota 7;
• 10 cliente responderam com a nota 6;
• 10 clientes responderam com a nota 5;
• 20 clientes responderam com a nota 4;
• 20 clientes responderam com a nota 3;
• 20 clientes responderam com a nota 2;
• 20 clientes responderam com a nota 1.

Nesse caso, temos 30 clientes promotores, 20 clientes neutros e 100 clientes detratores. O cálculo fica da seguinte forma:

(30 – 100) ÷ 150 -70 ÷ 150 = – 0,466

NPS: -46%, um resultado muito preocupante que exige atenção imediata.

Quais perguntas podem ser feitas no NPS?

Embora a pergunta padrão em uma pesquisa NPS seja “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega?”, essa não é a única possibilidade de pergunta que você pode aplicar.

Você pode utilizar a pergunta padrão e recorrer a outras questões como complemento para essa abordagem. Assim, será possível obter insights mais detalhados sobre a experiência do cliente. Confira abaixo algumas alternativas: 

• Satisfação com o produto/serviço: “Em uma escala de 0 a 10, como você avalia a qualidade do nosso produto/serviço?”
• Atendimento ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, como você avalia a experiência de atendimento ao cliente que você teve conosco?
• Experiência de compra: “Em uma escala de 0 a 10, como você avalia sua experiência de compra em nossa loja/website?”
• Probabilidade de compra futura: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você compre novamente conosco?”
• Comparação com a concorrência: “Em uma escala de 0 a 10, como você nos classificaria em comparação com nossos concorrentes?

Essas perguntas são úteis para entender a lealdade dos clientes, assim como alguns pontos específicos da experiência que podem precisar de melhorias para aumentar a satisfação dos consumidores, transformando-os em promotores da marca.

Você pode selecioná-las ou adaptá-las de acordo com os dados que pretende obter ou com o foco que deseja dar à sua pesquisa. 

No entanto, tome cuidado para não tentar abranger informações demais, tornando a pesquisa redundante, e também para não tornar a pesquisa muito longa, pois isso pode desencorajar os clientes a responderem. 

Dicas para aplicar a pesquisa de NPS

Já vimos como calcular NPS, mas para ter em mãos os dados necessários a esse cálculo, é preciso aplicar a pesquisa.

Embora essa aplicação seja bastante simples, para fazê-la de forma efetiva, é necessário passar por algumas etapas. 

Por isso, separamos alguns passos essenciais que você precisa seguir. 

1. Escolha o momento apropriado

Determine o momento certo para enviar a pesquisa. Com frequência, a pesquisa NPS é enviada após uma compra, de forma automática. Mas você também pode enviá-la após o atendimento ao cliente ou em intervalos regulares. 

Esse timing é essencial para capturar uma opinião recente e relevante.

2. Faça uma segmentação

Segmentar a base de clientes ajuda a obter informações mais precisas, ou seja, nem sempre a melhor opção será enviar a pesquisa NPS para todos os seus clientes ou para todos que acabaram de fazer uma compra.

Divida os clientes por categorias, como novos, recorrentes, antigos, ou com base no tipo de produto ou serviço adquirido.

3. Defina o meio de contato

Escolha o canal mais adequado para o seu público. Você pode utilizar, por exemplo:

• E-mail: ideal para empresas B2B, com clientes que são pessoas jurídicas e utilizam esse meio regularmente;
• WhatsApp ou outros aplicativos de mensagens: uma boa alternativa para empresas cujos clientes são um público mais conectado e disposto a oferecer respostas rápidas;
• Aplicativos ou site: uma alternativa interessante para digitais e as que trabalham com softwares.

4. Defina perguntas consistentes

Como você já sabe, a principal pergunta do NPS deve ser sempre: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

Mas você também pode acrescentar alguma das questões sobre as quais falamos no tópico anterior ou incluir uma pergunta aberta como: “O que motivou a sua nota?”. Isso ajuda a identificar pontos de melhoria e fortalezas de forma mais específica.

5. Defina a frequência da aplicação da pesquisa

Caso seus planos sejam de aplicar a pesquisa NPS em intervalos regulares ao invés de aplicá-la, por exemplo, imediatamente após uma compra ou um atendimento, será necessário definir a frequência de aplicação.

