Como fazer uma boa gestão de conhecimento na área da TI

Apesar de ser um conceito relativamente novo, a gestão de conhecimento (GC) é extremamente importante para uma organização que busca um excelente desempenho no mercado.

Hoje, a gestão de conhecimento já é encarada como algo que vai além de simples práticas, tornando-se parte da estratégia comercial de uma empresa.

Quando falamos da área de tecnologia da informação, a gestão de conhecimento se torna ainda mais necessária. Isso porque TI é um setor de grande turnover, termo em inglês para “rotatividade de pessoal”.

Isso significa que muitos colaboradores acabam saindo da empresa e, quando não há uma gestão de conhecimento estabelecida e efetiva, levam com eles praticas e conhecimentos estratégicos para o negócio.

Até que esses conhecimentos sejam conquistados pelos colaboradores que ficaram na empresa ou pelos que entraram nas novas vagas, perde-se um tempo precioso que poderia ser destinado a outros processos.

Conforme podemos ver nesta breve introdução, a gestão de conhecimento deixa de ser apenas necessária. Ela se torna vital para uma área e, consequentemente, para o negócio.

Diante desse cenário, este artigo tem o objetivo de auxiliar você a entender o que é gestão de conhecimento e qual a importância dela para a área de TI.

Mostraremos também algumas dicas de como fazer uma boa gestão de conhecimento em seu negócio para você conseguir, com o tempo, torná-la parte da sua cultura organizacional.

Boa leitura!

O que é Gestão de Conhecimento?

A expressão gestão de conhecimento começou a estar mais em voga no meio empresarial na década de 1990. Até então, as organizações se preocupavam mais em gerir seus bens tangíveis.

Como assim? Vamos explicar: os bens – ou ativos – tangíveis são os bens concretos da empresa, aqueles que podem ser tocados. Por exemplo: mobiliário, imóveis, máquinas, etc.

Pois bem, as empresas só se preocupavam com esses ativos. Porém, com o tempo, foi-se percebendo a importância dos ativos intangíveis, que são aqueles em que não se pode tocar:

Veja alguns exemplos de ativos intangíveis:

• A estratégia da companhia;
• A marca;
• A capacidade de atrair e reter talentos;
• A comunicação com o mercado e a sociedade;
• Os valores;
• A cultura da organização;
• Os dados sob a responsabilidade da empresa;
• O conhecimento.

Temos então um ponto de virada muito importante nos negócios, que passaram a considerar o conhecimento como algo com que se preocupar e, como consequência, gerenciar.

A gestão de conhecimento surge como um conjunto de práticas de gestão voltadas para produção, retenção, compartilhamento e aplicação do conhecimento nas organizações e na relação dos negócios com o mundo exterior.

Isso significa que os dados passam a ser tratados e utilizados de maneira muito mais assertiva para que as metas no negócio sejam atingidas a partir do planejamento.

A construção de uma base de conhecimento a partir dos dados com os quais a empresa lida diariamente torna a missão de promover uma gestão de conhecimento satisfatória muito mais palpável.

Porém, muitas empresas, mesmo dispondo de dados valiosos que podem ser transformados em conhecimento a ser aplicado de maneira estratégica, ainda não se deram conta da importância dessas novas práticas.

Em alguns casos, os gestores sentem-se satisfeitos ao detectarem a disponibilidade de dados variados que podem ser utilizados de diferentes formas.

Porém, essa disponibilidade é apenas o primeiro passo para que o negócio desfrute de todo o potencial gerado pelos dados, muitos dos quais podem ser até mesmo desnecessários ao se pensar estrategicamente.

É nesse sentido que a gestão de conhecimento se torna necessária. Sem as devidas práticas de gestão direcionadoras, dados valiosos viram um amontoado de informações confusas.

Essas práticas devem estar alinhadas com a missão, as estratégias e a visão de futuro da organização. 

Isso pode ser traduzido em aumento da produtividade, melhora da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, aumento da satisfação dos clientes, inovação e, em consequência, melhorias de rentabilidade e desempenho no mercado.

Mas por que a gestão de conhecimento é especialmente importante para a área de TI? Vemos a seguir.

Importância da Gestão de Conhecimento para a área de TI

Segundo uma pesquisa divulgada pela Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento, aproximadamente 66% dos entrevistados (entre empresas privadas, empresas públicas, organizações do Terceiro Setor, membros da Academia e de setores governamentais) não possuíam uma política ou estratégia escrita sobre gestão de conhecimento.

Por outro lado, 63% disseram que não tinham alguém atuando diretamente em uma função de gestão de conhecimento, porém o compartilhamento era uma tarefa importante para a cultura dessas organizações.

Pelo que se pode perceber com a pesquisa, apesar de a Gestão do Conhecimento ainda não ser algo explicitamente instituído nas empresas, sua importância já é considerada, levando a algumas estratégias.

Quando pensamos no setor de tecnologia, ela se torna ainda mais fundamental. Um relatório divulgado pelo LinkedIn mostrou que essa área é a que tem mais rotatividade (13,2%). 

