Por Fabio Teles em 30/08/2023

CSC: guia de perguntas e respostas [tira-dúvidas]

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Você considera a implementação de um centro de serviço compartilhado (CSC) uma opção interessante para o seu negócio, mas ainda tem algumas dúvidas sobre o assunto?

Ao longo deste artigo, vamos esclarecer as dúvidas mais recorrentes, como as relacionadas aos benefícios do centro de serviços compartilhados, aos processos que podem ser centralizados, à escolha do software mais adequado, entre outras informações.

Continue a leitura!

Quais são os benefícios de implementar um CSC na organização?

O centro de serviço compartilhado pode representar diversas vantagens para o seu negócio e algumas delas vão se destacar mais que outras conforme o direcionamento estabelecido durante a implementação.

Vejamos os principais benefícios:

  • Processos padronizados: o CSC otimiza e padroniza os processos, reduzindo drasticamente os erros e fortalecendo a qualidade dos produtos ou serviços, que passam a gerar mais valor para o cliente;
  • Redução de custos: com processos otimizados, o CSC evita o retrabalho e possibilita a automação das tarefas repetitivas, potencializando a sua capacidade para o atendimento das mais variadas demandas;
  • Melhor direcionamento dos investimentos: a partir da implementação do CSC, os recursos são direcionados de forma mais estratégica, deixando de ser distribuídos uniformemente ou segundo a intuição do gestor;
  • Decisões assertivas: o CSC possibilita o acesso a uma grande quantidade de dados, que podem ser usados no cálculo de KPIs cuja análise pode embasar decisões mais certeiras;
  • Melhor gestão demandas: o centro de serviço compartilhado, a partir da padronização de processos e do estabelecimento de um fluxo para cada etapa, pode otimizar a sua gestão de demandas independentemente da quantidade de solicitações recebidas;
  • Aumento da produtividade: a padronização estabelecida pelo CSC facilita a identificação de falhas e oportunidades de melhoria, além das ações que devem ser potencializadas, aumentando a produtividade significativamente;
  • Melhoria da comunicação interna: com as equipes trabalhando de maneira integrada, a comunicação torna-se mais assertiva e transparente, as instruções são melhor compreendidas e os ruídos de comunicação são evitados;
  • Melhoria da qualidade do serviço: com o CSC é possível mapear todos os pontos que precisam de aprimoramento, além de contar com o feedback dos colaboradores para melhorar continuamente a qualidade do serviço prestado;
  • Consolidação do negócio: o CSC pode funcionar como um suporte para o crescimento da empresa a partir da unificação das operações e processos e da harmonia entre suas diferentes áreas;
  • Satisfação dos clientes: a padronização dos processos e setores promovida pelo CSC vai apoiar a qualidade da prestação do serviço, melhorando a experiência e, consequentemente, a satisfação dos clientes.

Quais processos podem ser centralizados em um CSC?

Não existe uma resposta fechada para esta questão, pois o modelo do seu centro de serviço compartilhado vai depender das especificidades e prioridades do seu negócio.

A estrutura de um CSC conta com muita flexibilidade, mas, em geral, podemos dizer que ela se foca nos processos que dão suporte ao core business.

Ou seja, é possível centralizar no CSC todos os processos secundários ou de apoio à atividade-fim da empresa.

Esses processos estão ligados a tarefas repetitivas, normalmente de baixa complexidade e alta demanda, que são passíveis de compartilhamento entre os departamentos.

Alguns exemplos práticos de processos que costumam integrar a estrutura de um CSC são aqueles ligados às contas a pagar e a receber, lançamento de notas fiscais, tesouraria, suprimentos, entre outras possibilidades.

Como escolher o melhor CSC para a minha empresa?

Para escolher o software mais adequado para apoiar a implementação do seu CSC, é importante compreender a fundo o funcionamento de cada setor e processo envolvidos.

Conhecendo as solicitações a serem atendidas e os seus fluxos de trabalho, será mais fácil associá-las às funcionalidades de uma plataforma eficiente.

Com essas informações, você pode desenhar um plano de negócios flexível que atenda às demandas de todos os setores envolvidos.

Por outro lado, quando se pensa na padronização dos processos, é importante recorrer a uma certa rigidez para que todas as informações sejam compreendidas clara e uniformemente. 

Somente após essa etapa, sua empresa estará apta para escolher o melhor software de apoio à estruturação do seu CSC. 

Para fazer a melhor escolha, você deve considerar tanto as funcionalidades da plataforma quanto os serviços a serem centralizados e compartilhados.