Essa estratégia é especialmente eficaz para aqueles clientes regulares, que compram com uma frequência maior, pois eles podem não gostar de receber vários pedidos de feedback a cada vez que fazem uma compra.

Por isso você precisa determinar uma periodicidade adequada, como trimestral ou semestral. 

Frequências muito altas podem sobrecarregar os clientes, enquanto frequências muito baixas podem dificultar o acompanhamento das mudanças.

6. Envie a pesquisa

Com tudo preparado, é hora de enviar a pesquisa e facilitar o processo para o cliente. Certifique-se de que ele possa responder rapidamente, com um único clique e demonstre o quanto o feedback dele é relevante para a empresa.

7. Faça a coleta e a análise dos dados

Após o envio da pesquisa NPS, reúna as respostas e calcule os resultados. Analise os dados obtidos com base em segmentos e busque identificar tendências.

Para isso, registre todas as respostas e classifique os clientes como: promotores (9-10), passivos (7-8) ou detratores (0-6). 

Em seguida, calcule o NPS e faça as análises relacionadas a cada grupo de clientes. A segmentação ajudará a entender as  necessidades específicas dos diferentes grupos.

Caso você tenha enviado perguntas complementares, sobretudo as questões abertas, este também é o momento de análise e cruzamento de informações.

8. Planeje e execute ações em resposta aos resultados

Ao analisar os resultados da sua pesquisa NPS, você vai se deparar com vários insights. Nesse momento, é natural que o índice de detratores chame mais a atenção e desperte o interesse dos gestores no sentido de reverter as opiniões negativas sobre a empresa.

No entanto, também há ações que você pode e precisa colocar em prática em relação aos clientes neutros e promotores.

• Para promotores: recompense sua lealdade. Você pode implementar um programa de fidelidade, recompensas pela indicação de novos clientes ou outros benefícios exclusivos;
• Para os neutros: identifique ações capazes de engajá-los mais. Você pode aplicar, inclusive, uma pesquisa de outra natureza para descobrir o que exatamente seria capaz de transformá-los em promotores;
• Para detratores: priorize a resolução de problemas e melhore os pontos críticos que causam insatisfação. Caso tenha aplicado a pergunta complementar sobre o que motivou a nota dada pelo cliente, você já terá em mãos dados importantes sobre o que precisa ser melhorado.

9. Continue acompanhando o NPS

O NPS não é uma métrica estática. Por isso, você precisa monitorá-lo continuamente para acompanhar as mudanças na percepção dos seus clientes. 

Use os dados comparativamente para entender como seu negócio está evoluindo e implementar melhorias que fortaleçam o relacionamento com o consumidor.

Desafios da utilização do NPS

O Net Promoter Score é uma métrica amplamente utilizada por empresas de todos os portes para medir a satisfação e fidelidade dos clientes.

Entretanto, como qualquer ferramenta, ele também apresenta desafios que precisam ser considerados para que seu uso seja eficaz e estratégico.

Listamos abaixo os principais desafios que sua empresa pode enfrentar ao utilizar o NPS. Tenha-os em mente ao aplicar sua pesquisa, mas não os considere como argumentos para desistir do acompanhamento da métrica.

Simplicidade

A simplicidade do NPS é frequentemente considerada um de seus pontos fortes, mas também pode ser uma desvantagem. 

Por ser baseado em apenas uma pergunta e uma escala de 0 a 10, o NPS fornece uma visão rápida, mas limitada. 

Ele não explica com profundidade as causas do comportamento dos clientes, o que pode levar a análises superficiais ou incompletas e fazer com que sua empresa tome rumos inadequados na solução de problemas.

Interpretação limitada

O NPS não mede todos os aspectos da experiência do cliente, apenas fornece uma visão geral. 

Fatores como a qualidade do produto, os níveis de atendimento, o preço e a percepção de valor podem não ser capturados adequadamente. 

Por isso, utilizá-lo como única métrica pode deixar lacunas relevantes para a sua análise.

Variações culturais

As respostas ao NPS podem ser influenciadas por diferenças culturais. Em algumas culturas, as pessoas podem evitar dar notas muito altas ou muito baixas, enquanto em outras, as respostas extremas são mais comuns. 

