Método Kanban: como ele pode ser seu aliado no atendimento9 min read

Atendimento ao cliente é um assunto que nunca se esgota e nosso blog procura trazer informações sempre atualizadas e pertinentes, com as tendências do setor, para ajudar você a aprimorar cada vez mais essa área em sua empresa. E o assunto da vez é a aplicação do método Kanban.

Para começar, você já ouviu ou leu algo sobre o método Kanban? E, se sim, havia alguma informação sobre a aplicação desse sistema na área de atendimento ao cliente?

Muitas vezes, não se pensa no método Kanban associado ao atendimento, pois ele é muito utilizado em outras áreas, como a administração de estoque e gestão de processos em geral.

Mas neste artigo vamos explicar como o método Kanban pode potencializar o bom andamento do atendimento ao cliente.

Nos próximos tópicos, você vai entender um pouco mais sobre o método Kanban e suas aplicações, especialmente quando se trata do setor de atendimento.

Como surgiu o método Kanban

Geralmente, o método Kanban é associado ao gerenciamento de estoque por conta de sua criação ter sido uma iniciativa Toyota.

A empresa japonesa tinha a intenção de orientar sua produção pela conclusão de tarefas ao invés de se pautar na movimentação de estoque.

Essa necessidade foi detectada após décadas de utilização do modelo fordista de produção, que se baseia na manutenção de um ritmo constante para a fabricação e montagem das mercadorias.

O sistema fordista apresentava grande agilidade na produção, já que cada indivíduo realizava tarefas específicas em um tempo previamente definido.

Sendo assim, em pouco tempo, muitos automóveis ficavam prontos e eram estocados nos estacionamentos das fábricas.

E aí está o principal problema desse sistema: havia uma grande produção independente da demanda. Não existia um foco no giro de estoque.

No início do século passado, o modelo fordista era promissor por conta da expansão da economia industrial nos Estados Unidos. Não era difícil para as pessoas adquirirem automóveis porque a facilidade e a rapidez da produção reduzia os preços. Ou seja, o ritmo acelerado das fábricas tinha vazão por conta da alta demanda.

Essa lógica mudou após a crise de 1929, com a queda inquestionável do consumo. Mas, a princípio, as fábricas continuaram produzindo o mais rápido possível.
A consequência foi o acúmulo de automóveis nos estoques. Foi aí que os empresários japoneses detectaram a necessidade de evitar que os setores da produção entrem em descompasso.

Em outras palavras, eles perceberam que não faz sentido continuar produzindo no mesmo ritmo, se não há um escoamento dessa produção no tempo adequado.

Portanto, a produção deveria se focar na movimentação e saída dos produtos e não mais na produção acelerada ou em uma grande capacidade de armazenamento.

Então, a Toyota começou a desenvolver o que ficou conhecido como sistema toyotista, que otimizou muito a produção e passou a ser utilizado por empresas de vários setores.

A principal ideia do novo sistema era a de que os processos não deveriam avançar sem a definição do destino do processo posterior.

O sistema aumentou a eficácia do processo de produção, evitando tanto que produtos ficassem em estoque por muito tempo quanto que houvesse uma falta desses produtos.

O método Kanban é um dos componentes do sistema toyotista. Ele pode ser definido, a princípio, como um sistema de comunicação interna que visa deixar claro para os diversos setores da produção que uma determinada tarefa:

• Necessária;
• Desnecessária;
• Deve ser cumprida rapidamente;
• Precisa esperar o desdobrar de outro fator.

Na verdade, o método Kanban é bem simples, baseado na adesivação de cartões de papel de diferentes cores e tamanhos.

Uma solução simples para um problema complexo, que renovou o foco da produção automobilística em um primeiro momento, mas se alastrou para diversos setores empresariais e passou a ser aplicado em áreas muito variadas.

Entendendo o método Kanban

O método Kanban, como vimos acima, consiste no controle dos processos produtivos por meio da simbologia visual, aplicada, a princípio, através de cartões coloridos associados a ordens de compra ou de produção.

Seu objetivo é a otimização do fluxo de produção e a consequente flexibilização da programação dos processos operacionais, com a definição de prioridades e o aumento da capacidade produtiva.

“Kanban” é uma palavra japonesa que significa “cartão”, item que é a principal característica do método.

Cada cartão corresponde a uma tarefa que precisa ser executada para que o resultado almejado seja alcançado.

Os cartões são diferenciados por cores que indicam a tarefa, quem é o responsável por ela e qual é a prioridade.

