A importância de se medir nível de serviço no atendimento ao cliente6 min read

Para proporcionar um atendimento de qualidade ao cliente, não basta implementar estratégias, é preciso conferir se elas estão sendo eficazes. Por isso, é necessário contar com um indicador como o nível de serviço.

Por meio dele, é possível descobrir se o resultado obtido corresponde à expectativa e planejamento da empresa quanto aos processos.

Sendo assim, o nível de serviço se revela como a mensuração de processos. Neste artigo, vamos explicar como ele se relaciona com o atendimento ao cliente. Continue a leitura para saber mais!

O que é o nível de serviço e qual a sua importância?

Independentemente do setor em que a empresa trabalha, é fundamental fazer o cálculo do nível de serviço, especialmente para as organizações que priorizam o cliente.

De modo geral, podemos dizer que esse indicador serve para medir os serviços oferecidos, baseando-se nos resultados de esforços logísticos, desempenho de fornecedores, medir a eficácia dos serviços e gerenciamento de fluxo dos bens e serviços.

Na maioria dos casos, essa métrica é um percentual que mostra se o serviço foi eficiente quando comparado ao contexto geral.

Por exemplo, partindo para o exemplo do atendimento, suponhamos que você queira medir o nível de serviço de um call center.

Nesse caso, será necessário fazer a avaliação da quantidade de chamadas atendidas dentro do limite estipulado e dividi-la pela quantidade total de chamadas.

Chamadas Atendidas Dentro do Prazo / Total de Chamadas Recebidas

Logo, por meio dessa métrica, é possível estabelecer novas estratégias. Afinal, se você notar que o nível é muito alto, isso significa que está sendo investido mais recurso que o necessário, pois não há tanta demanda.

Já o nível baixo indica que o tempo de atendimento ou a quantidade de colaboradores não está dentro dos padrões.

Assim, é possível avaliar se existe a necessidade de modificar a equipe, seja na redução ou no aumento dela.

Com o monitoramento do nível de serviço, você consegue proporcionar um atendimento qualificado para deixar os seus clientes mais satisfeitos.

Além disso, também é capaz de ter uma análise real da sua empresa, identificando falhas e possibilidades de melhorias.

Como calcular o nível de serviço no atendimento ao cliente?

Agora que você já viu a importância de contar com o nível de serviço na sua organização, chegou a hora de saber como fazer esse cálculo. Para isso, confira as dicas a seguir.

Defina o tempo limite para o atendimento

O tempo é um elemento fundamental no nível de serviço voltado para o atendimento. Portanto, é necessário definir o seu limite.

Para isso, você pode estabelecer alguns fatores, como a expectativa, o perfil e a necessidade do cliente.

Essa etapa é importante para que a empresa comece a trabalhar com um objetivo (tempo limite) e, dentro da realidade, empenhar esforços para alcançá-lo.

Lembre-se, ainda, que é necessário decidir quando o tempo começa a ser contado, por exemplo, esse tempo começará a ser contado quando o cliente seleciona uma opção ou quando  a ligação é transferida para algum colaborador?

Estabeleça a classificação das chamadas abandonadas

As chamadas abandonadas são importantes dados para serem avaliados na hora de calcular o nível de serviço.

Geralmente, as empresas classificam essas chamadas como oportunidades que foram perdidas e impossibilitaram o aumento da receita e da satisfação do cliente, influenciando negativamente no negócio.

No entanto, existem organizações que não levam em conta as chamadas abandonadas por acreditarem que o abandono é algo natural e não há como descobrir se o cliente desligou porque não gostou do atendimento.

Desse modo, é importante definir sob qual perspectiva você deseja enxergar o abandono de ligações.

De qualquer forma, quando você for fazer o cálculo, é recomendável excluir da conta as ligações que foram abandonadas muito rapidamente (até 3 segundos). Afinal, não houve tempo suficiente para avaliar o atendimento, pois certamente o cliente não tinha disponibilidade para dar prosseguimento à ligação ou foi uma pessoa que discou o número errado.

Escolha o nível de serviço oferecido

Até aqui, você aprendeu a classificar as chamadas abandonadas e levar em conta o tempo relacionado ao limite do atendimento e a partir de quando esse tempo começa a ser contabilizado.

Então, chegou a hora de definir o nível de serviço fornecido. Como dissemos, ele é uma porcentagem que mostra o percentual de ligações realizadas dentro do prazo estipulado.

Para isso, é interesse montar um SLA (Acordo do Nível de Serviço).

Por exemplo, vamos supor que a sua empresa deseje alcançar um SLA de 80%. Para ver se ela apresenta esse número, é necessário unir todas essas informações e dar início ao cálculo.

Qual é a fórmula do nível de serviço?

Para chegar à fórmula real do nível de serviço da sua empresa, é importante analisar uma série de fatores. Para isso, vamos a um exemplo prático.

Suponhamos que a sua empresa considere as chamadas abandonadas importantes e deseje inseri-las no cálculo, mas as ligações com menos de 3 segundos não entrarão na conta.

Quanto ao tempo limite, foi estabelecido que é importante atender as chamadas em até 30 segundos, lembrando ainda que é esperado um SLA de 80%.

Para fazer o cálculo, vamos considerar os seguintes dados num determinado período:

• 120 ligações atendidas em 30 segundos;
• 30 ligações atendidas após 30 segundos;
• 50 ligações abandonadas;
• 10 ligações abandonadas com menos de 3 segundos.

Então, para dar início ao cálculo, temos a seguinte fórmula:

SLA = ligações atendidas dentro do SLA ligações atendidas+ abandonadas -abandonadas com 3 seg

Com isso, chegamos ao resultado: SLA = 120150+50-10=63%

Portanto, durante esse período, o nível de serviço da sua empresa foi de 63%. Isso significa que o atendimento ainda não está completamente dentro dos padrões e você ainda não está perto de alcançar o SLA que deseja.

Com esses dados em mãos, você pode descobrir se o problema é a falta de colaboradores, por isso não dão conta de atender eficientemente todas as ligações, ou se o tempo no atendimento ainda não é o ideal.

Percebeu como o nível de serviço é uma métrica fundamental para aprimorar o atendimento ao cliente na sua organização? Por isso, é importante seguir as dicas deste artigo e implementar esse indicador o quanto antes.Como você pôde perceber, fazer esse cálculo não é difícil. Aliás, ainda é possível incluir o indicador em outros departamentos, como o de TI. Quer saber mais sobre isso? Preparamos um artigo completo sobre o SLA no setor de TI, clique aqui para saber mais.