Isso pode distorcer a sua análise, especialmente se a sua empresa atua em um mercado muito amplo ou internacional.

Sazonalidade

As opiniões dos clientes podem variar dependendo do momento em que a pesquisa é aplicada. 

Por exemplo, durante períodos de alta demanda, como feriados, a experiência pode ser impactada por atrasos ou falhas operacionais, resultando em notas mais baixas. 

Por outro lado, em momentos de menor movimento, os clientes podem ter uma experiência mais tranquila e avaliar melhor a empresa.

Falta de planejamento estratégico

Um dos maiores desafios da aplicação do NPS é a falta de uma estratégia bem definida para a resposta aos resultados da pesquisa. 

Muitas empresas aplicam a pesquisa sem um plano claro, o que pode levar a reações inadequadas quando chegam os resultados. 

Sem um posicionamento proativo, as ações tomadas podem ser desordenadas ou ineficazes, comprometendo o potencial do NPS como ferramenta de melhoria contínua.

Este, aliás, é um desafio comum à implementação de qualquer tipo de pesquisa ou monitoramento da satisfação dos clientes. Muitas empresas decidem acompanhar esses índices sem planejar o que fazer com os resultados.

Diante de todos os desafios expostos acima, fica claro que, mesmo sendo um excelente ponto de partida, o NPS não deve ser usado isoladamente. 

Para análises mais completas, é necessário cruzar os resultados do NPS com outras métricas e também com o feedback qualitativo. 

Outras métricas para acompanhar paralelamente ao NPS

Como vimos, é muito importante que o NPS seja parte de uma estratégia mais ampla de gestão da satisfação e fidelidade dos clientes. 

Por isso, aplicá-lo em conjunto com outras métricas e ferramentas proporciona uma análise mais profunda e ajuda a criar ações mais eficazes.

Para conceber o NPS como parte de um sistema integrado que permita identificar padrões, prever comportamentos e planejar ações para conquistar e fidelizar clientes, você pode recorrer a outras métricas, de acordo com a relevância específica de cada uma para o seu negócio. Algumas das métricas frequentemente acompanhadas pelas empresas são:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): mede a satisfação geral do cliente com base em uma interação específica, um produto ou um serviço. Normalmente, é calculada com perguntas diretas, como “Quão satisfeito você está com nosso atendimento?” e respostas em uma escala, assim como ocorre com o NPS;
• Customer Effort score (CES): avalia o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema ou concluir uma interação com a empresa. Uma pergunta típica seria: “O quanto você concorda que foi fácil resolver seu problema hoje?”. As respostas podem variar desde “concordo totalmente” até “discordo totalmente”;
• Tempo médio de atendimento (TMA): mensura o tempo médio que a empresa leva para atender a solicitações ou resolver problemas dos clientes. Um TMA menor está associado a uma experiência mais eficiente e satisfatória;
• First contact resolution (FCR): indica a porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato do cliente com a empresa, sem necessidade de interações adicionais;
• Customer health score: mensura a saúde do relacionamento com o cliente, com base em múltiplos fatores, como o engajamento, o uso do produto ou serviço, e os feedbacks. Essa métrica é muito usada em modelos de receita recorrente, como o SaaS.

Cada uma dessas métricas pode complementar o NPS, oferecendo insights detalhados que vão ajudar a sua empresa a identificar oportunidades de melhoria, prever comportamentos futuros e criar estratégias mais direcionadas para a satisfação e fidelização dos clientes.

Se você ainda não acompanha nenhuma métrica relacionada à satisfação e à fidelização dos clientes, comece pela aplicação do NPS, da forma mais simples possível, pois começar com uma estratégia muito robusta pode inviabilizar os seus primeiros passos.

À medida em que sua estratégia for amadurecendo, o NPS passará a fazer parte de um sistema mais amplo de fortalecimento do seu relacionamento com os clientes. 

E é claro que a tecnologia pode facilitar todo esse processo. Que tal conhecer a plataforma Desk Manager? Ela é o sistema ESM mais completo do mercado e conta com diversas funcionalidades, incluindo o envio e a análise dos resultados da sua pesquisa NPS. Entre em contato com nossa equipe para saber mais.