Ao lado dos cartões, temos também na composição do método Kanban as colunas e um quadro.

As colunas referem-se aos status dos cartões. Normalmente, três colunas compõem o método Kanban: a coluna das tarefas a serem feitas, a das tarefas em execução e a das tarefas feitas. Mas essas associações podem mudar de acordo com as necessidades da empresa ou da equipe.

Os cartões são movidos entre as colunas de acordo com a mudança de seus status. Assim, a equipe tem um panorama do que está pendente e do que foi feito.

Já o quadro do método é onde se organizam as colunas e cartões. A partir desse princípio de associação dos cartões a determinadas tarefas, o método Kanban pode ser pensado como um sistema visual ágil de gestão de tarefas.

Suas três principais funções são o gerenciamento do fluxo de trabalho, a promoção do equilíbrio dos processos que vêm antes e depois e a limitação da quantidade de trabalho, respeitando a capacidade produtiva.

No próximo tópico, vamos ver as principais vantagens da aplicação do método Kanban.

Vantagens da aplicação do método Kanban

Em seguida, vamos falar sobre os principais benefícios da utilização do método Kanban na sua empresa.

• Estímulo da autonomia da equipe: já que o método Kanban se baseia na gestão visual de um quadro que pode ser visualizado por todos os colaboradores, ou seja, cada um deles pode verificar sozinho o andamento das tarefas. Nesse sentido, não há a necessidade de que outra pessoa passe as tarefas para a equipe. Ela mesma gerência suas atividades;

• Priorização de tarefas: possibilitada por meio da definição das cores dos cartões e de sua distribuição nas colunas;

• Aumento da produtividade: desencadeado pela priorização de tarefas, devido ao foco voltado para as atividades que a equipe tem certeza de que precisam ser desempenhadas;

• Redução dos custos: por conta da facilitação do gerenciamento do tempo gasto em cada tarefa e consequentemente do dinheiro necessário para cada uma delas;

• Trabalho colaborativo e integração da equipe: uma vez que todos precisam visualizar o quadro para executar suas tarefas e, portanto, todos podem ver o que todos estão fazendo.

O método Kanban no atendimento ao cliente

Agora que você já entende bem mais os princípios do método Kanban, vamos ao que mais interessa: sua aplicação no atendimento ao cliente.

Para começar a compreender a associação do método Kanban à área do atendimento, basta lembrar que esse sistema, a partir dos princípios e vantagens apontados acima, se preocupa com fatores como os prazos de entrega dos produtos e qualidade dos mesmos, que estão relacionados à eficiência do atendimento ao cliente e à melhora de sua experiência.

Assim, qualidade e eficiência são as palavras de ordem quando o assunto é a aplicação do método Kanban ao atendimento.

A utilização de um método ágil e acessível a toda a equipe impacta positivamente seu atendimento, seja direta ou indiretamente.

A agilidade representa muito nos processo de atendimento ao cliente, pois é um dos principais fatores que contribuem para sua fidelização.

Portanto, o atendimento é um dos setores que mais precisam de dinamismo, rapidez entre o início e a conclusão dos processos, ou seja, um encurtamento do tempo médio de atendimento.

Gestores focados na área do atendimento precisam ter um panorama de como andam os chamados abertos e de como está a produtividade da equipe, de preferência em tempo real.

Nesse contexto, o método Kanban é mais que indicado para auxiliar esses gestores, mas ele também pode ser aplicado para que a própria equipe consiga agilizar e gerenciar facilmente os atendimentos.

Assim, entendemos que o método Kanban é perfeito para que qualquer pessoa da equipe identifique instantaneamente em que estágio está a resolução de determinado chamado.

Desk Manager e o método Kanban

Se você está considerando a possibilidade de adotar o método Kanban na área de atendimento em sua empresa, a Desk Manager pode facilitar essa aplicação.

Nosso software é o único na área de Help Desk que traz um quadro de chamados no modelo Kanban para gerenciar os atendimentos da sua empresa.

Se você, após a leitura deste artigo, quer ver na prática como o método Kanban se aplica com grande eficácia aos processos de atendimento, você pode testar o software gratuitamente clicando aqui. Não paga nada se não gostar, viu?

Como dissemos no início deste artigo, atendimento é um assunto que não se esgota. Por isso, vamos encerrar esse texto recomendando a leitura do artigo sobre diversidade no atendimento ao cliente, pois, além da agilidade proporcionada pelo método Kanban, existem outros fatores que contribuem para a satisfação do cliente e um deles é a diversidade no atendimento. Boa leitura!