Tenha em mente também que a sua decisão deve levar em consideração os objetivos de longo prazo do negócio, além dos diferentes pontos de vista, como o do gestor, o do atendimento e o do usuário.

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Como fazer a transição dos processos para o CSC?

A transição dos processos para o CSC deve ser feita de forma planejada e começando pela compreensão do contexto dos negócios, de modo a decidir entre uma mudança mais rápida ou mais suave e gradativa.

Ambas as opções contam com vantagens e desvantagens. Você precisará identificar a mais adequada no caso da sua empresa.

Nos dois casos, você deve determinar quais serviços serão abrangidos pelo seu CSC e, em seguida, mapear os processos atuais atrelados a esses serviços.

É no momento do mapeamento que você vai compreender se existem diferentes modos de execução de uma mesma tarefa sendo colocados em prática.

A partir da compreensão dessas diferentes vertentes, será possível pensar na criação de um processo único e o mais eficiente possível.

Depois de definir esses novos processos, você deve montar um novo catálogo de serviços do CSC, com as principais informações sobre cada serviço envolvido, como quem pode solicitar, como fazer a solicitação, quais são os níveis de qualidade a serem acordados, quais são os custos do serviço, entre outros detalhes.

Ao definir os novos processos, a meta deve ser a de reunir o que há de melhor nas versões anteriores e promover uma padronização para facilitar o treinamento dos colaboradores.

Mas lembre-se de que o CSC é flexível e pode ser aperfeiçoado ao longo do tempo, ou seja, a primeira versão dos novos processos poderá sofrer modificações. 

Para reduzir os riscos durante a implementação do CSC, você pode fazer a transição dos processos por área, uma por vez, para viabilizar os ajustes que se fizerem necessários.

Por fim, para que o princípio do aprimoramento constante seja colocado em prática, será preciso promover um monitoramento de desempenho.

Quais são os custos envolvidos na criação e operação de um CSC?

Os custos envolvidos na criação e operação de um CSC podem variar dependendo do tamanho da empresa, do escopo dos serviços centralizados e do nível de automação ou tecnologia utilizada. 

Entre os custos normalmente envolvidos estão os relacionados à infraestrutura e tecnologia, os custos de treinamento das equipes, além dos custos relacionados a licenças, assinaturas, manutenções e atualizações.

Também devem ser considerados os custos ligados à manutenção do espaço físico para o CSC e ao monitoramento e controle para o aprimoramento de suas atividades.

Inicialmente, pode parecer que os custos são diversos e relativamente altos, porém, lembre-se de que a economia de escala e a eficiência nos processos são os principais objetivos do CSC.

Ou seja, um CSC bem implementado pode gerar economias significativas e melhorar a qualidade dos serviços prestados em médio e longo prazo.

Como medir o desempenho e o sucesso do CSC?

Como vimos, promover um monitoramento de desempenho é fundamental para verificar o desempenho do seu CSC e implementar melhorias continuamente.

Sendo assim, para saber quais resultados práticos estão sendo obtidos, é importante seguir alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs).

Os KPIs que geralmente são os mais acompanhados são os seguintes:

  • Custo por transação;
  • Tempo de processamento de cada tarefa; 
  • Índices de satisfação do cliente;
  • Taxa de erros e rejeições;
  • Produtividade da equipe;
  • Cumprimento dos SLAs;
  • Taxa de automatização;
  • Redução efetiva dos custos;
  • Tempo médio de resolução das solicitações;
  • Índice de retrabalho;
  • Eficiência do processo.

É importante revisar e ajustar essas métricas periodicamente para garantir que elas permaneçam relevantes e alinhadas com as necessidades em evolução do negócio.

O CSC pode ser implementado de forma gradual ou deve ser lançado de uma só vez?

O CSC pode ser implementado tanto gradualmente quanto de uma só vez. Não há uma opção considerada mais recomendável que a outra.

A escolha mais adequada para a sua empresa vai depender dos fluxos de trabalho e processos específicos que você deseja centralizar.

Se as atividades a serem centralizadas estão bem alinhadas e não são consideradas muito numerosas, a implementação total e imediata pode ser a melhor opção.

Mas, se o seu projeto é robusto e envolve diversas unidades e muitos departamentos, talvez seja mais interessante fazer uma implementação por etapas. 

Uma boa dica para escolher a melhor opção — não só sobre o ritmo da implementação do CSC, mas também com relação ao software a ser utilizado e aos processos participantes — é buscar o máximo de informações sobre o conceito para implementá-lo sem que restem dúvidas. Aprofunde seus conhecimentos sobre CSC no nosso blog e até o próximo conteúdo!

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Por Fabio Teles em 30/08/2023