Hoje em dia, todas as empresas têm consciência da importância de um bom atendimento ao cliente. Entretanto, muitas vezes elas esquecem de algo fundamental: o cliente interno.
Mas quem é esse cliente interno? É sobre isso que vamos falar no texto de hoje. Vamos te contar por que você deve prestar mais atenção nele. Continue a leitura!
O que é cliente interno?
Antes de mais nada, é necessário entender que existem alguns tipos de cliente. E não estou falando somente daquela divisão entre o cliente novo, o fiel e o impulsivo.
O cliente, em um conceito mais geral, é aquela pessoa que vai ser impactada por um produto, serviço ou processo. Ele pode se dividir em dois grupos: clientes internos e externos.
Os clientes externos (ou clientes finais) são aqueles que adquirem os produtos, ou seja, são os compradores efetivos. Eles são responsáveis por manter financeiramente a empresa.
Na maioria das vezes, eles são o foco da empresa e, por isso, existem diversos conteúdos sobre como atrair e fidelizar esse público (inclusive aqui no nosso blog).
Já os clientes internos são todos os seus colaboradores, fornecedores e equipe terceirizada que trabalha na sua empresa.
Resumidamente, são aquelas pessoas que fazem parte da organização e que permitem que sua empresa funcione.
Em muitas empresas, eles são vistos apenas como funcionários, mas é preciso ter em mente que os clientes internos são os que mais contribuem para o sucesso da empresa.
Apesar de eles não serem os principais consumidores da marca, eles podem ajudar a elevar o nome da empresa, seja através do seu atendimento humanizado ou até mesmo da recomendação boca a boca.
Qual é a importância de investir no relacionamento com o cliente interno?
Podemos dizer que a satisfação do cliente interno é um requisito fundamental para a consolidação de uma empresa e para o desenvolvimento de uma imagem positiva.
Vamos ver algumas explicações plausíveis para esta associação.
É o cliente interno que atende o cliente externo
O cliente interno é a vitrine da sua empresa, sendo um dos pontos-chave para seu sucesso ou seu fracasso. É ele que vai gerar a primeira impressão nos consumidores.
Você certamente já passou pela experiência de entrar em uma loja e ser atendido de maneira insatisfatória, não é mesmo? Aposto que não ficou com uma boa impressão da marca depois disso.
Algumas vezes, esse mau atendimento é fruto de despreparo ou de insatisfação. Claro que nada disso justifica grosseria, mas cabe à empresa tratar o problema para que não se repita.
As impressões e opiniões do cliente interno sobre a empresa são ouvidas e consideradas
Além do atendimento prestado pelo cliente interno ao externo, há que se pensar também na família e nos amigos do seu colaborador. Certamente eles conversam sobre a empresa. O que acontecerá se o colaborador disser que não gosta de trabalhar na sua empresa, que não acredita no propósito da organização ou que os produtos têm baixa durabilidade?
A atuação do cliente interno impacta na qualidade do produto e na experiência do cliente externo
Um outro ponto a ser pensado: para que o produto chegue ao consumidor final, existe uma série de etapas que devem ser concluídas dentro da empresa. Entram, aqui, o cuidado com o processo de produção, a embalagem do produto, a limpeza do lugar, o ambiente interno. Todos estes serviços são realizados pelo cliente interno da sua empresa.
Um time colaborativo evita problemas internos e externos. Trabalhar desmotivado é ruim para o colaborador e para a empresa, já que isso certamente respingará no cliente externo de alguma forma.
Por outro lado, se a empresa cria oportunidades motivantes para os colaboradores e investe no seu bem-estar, o resultado são funcionários colaborativos, simpáticos, cheios de energia e dispostos a ajudar.
Clientes internos satisfeitos possibilitam a redução de custos
A identificação e a sensação de pertencimento do colaborador em relação à empresa é um grande diferencial competitivo no mercado, pois essa pessoa vai ser mais proativa e vai se tornar uma promotora da marca.
Essa motivação ajuda a fidelizar os clientes internos e externos também. Quem vai querer sair de um ambiente de trabalho agradável? Provavelmente ninguém.
Isso nos leva a um outro motivo para manter seus clientes internos satisfeitos: a redução dos custos com novas contratações.
Muita gente se assusta ao ouvir isso, mas a verdade é que demitir um funcionário custa caro. Além da rescisão de contrato, ainda é preciso realizar o pagamento de encargos trabalhistas.
Um novo processo de seleção e uma capacitação podem gerar outros gastos e fazer com que a empresa perca tempo e qualidade.
Com os argumentos expostos acima fica fácil entender como é importante garantir que a satisfação do cliente interno também seja alcançada.
No próximo tópico, vamos destacar as principais diferenças entre cliente interno e externo.
Quais são as diferenças entre cliente interno e externo?
Muitos gestores têm dificuldade em compreender que seus colaboradores e parceiros também devem ser vistos e tratados como clientes da empresa, já que, quando se fala em cliente, logo se pensa no cliente externo.
No entanto, quando não se trata devidamente os colaboradores como clientes internos, a empresa pode enfrentar muito mais dificuldades para manter-se competitiva e alcançar os resultados almejados devido aos fatores apontados no tópico anterior.
Por outro lado, não basta pensar nos colaboradores e parceiros como clientes de forma genérica, pois existem diferenças muito relevantes entre cliente interno e externo.
