HSM no WhatsApp: evolua seu atendimento com High Structured Message

Você sabe o que é HSM no WhatsApp? A sigla corresponde a mensagens e templates aprovados pelo aplicativo para o estabelecimento de contatos comerciais ativos. 

HSMs existem em razão de alguns detalhamentos da política de uso do WhatsApp, que visam evitar a prática de spam na plataforma.

Ao ler este artigo, você vai entender melhor o que é HSM e como utilizar o recurso de maneira assertiva a favor da sua estratégia de atendimento.

Aproveite a leitura!

O que é HMS?

HMS é uma sigla que resume a expressão “Highly Structured Message” ou, em português, “Mensagem Altamente Estruturada”.

Na prática, são modelos habilitados nas contas business pela API do WhatsApp com a finalidade de envio de mensagens aos clientes. 

Existem outras expressões utilizadas como referência ao recurso, como templates do WhatsApp, WhatsApp Template Messages e mensagens padrão.

Assim, ainda que você não conheça a sigla HSM, é provável que já tenha visto esses templates com outra nomenclatura.

Os modelos possuem campos e textos predefinidos. O que você precisa fazer é preencher as lacunas de acordo com os dados dos seus clientes ou com o tipo de interação condizente com a mensagem.

O HSM é a forma como o WhatsApp organiza as chamadas mensagens de saída, que correspondem às interações que ocorrem por iniciativa da empresa, sem que haja uma espera pelo contato feito pelo cliente.

Esta possibilidade é muito benéfica para as empresas que pretendem entrar em contato com os clientes em larga escala.

Você pode, por exemplo, informar os clientes sobre as novidades em produtos e serviços ou sobre uma nova condição de pagamento que vai facilitar as aquisições.

Tudo isso sem precisar digitar cada mensagem individualmente e contando com a opção de criar mensagens multilíngues. 

Mas, para que estas mensagens em larga escala não se transformem em um canal de disseminação de spam, o WhatsApp estabeleceu algumas diretrizes a serem seguidas pelas empresas.

Por conta desse cuidado é que se fala em atendimento HSM e confiança do cliente no HSM. Trata-se de uma maneira de proteger o cliente.

Assim, quando você tem uma comunicação em mente para levar aos seus clientes, é preciso adaptá-la para os modelos HSM do WhatsApp.

Após a adaptação, é necessário solicitar uma autorização da empresa para que a mensagem seja distribuída.

Pode parecer burocrático demais, mas é um recurso que torna o seu relacionamento com os clientes mais estreito.

Isso porque as políticas de uso do WhatsApp são totalmente centradas no usuário e, seguindo as regras, você estará favorecendo a experiência do cliente.

Isso vai favorecer também a confiabilidade e a imagem positiva da sua marca, além de contribuir para sua consolidação.

Lembre-se de que o WhatsApp é um ambiente muito familiar para a maioria das pessoas e, com o estabelecimento de uma interação bem sucedida por este canal, são muito maiores as chances de fidelização.

Por outro lado, se você envia mensagens sem padrão e sem estratégia, pode ser que o cliente as interprete como uma invasão do seu espaço pessoal.

Por isso, o HSM é tão importante e precisa ser utilizado de modo a beneficiar o seu negócio. Veja no próximo tópico algumas dicas práticas para utilizar o recurso.

Como criar conteúdos HSM de maneira adequada?

Há uma série de boas práticas que são estabelecidas pelo WhatsApp e devem ser consideradas quando você for gerar o seu template. Vamos ver as principais delas.

Ortografia impecável

O WhatsApp não vai aprovar qualquer conteúdo que tenha erros gramaticais e ortográficos, mesmo que eles sejam propositais.

Existem determinados termos considerados errados do ponto de vista gramatical e que mesmo assim são amplamente utilizados, mesmo intencionalmente.

O WhatsApp entende que as mensagens enviadas por uma empresa através da plataforma devem ter um tom profissional e, por isso, os erros ortográficos e gramaticais são inadmissíveis.

Alguns chavões e palavras casuais também podem ser considerados erros. Então não tente utilizá-los, por mais que sua proposta seja a de uma comunicação informal.

Esse cuidado vai favorecer o seu negócio no sentido de manter um posicionamento profissional e respeitoso em relação ao seu cliente.

Isso nada tem a ver com uma suposta falta de humanização do atendimento. Você pode promover uma interação altamente humanizada sem “escorregar no português”.

O tom não pode ser ameaçador

Seguindo o princípio do WhatsApp, de manter um tom sempre respeitoso durante a interação, qualquer palavra que possa sugerir uma ameaça não será aprovada no HSM. 

Você deve estar pensando que isso é óbvio. Se seu objetivo é fazer o cliente comprar da sua empresa, é claro que você não pretende ameaçá-lo.

Mas existem situações específicas como, por exemplo, a cobrança de clientes devedores, em que normalmente as possíveis consequências do não pagamento são citadas.

Também há os casos dos já ultrapassados vendedores incisivos, que insistem na concretização da venda a qualquer custo sem considerar as necessidades dos clientes.

No caso dos clientes devedores, é preciso encontrar as palavras corretas com um tom amigável e sem nenhuma expressão que possa ser considerada ameaçadora.

No caso do hard sell, você vai precisar rever suas práticas, pois mesmo que o WhatsApp não bloqueasse as mensagens consideradas ameaçadoras dentro dos HSMs, certamente seus objetivos não seriam alcançados com um tom insistente.

Nomenclatura clara

Cada HSM do WhatsApp precisa ter o seu próprio nome e este nome precisa ser o mais claro possível de modo a definir o conteúdo da mensagem.

Então, nada de nomear os templates com números ou letras, como, por exemplo, “Template 12” ou “Modelo B”.

É preciso ser direto e específico na definição do nome de cada HSM. Por exemplo, se a mensagem tiver a finalidade de confirmar as reservas feitas pelos seus clientes você pode nomeá-la como “confirmação de reservas”.

Se o objetivo da mensagem é confirmar o endereço de entrega das encomendas, você pode nomear o HSM como “confirmação de endereço de entrega”.

A lógica será sempre a mesma. Nada de nomes poucos específicos, até mesmo porque você se confundiria ao identificá-los futuramente.

Os campos dinâmicos do template devem ser colocados entre colchetes, mostrando onde serão inseridas as informações específicas dos clientes. 

Tamanho adequado

O tamanho dos HSMs também tem um limite que é de 1024 caracteres. Então, ao pensar em sua mensagem, já considere esta limitação.

Será muito mais trabalhoso transformar uma mensagem grande e complexa em um texto de comprimento relativamente curto. 

Prefira a objetividade, a clareza e a comunicação assertiva ao imaginar o que você realmente precisa dizer aos clientes.

Para complementar este conteúdo, leia também nosso artigo sobre comunicação empática e busque utilizá-la ao conceber os seus HSMs. Até a próxima!