Alguns dos motivos para esse cenário são:

• Escassez de profissionais qualificados;
• Excesso de vagas;
• Oferta de salários altos;
• Ambientes de trabalho pouco amistosos;
• Falta de oportunidades para autodesenvolvimento profissional e consequente progressão.

Se a rotatividade no setor de TI é grande, podemos concluir que o conhecimento desses profissionais também é rotativo, ou seja, vai embora da empresa com eles. E é aí que a Gestão do Conhecimento se faz fundamental.

Imagine que você é dono do negócio e investe uma quantia por ano em treinamentos para seus funcionários de TI. Eles vão a convenções, realizam cursos, tudo com o apoio da empresa.

Porém, se você não estabelece um mecanismo de compartilhamento desses saberes entre todos, corre o risco de perdê-los com a saída de algum colaborador.

Essa situação impacta negativamente não apenas seu quadro de colaboradores, mas o negócio como um todo. 

Você vai precisar alocar recursos para recrutamento e treinamento de um novo colaborador, assim como arcar com os custos de rescisão contratual.

Esses valores gastos seriam mais bem empregados em automação de processos, treinamentos para a equipe, prospecção de clientes e estratégias para retê-los com seu negócio. 

Mas além dos mecanismos eficazes de compartilhamento dos conhecimentos adquiridos, a retenção de profissionais qualificados é um desafio no qual vale a pena se concentrar.

Muitas vezes, os profissionais de TI deixam uma empresa para assumir responsabilidades diferentes em outra organização em função de fatores como o alto índice de estresse no trabalho.

Isso é ruim para a empresa e para os próprios profissionais, que participam de treinamentos e atualizações direcionados para determinada função e acabam não aplicando devidamente os conhecimentos adquiridos.

Sendo assim, ao elaborar uma estratégia de retenção de colaboradores qualificados, você também estará investindo indiretamente na gestão de conhecimento do seu negócio.

Tudo isso, alinhado a uma visão estratégica e aos insights proporcionados por essa postura, é sinônimo de sucesso em sua performance organizacional.

Como fazer uma gestão de conhecimento eficiente?

A gestão de conhecimento deve ir além das boas práticas e ser transformada em um hábito, tornando-se natural nas rotinas da sua empresa.

Os colaboradores estão cada vez mais preparados e com mais conhecimentos e capacidade técnica.

Porém, não há como poucas pessoas dominarem todos os aspectos de uma tecnologia, saber todos os recursos de uma plataforma ou de ferramentas disponíveis no negócio. 

Por isso, esses conhecimentos precisam ser compartilhados de maneira direcionada e estratégica. Para isso, a empresa depende de uma gestão de conhecimento eficiente, que deve ser planejada e não se ater somente ao plano das ideias. 

Veja abaixo as dicas que separamos para que você possa aplicar a gestão de conhecimento em seu negócio focando na eficiência.

1. Valorize seus colaboradores

Seus colaboradores podem ter um grande know-how, ser eficientes no que fazem e manter seus conhecimentos atualizados. Porém, se não se sentirem parte da empresa e principalmente valorizados, sairão na primeira oportunidade melhor que tiverem.

Não estamos falando apenas de salário. É claro que ele é importante, mas, com o passar do tempo, se o colaborador não se sentir motivado, se não vir sentido no que faz, o salário não será prioridade ao pensar em mudanças.

Portanto, vá além de bonificações e promoções. Verifique se alguém está sobrecarregado e sempre dê feedbacks, mostrando que está atento ao trabalho desempenhado e deseja colaborar para que ele melhore.

Fala-se muito em relacionamento com o cliente, que precisa ser aprimorado a todo momento, mas o relacionamento da gestão com os colaboradores também é fundamental.

O reconhecimento está no dia a dia, quando o colaborador sente que faz parte de algo maior e, por isso, se envolve mais em suas tarefas e veste a camisa da empresa. 

Como vimos, não há como contestar a importância de ter uma excelente gestão de conhecimento em seu negócio, principalmente devido às altas taxas de rotatividade em TI. Vale lembrar que não adianta saber tudo sobre gestão do conhecimento se você não souber, primeiro, gerenciar bem a sua equipe. 

Por isso, recomendamos a leitura do artigo sobre o que é necessário para o cargo de gestor de TI e como gerenciar sua equipe.

2. Estimule o aprendizado

Esta dica está intimamente ligada à anterior. Quando você estimula que seus colaboradores aprendam novos conhecimentos e técnicas, você demonstra se preocupar com eles e com a performance que têm na empresa.

Lembre-se sempre de que são eles que detêm o conhecimento tanto da técnica quanto da prática, e que isso precisa ser sempre aprimorado. 

Ainda mais no setor de TI, que passa por constantes e rápidas transformações, dificilmente acompanhadas pelos gestores.

Nesse sentido, uma estratégia interessante é o estímulo ao feedback dos colaboradores com sugestões de cursos, treinamentos e aperfeiçoamentos que podem ser úteis para o desempenho de suas funções.