Entender essas diferenças é essencial para alinhar as suas estratégias e melhorar a gestão do seu negócio.
Para que você consiga desenvolver um planejamento estratégico que mantenha o foco tanto no cliente interno quanto no externo, vamos listar quais são as principais diferenças entre eles:
- O cliente externo é o consumidor final que adquire produtos ou serviços da sua empresa, podendo ser uma pessoa física ou jurídica, enquanto o cliente interno é todo e qualquer componente da sua equipe, incluindo os funcionários, gestores e parceiros.
- Os clientes internos podem não comprar os seus produtos ou serviços, mas consomem serviços e informações dentro da estrutura organizacional, “convivendo” com a empresa muito mais do que os clientes externos.
- O cliente externo está fora da estrutura organizacional e interage com a empresa a partir da posição de consumidor ou comprador. Já o cliente Interno está inserido dentro da organização, contribuindo direta e decisivamente para suas operações diárias;
- Na prática, o cliente externo conhece a empresa com base em sua reputação, posicionamento e campanhas de marketing, enquanto o cliente interno tem impressões e informações diárias sobre os mais diversos assuntos ligados à operação organizacional.
- O cliente externo, ao interagir com a empresa, busca um produto ou serviço de qualidade, um preço justo e um bom atendimento, além da identificação com a missão e os valores da empresa. Já o cliente interno procura um ambiente de trabalho saudável, oportunidades de crescimento e recursos adequados para desempenhar suas funções.
- O cliente externo oferece os feedbacks à empresa por meio de pesquisas de satisfação, reclamações e avaliações sobre seus produtos e serviços. O cliente interno, por outro lado, também pode oferecer feedbacks a partir de pesquisas promovidas pela empresa, mas as sugestões e reclamações muitas vezes não são incentivadas, o que prejudica muito a possibilidade de aprimorar o relacionamento desses clientes com a marca.
Agora que você já conhece as principais diferenças entre cliente interno e externo, vamos mostrar como você pode investir nos seus colaboradores e aumentar o índice de satisfação deles com a empresa.
O que fazer para fidelizar os clientes internos?
Para que a satisfação do cliente interno seja completa, é preciso garantir um bom ambiente de trabalho.
Os clientes internos passam horas do dia no mesmo lugar, até mais tempo do que passam com seus amigos e familiares, então este ambiente deve ser no mínimo confortável.
Além disso, separamos algumas iniciativas importantes que você pode implementar a partir de agora:
- Fique atento à saúde do colaborador: garanta que o posto de trabalho do seu colaborador forneça todas as condições para que ele possa exercer suas funções da forma mais saudável possível. Além disso, se a empresa não pode pagar por um plano de saúde, busque convênios com médicos e com academias de ginástica, por exemplo — a saúde física contribui para a saúde mental, o que impacta diretamente no desempenho de qualquer pessoa durante o dia-a-dia;
- Implemente um banco de horas: além de garantir que todos trabalhem somente o tempo permitido pela lei, você pode criar um banco de horas extras para folgas de vez em quando;
- Preste atenção aos detalhes: pode parecer bobagem, mas uma comemoração de aniversariantes do mês aproxima a equipe e faz com que os aniversariantes se sintam queridos;
- Incentive cursos internos: você pode incentivar sua equipe a fazer treinamentos e programas em que os palestrantes sejam os próprios funcionários. Isso dá a eles uma autoridade e ainda aproxima o time;
- Ouça as necessidades do seu colaborador: entender as necessidades do profissional cria um ambiente mais humanizado. O colaborador sabe que pode contar com a empresa;
- Dê incentivos para o crescimento: além de oferecer boas condições de trabalho, estabeleça um plano de carreira. Valorize cada conquista;
- Providencie o treinamento necessário: se os programas internos não derem conta, chame pessoas de fora da empresa para capacitar sua equipe. Assim, eles se sentirão mais seguros;
- Faça reuniões periódicas: as reuniões são importantes para manter a empresa ciente sobre o que pode ser melhorado e para garantir que todos estão alinhados e trabalhando em sinergia para alcançar o mesmo objetivo;
- Faça reuniões de one on one: reuniões de one on one são reuniões realizadas entre líder e liderado com o objetivo de colher feedbacks e entender seus objetivos profissionais e pessoais, identificando como a empresa pode ajudá-lo a alcançá-los – é um processo de mentoria que aproxima ambos, gera um vínculo de confiança e engajamento, demonstra valorização do colaborador e automaticamente contribui para um ambiente de trabalho melhor, saudável e mais eficiente.
Se você colocar em prática tudo o que sugerimos ao longo deste texto, seus clientes internos vão ficar bastante satisfeitos, o que vai gerar inúmeras outras vantagens dentro da empresa.
Os colaboradores vão passar a ser parte da solução dos problemas da marca. Eles terão mais interesse e empenho em tentar resolver os problemas do consumidor final da melhor forma possível.
Essa empatia é muito importante. Hoje em dia, mais do que produtos, as pessoas buscam experiência. Então a empresa deve proporcionar uma experiência incrível. Como vimos no texto, os seus clientes internos são muito preciosos.
Coloque em prática as ações para fidelizá-los e veja você mesmo todas as vantagens que elas vão trazer. Baixe nosso guia completo sobre como gerenciar equipes de atendimento e garanta a satisfação dos seus clientes internos.
