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O atendimento híbrido é uma das soluções às quais você pode recorrer diante da necessidade de aprimoramento constante do atendimento e da experiência do cliente.
No contexto do atendimento 5.0, é notável o crescimento da automatização, sobretudo quando se pensa na implementação dos bots.
Este recurso torna-se necessário na medida em que as empresas precisam lidar com a quantidade cada vez maior de mensagens recebidas.
O suporte ao cliente realizado exclusivamente pelos colaboradores já não dá conta de atender às grandes quantidades de demandas.
Por outro lado, a automatização completa do atendimento pode não dar conta de solucionar demandas mais específicas e tornar a experiência do cliente demasiadamente robotizada.
É neste contexto que surge a possibilidade de adoção do atendimento híbrido que, quando bem aplicado, pode reunir agilidade, praticidade e qualidade.
Podemos dizer que o surgimento do atendimento híbrido está ligado à necessidade de melhoria do relacionamento com os clientes.
E se é este o seu objetivo, você precisa ler este artigo até o fim. Nos próximos tópicos, vamos explicar o que é, como funciona e quais são as vantagens do atendimento híbrido.
Confira!
O que é atendimento híbrido?
Ao buscar uma definição sobre o que é sistema híbrido de atendimento, podemos compreender que se trata de um atendimento simultâneo que une a tecnologia e o suporte humano.
Você pode, por exemplo, utilizar o atendimento híbrido no chatbot, com as demandas mais simples e recorrentes sendo resolvidas inteiramente pelo bot e as mais complexas sendo filtradas pelo mesmo a partir de alguns cliques do cliente até que o atendimento humano seja acionado.
Ou seja, enquanto o atendimento humano fica por conta das dúvidas que demandam uma atenção estratégica, o atendimento automatizado responde instantaneamente às questões mais corriqueiras.
Trata-se de um modelo que conta simultaneamente com a inteligência artificial de um chatbot e a inteligência humana dos seus colaboradores da área de atendimento.
Entre diversas outras vantagens, ele permite o aprimoramento das habilidades dos atendentes, já que eles deixam de lado as tarefas repetitivas e só recebem contatos específicos.
A parceria entre robôs e atendentes humanos amplia o alcance dos atendimentos e contribui para a satisfação dos clientes.
Esta é a prova de que a teoria da prevalência das máquinas sobre os humanos realmente não procede.
As máquinas não vão tomar o lugar dos colaboradores humanos, mas contribuir para que eles tornem-se ainda mais especializados no que diz respeito à profundidade das demandas que atendem.
Enfim, podemos resumir o conceito de atendimento híbrido dizendo que ele corresponde à união eficiente entre o atendimento humano e o atendimento programado tecnologicamente.
No próximo tópico, vamos explicar como funciona este modelo de atendimento.
Como funciona o atendimento híbrido?
Para a compreensão do funcionamento do atendimento híbrido, vamos dar um exemplo fictício.
Imagine que uma empresa de produtos alimentícios receba uma grande quantidade de dúvidas dos clientes relacionada à disponibilidade, aos preços e aos sabores de seus produtos.
A maioria dessas dúvidas pode ser solucionada instantaneamente com a disponibilização de um chatbot na página inicial de seu site.
O cliente pode enviar suas mensagens a qualquer dia da semana e em qualquer horário. Ele será respondido imediatamente pelo bot e essa agilidade irá cooperar para sua satisfação.
Por outro lado, um cliente específico pode descobrir que tem uma alergia alimentar e, para não ter que conferir os rótulos de todos os produtos da empresa, pode preferir entrar em contato com a equipe de atendimento para saber se algum dos seus produtos preferidos tem o ingrediente causador da alergia.
Esta é uma questão bem mais específica do que as citadas anteriormente e é este tipo de demanda que deve ser encaminhada para o atendente humano.
Ou seja, o atendimento híbrido é concebido no sentido de oferecer soluções para todos os tipos de demandas e dúvidas.
Esta união entre o atendimento humano e o automatizado pode ser feita com eficiência através de uma boa plataforma de integração de informações, como a Desk Manager.
A plataforma pode ser acessada tanto pela equipe de atendimento, quanto pela inteligência artificial. Assim, quanto o bot não é capaz de responder a uma demanda, ele a repassa automaticamente para o atendimento humano.
Este processo torna a empresa mais competitiva, já que ela ganha em agilidade e excelência no atendimento.
Vamos ver em seguida quais são as principais vantagens de implementar o atendimento híbrido em seu negócio.
Vantagens de utilizar o atendimento híbrido em chats
Como já foi possível inferir na leitura do artigo até aqui, são diversos os benefícios da utilização do sistema híbrido de atendimento.
Vamos destacar os principais deles em seguida.
Agilidade
O atendimento híbrido, a partir da segmentação entre demandas mais simples e mais complexas, proporciona agilidade ao seu tratamento.
Ou seja, o tempo de atendimento torna-se muito menor. Se a dúvida do cliente é simples, a resposta para ela é instantânea.
Se a dúvida é complexa, um profissional especializado está a postos para solucioná-la.
Redução do tráfego do SAC
Com um bom sistema de integração entre o atendimento automatizado e o atendimento humano, é possível centralizar todas as informações dos clientes e das interações em um único lugar e ter acesso a relatórios que vão proporcionar agilidade e aprimoramento das respostas.
Ou seja, o processo como um todo é otimizado, causando um efeito direto sobre o tráfego do seu serviço de atendimento.
Menor tempo de espera
Este benefício está diretamente ligado aos dois anteriores. O atendimento híbrido não deixa o seu cliente esperando.
A união entre bots e humanos proporciona a instantaneidade de resolução das demandas simples, eliminando o tempo de espera.
Além disso, os atendimentos mais específicos são resolvidos mais rapidamente, já que todas as informações coletadas pelo chatbot ficam armazenadas.
Assim, a sua equipe não perde tempo com retrabalho e os seus clientes tornam-se muito mais satisfeitos com a marca.
Segmentação das demandas
A segmentação das demandas está ligada à personalização do atendimento. O atendimento híbrido permite a separação das solicitações recebidas de acordo com seus assuntos.
Dessa forma, você também cria segmentos de soluções, agrupando as demandas semelhantes e facilitando as respostas aos clientes.
Personalização
A automatização não torna o atendimento despersonalizado. Pelo contrário, o chatbot pode ser programado para dar respostas cordiais ou informais, de acordo com o perfil dos seus clientes.
E quando a demanda é mais complexa e precisa ser transferida para o atendente humano, o tratamento dado ao cliente é totalmente individualizado, sobretudo se a escuta ativa for empregada.
Isso cria nele a sensação de ser único e importante para a empresa, o que fortalece seu relacionamento com a marca.
Para saber mais sobre o conceito de escuta ativa e associá-la ao seu atendimento híbrido, acesse nosso artigo sobre o assunto. Até o próximo conteúdo!