É importante que eles tenham oportunidades de apresentar aos gestores possibilidades de aprimoramento profissional.

Ninguém melhor do que os próprios profissionais de TI para indicar o que pode ser feito no sentido de melhorar a sua gestão de conhecimento, afinal eles lidam com dados, que produzem o conhecimento.

Estimular o aprendizado é saber gerir esses recursos intangíveis.

3. Mapeie o conhecimento organizacional

É preciso que você verifique o que os colaboradores dominam e quais novos conhecimentos poderiam ser úteis.

A partir disso, será possível checar se existem lacunas, em quais técnicas eles precisam ser atualizados constantemente e o que precisa ser treinado e estimulado.

Para fazer esse mapeamento, você pode entrevistar seus colaboradores, aplicar questionários, verificar incidentes que tenham sido críticos e observar o desempenho no dia a dia. 

Nesse sentido, uma boa comunicação interna é fundamental, para que as informações se movimentem em ambos os sentidos.

Assim, os colaboradores terão o espaço adequado para informar quais competências eles consideram pertinentes, conforme indicado no tópico anterior.

4. Invista em canais de discussão

Seus colaboradores precisam ter oportunidades de discutir e compartilhar conhecimento. Uma boa ferramenta para isso são os canais digitais, em que possam ser sanadas dúvidas recorrentes.

Utilize também redes sociais corporativas para que os colaboradores possam interagir e trocar ideias. 

Esse fluxo de informações de maneira constante vai gerar insights que vão permitir a melhoria da sua gestão de conhecimento.

Porém, lembre-se sempre de que os colaboradores também precisam estar em uma cultura de reuniões constantes para alinhamento e debates mais estruturados.

A troca de experiências aumenta a colaboração na equipe e permite que eles aprimorem suas capacidades intelectuais e técnicas.

Isso sem falar no fomento ao trabalho coletivo, que possibilita a compreensão de qual é o papel de cada pessoa na conquista de um objetivo maior.

5. Tenha uma estrutura de arquivamento

É importante que você implemente mecanismos para arquivar documentos e conteúdos, que podem ser físicos ou digitais, além de informações de atualização de processos.

A tendência atual é o abandono dos arquivos impressos e a utilização da nuvem para a organização dos documentos digitalizados.

De todo modo, empresas que não nasceram neste contexto de digitalização ainda costumam contar com amplos arquivos de documentos físicos.

Se for este o seu caso, é importante promover uma análise da viabilidade da digitalização e da necessidade de arquivamento de todos os documentos impressos.

Mas sejam os documentos físicos ou digitais, é importante contar com um processo bem definido para o arquivamento de maneira organizada.

Estabeleça também alguns parâmetros de procedimentos e confecção de documentos e relatórios, mantendo a unidade do trabalho da equipe.

Você pode ainda escolher um colaborador para ser o guardião desses processos, ou ser você mesmo quem desempenhe esse papel.

6. Construa uma base de conhecimento eficaz

Uma base de conhecimento bem organizada é um pré-requisito fundamental para uma gestão de conhecimento eficiente.

Quando pensamos no gerenciamento de suporte, por exemplo, contar com uma base de conhecimento estruturada vai possibilitar uma resolução muito mais rápida dos problemas apresentados pelos clientes.

Ou seja, haverá uma redução do tempo de resposta e uma consequente melhoria do atendimento e da experiência do cliente.

Na prática, a empresa vai criar categorias para organizar as informações referentes a demandas anteriores.

Assim, a base de conhecimento vai se tornando cada vez mais completa para ser consultada diante das mais diversas solicitações ao suporte.

Sua estruturação e organização conforme padrões pré-definidos vai permitir o acesso praticamente instantâneo à solução ideal a ser apresentada ao cliente durante a interação com ele.

Outro aspecto interessante a ser observado a respeito de uma base de conhecimento rica e organizada é sua contribuição para as respostas via automação dadas pelo ChatGPT.

A ferramenta de inteligência artificial que está sendo utilizada para diversas finalidades nas empresas consulta as bases de conhecimento disponibilizadas para oferecer respostas cada vez mais assertivas.

Concluindo

O planejamento e a organização são requisitos essenciais para a promoção de uma boa gestão de conhecimento.

Como vimos, a organização do conhecimento está diretamente relacionada à organização dos dados e, como a quantidade de dados envolvidos nas rotinas de uma empresa é quase infinita, não é viável fazer esta organização sem o auxílio da ferramenta adequada. 

É preciso contar com uma plataforma centralizada para a concentração de todos os dados e documentações.

Assim, os serviços da Desk Manager podem te ajudar na implementação de uma base de conhecimento eficaz, fornecendo suporte na criação de um processo sólido de gestão de conhecimento.

Além disso, nossa plataforma conta com tecnologias de suporte para a manutenção e atualização constantes da sua base de conhecimento.

Que tal transformar a gestão de atendimento do seu negócio e incorporar uma gestão de conhecimento plenamente eficaz em suas rotinas? Solicite seu teste gratuito.