Por Fabio Teles em 15/11/2023

Conheça o ciclo de vida do ITIL e como ir além do framework

Nova call to action

Você conhece as etapas do ciclo de vida do ITIL? A biblioteca de boas práticas que viabiliza a implementação do gerenciamento de serviços de TI nas empresas é um framework público e pode ser utilizado para gerir a prestação de serviços de tecnologia da informação em sua empresa.

A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, expressão que pode ser traduzida como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Trata-se de uma biblioteca de boas práticas que possibilitam a adoção do ITSM (Information Technology Service Management ou Gerenciamento de Serviços de TI) pelas empresas. 

Como o setor de tecnologia da informação atua como um prestador de serviços para os outros setores e também para os clientes da organização, é necessário criar mecanismos adequados de gerenciamento para esta nova perspectiva que surgiu após a transformação digital.

A TI não pode mais ser administrada como um setor independente dos demais, pois a integração entre os departamentos é uma necessidade no mercado atual.

É nesse sentido que o ITIL conta com cinco publicações dedicadas ao ciclo de vida dos serviços de TI.

Esse ciclo de vida corresponde a uma série de estágios ou etapas pelas quais os serviços passam, desde sua concepção ou criação até a maturidade e a possível retirada de determinado serviço do seu catálogo.

Quer saber mais sobre o assunto? É só continuar a leitura. Vamos explicar cada uma das cinco etapas do ciclo de vida do ITIL. Confira!

ITIL: ciclo de vida

Embora as etapas do ciclo de vida do ITIL sejam voltadas especificamente para o ITSM, elas também podem ser adaptadas para a perspectiva do ESM.

Ou seja, você pode ir além do gerenciamento de serviços de TI e implementar o gerenciamento de serviços corporativos em seu negócio.

Muitas empresas estão promovendo esta expansão por perceberem que o departamento de TI não é o único que atua como prestador de serviços nas empresas.

Setores como o de gestão de pessoas, o financeiro e o jurídico também podem se beneficiar dos princípios do ITSM e das boas práticas do ITIL.

Por isso o ESM (Enterprise Service Management) é considerado uma evolução do ITSM. Um novo modelo de negócios para o qual empresas que desfrutam dos benefícios do ITSM costumam migrar.

Dito isto, você pode pensar nas etapas do ciclo de vida do ITIL, sobre as quais falaremos em seguida, de uma forma que não se limita ao departamento de TI.

É claro que algumas adaptações são necessárias, mas como o ESM ainda não conta com framework específico, o ITIL tem sido uma boa opção.

Cada etapa do ciclo de vida do ITIL conta com processos, técnicas e recomendações próprias. Vejamos quais são elas.

1ª etapa: Estratégia de serviços (Service strategy)

A primeira etapa do ciclo de vida do ITIL expõe as melhores práticas de mercado ligadas à criação ou concepção do serviço a ser prestado.

Embora estejamos falando de concepção do serviço, esse serviço pode tanto ser realmente um novo serviço criado do zero quanto um serviço que já existia e passou por modificações.

Nesse estágio a empresa deve identificar as demandas dos clientes internos e externos e os objetivos do negócio para compreender quais serviços precisam ser criados.

Ou seja, é neste momento que se alinham a estratégia de tecnologia da informação e a estratégia do negócio como um todo para atingir suas metas e objetivos.

As boas práticas do ITIL incluem recursos de geração de valor através dos ativos ligados a cada serviço.

2ª etapa: Desenho de serviços (Service design)

O segundo estágio do ciclo de vida do ITIL diz respeito ao desenho de como o serviço será prestado para que cumpra as metas identificadas na primeira etapa.

As publicações do ITIL destacam a importância de conceber e projetar os serviços de TI tendo suas metas e objetivos como norte. Apenas dessa forma será possível gerar valor.

Sendo assim, a etapa do desenho de serviço deve promover um alinhamento entre a estratégia do serviço, pensada na primeira etapa, e o alcance dos objetivos do negócio.

É importante lembrar que, considerando esse pressuposto, fazer o desenho de serviço não  significa apenas pensar nos detalhes da prestação do mesmo.

Este estágio inclui todas as práticas que influenciam a colocação do serviço em prática, como os diferentes processos e procedimentos envolvidos e as políticas necessárias para sua prestação com qualidade.

Ebook ESM

3ª etapa: Transição de serviços (Service transition)

Entre as fases do ciclo de vida do ITIL, esta é considerada a primeira etapa prática, pois corresponde ao momento em que o serviço de fato passa a integrar as rotinas da empresa.

Quando os colaboradores recebem o devido treinamento para a prestação do serviço e se familiarizam com ele, a empresa está colocando em prática a etapa da transição.

Em um segundo momento dentro desta etapa a empresa pode também fornecer o serviço a alguns clientes em caráter de experimentação para que eles possam avaliá-lo.

A partir dos feedbacks desses clientes, será possível compreender melhor os aspectos positivos e negativos do serviço para promover melhorias.

É claro que para que esta etapa alcance seu propósito, é fundamental seguir as definições estabelecidas nas duas primeiras fases do ciclo de vida do ITIL.

Assim os novos serviços e também aqueles que estão passando por alterações ganham maior potencial para atingir as expectativas da organização.

Conduzindo esta etapa de forma cautelosa, você também consegue prevenir possíveis impactos negativos causados pela prestação do serviço quando ele está em desacordo com as metas do negócio.

4ª etapa: Operação de serviços (Service operation

Esta é a fase em que o valor do serviço começa a ser percebido e avaliado pelos clientes que o solicitam ou que dele desfrutam direta ou indiretamente. 

Na quarta etapa do ciclo de vida do ITIL, a empresa desenvolve as ações e processos ligados à prestação do serviço e as coordena de forma equilibrada para manter uma situação operacional satisfatória.

Neste momento a equipe já está plenamente familiarizada com o serviço e sua prestação é realizada de forma mais ampla e eficiente para todos os solicitantes.

Ou seja, temos aqui a etapa mais prática do ciclo de vida do serviço conforme os pressupostos e recomendações do ITIL. 

5ª etapa: Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)

A presença da tecnologia pressupõe a necessidade de melhoria contínua na prestação de qualquer serviço.

Ou seja, não há um momento de ápice em que a empresa atinge a total eficiência e não precisa mais se preocupar com a melhoria do serviço de TI. 

Isso significa que a quinta etapa do ciclo de vida do ITIL deve ser contínua e a empresa deve manter-se atenta aos feedbacks resolvidos para promover as melhorias.

Nesta fase, a organização documenta as melhores práticas identificadas na prestação do serviço e as utiliza para aprimorar a eficiência e a qualidade do mesmo.

A meta é garantir a possibilidade do serviço continuar gerando valor. Quando ele não gera valor, ou precisa de modificações ou já não é necessário. 

Por isso, é importante coletar informações, analisar os processos envolvidos, visualizar os lucros e custos e considerar as diversas opiniões para criar uma estratégia de melhoria.

Concluindo

Para implementar o ITSM ou o ESM seguindo as recomendações do ITIL, você precisa contar com o apoio da tecnologia.

Nesse sentido, o ideal é buscar uma plataforma ESM, pois, além de ser mais ampla em relação aos serviços, ela também facilita a gestão do seu negócio como um todo.

A Desk Manager conta com funcionalidades extremamente relevantes para as rotinas organizacionais.

Ela é a única plataforma de ESM do mercado que apresenta um quadro de chamados que oferece total controle da operação.

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Por Fabio Teles em 15/11/2023