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A comunicação entre empresas e clientes tem passado por profundas mudanças com o surgimento de novas tecnologias, e o assistente virtual é um dos recursos de maior destaque na atualidade.
As mudanças no comportamento dos clientes e a necessidade de proximidade e personalização cada vez maiores levaram as empresas a aplicarem soluções envolvendo tecnologias como business intelligence, big data, machine learning e inteligência artificial às suas estratégias de atendimento.
Isso porque a tecnologia já se enraizou no cotidiano das pessoas tornando-as hiperconectadas, com diversas mudanças na forma de trabalhar, consumir e, principalmente, se comunicar.
Assim, é muito importante o investimento em ferramentas de comunicação virtual como o assistente de atendimento ao cliente para atender às expectativas dele.
O amplo acesso à informação leva os consumidores a serem bem mais criteriosos em suas decisões de compra e o atendimento passa a ter um papel cada vez mais decisivo.
Ou seja, o chatbot ou assistente virtual não é um modismo tecnológico passageiro. Ele é a tradução de uma demanda dos próprios clientes cuja tendência é se intensificar.
É um recurso que, sem dúvida, deve ser aprimorado ao longo do tempo, passar por muitas mudanças, mas vai continuar cumprindo um importante papel como solução de atendimento virtual.
Por outro lado, esse tipo de recurso não deve ser pensado apenas pelo ponto de vista da demanda dos clientes, que estão cada vez mais conectados e preferem ser atendidos através dos canais de comunicação virtuais, com os quais lidam cotidianamente.
Do ponto de vista da empresa, os chatbots proporcionam a agilização e a otimização das interações com os clientes, aumentando a quantidade e a qualidade do atendimento.
Dessa forma, há uma melhoria no processo de vendas e novas oportunidades de negócios são geradas.
Em outras palavras, o assistente virtual é uma ferramenta essencial e promissora para negócios escaláveis.
Se a sua empresa ainda não recorreu a este recurso, é hora de saber um pouco mais sobre ele.
Para começar, vamos abordar, no próximo tópico, o que é assistente virtual. E em seguida vamos listar os principais benefícios de contar com esta ferramenta.
O que é um assistente virtual?
Certamente você já utilizou algum assistente virtual, mesmo que não tenha associado o recurso a esta nomenclatura.
Por exemplo, se você utiliza algum produto da Apple, já deve ter contado com a ajuda da Siri, e, se você tem uma Echo Dot, deve interagir bastante com a Alexa.
A prática de dar nome e personalidade para as assistentes virtuais é uma estratégia muito bem sucedida que tem sido amplamente utilizada por empresas brasileiras de diversos ramos.
Mas nem todo assistente virtual tem um nome próprio. O Google Assistant, por exemplo, também é muito popular e amplamente utilizado.
Cada um dos exemplos é um assistente virtual, que corresponde a um sistema complexo e aplica a inteligência artificial para entender as solicitações dos usuários e propor soluções para elas.
Em outras palavras, um assistente virtual pode ser definido como um sistema inteligente capaz de responder a dúvidas, atender a pedidos e executar tarefas de forma automaticamente programada.
Assim, quando o cliente interage com um chatbot de atendimento, mesmo que bot não tenha uma personalidade definida, este recurso também é considerado um assistente virtual.
As respostas automáticas que solucionam as dúvidas e necessidades dos clientes podem tanto ser por voz, como ocorre com a Alexa, quanto por escrito, o que é mais comum na maioria das empresas que utilizam o recurso.
Além de humanizarem as interações automatizadas, os assistentes virtuais otimizam o tempo do cliente e da empresa e melhoram a experiência do usuário.
Quanto mais uma pessoa interage com o assistente virtual, mais ele aprende sobre ela, seu comportamento e suas necessidades através da aplicação do machine learning.
Dessa forma, o software vai se aperfeiçoando e melhorando as entregas, o que torna o cliente cada vez mais satisfeito.
Por isso, o chatbot ou assistente virtual é visto como um recurso revolucionário de engajamento e fidelização dos clientes.
Mas ainda que seja uma ferramenta super atual, o chatbot não é uma criação tão nova quanto parece. Ele existe desde a década de 1950, quando o conceito de inteligência artificial foi criado por Alan Turing.
Aos poucos, a ideia foi ganhando diferentes implementações e, na última década, houve um aumento acelerado dos assistentes virtuais, que agora estão nos mais diversos dispositivos e plataformas.
No chatbot da Desk Manager, por exemplo, é possível criar diversos fluxos de trabalho para implementar em diferentes plataformas, de acordo com os perfis dos seus clientes.
Independente do porte e do segmento de negócios, as empresas têm muito a ganhar com a implementação deste recurso.
Vamos ver em seguida os principais benefícios com os quais a sua empresa pode contar ao disponibilizar um assistente virtual para interagir com os clientes.
Benefícios de contar com um chatbot
As ferramentas de comunicação virtual são amplamente benéficas para os clientes, tornando-os cada vez mais satisfeitos, como mencionamos anteriormente.
Mas do ponto de vista da empresa, os benefícios também são diversos e impactantes. Vamos ver os principais deles em seguida.
Contatos muito mais ágeis
Uma das garantias que se tem quando se utiliza adequadamente um chatbot é a de que o cliente não ficará esperando. As respostas para suas demandas e questionamentos serão imediatas.
E o melhor é que isso não prejudica em nada a qualidade do atendimento, pelo contrário, proporciona sua melhoria contínua.
Um atendimento de forma ágil não significa um atendimento pouco atencioso ou superficial quando se conta com o assistente virtual.
A agilidade proporcionada pelo assistente torna o atendimento mais prático, eficiente e, paralelamente, muito mais personalizado graças ao aprendizado da máquina.
Personalização
Conforme mencionamos anteriormente, o aprendizado da máquina proporciona maior conhecimento sobre o usuário a cada nova interação.
Isso possibilita um atendimento cada vez mais personalizado a ponto de encantar o cliente sem abrir mão da agilidade.
Assim, o assistente de atendimento vai aprendendo sobre as preferências e particularidades de cada cliente.
Sem esse tipo de solução, contando apenas com atendentes humanos, cada passo rumo à personalização do atendimento significa um retrocesso em termos de agilidade.
Na atualidade, não há como escolher entre essas duas opções. Portanto, o assistente virtual torna-se cada vez mais necessário.
Otimização de custos
A escolha correta e a implementação cuidadosa do assistente virtual ou chatbot pode representar uma grande redução de custos.
É claro que um investimento inicial será necessário para a utilização da ferramenta. Porém, não demora muito tempo até que os custos operacionais do atendimento sofram uma significativa redução por conta da agilização e da otimização dos fluxos de interações.
Assim, é possível estabelecer um redirecionamento dos recursos de acordo com as necessidades da empresa e dos clientes.
Em resumo, o investimento necessário para contar com um chatbot é compensado em poucos meses.
Concluindo
O assistente virtual representa um grande avanço para a conquista da excelência no atendimento ao cliente e para a melhoria dos processos internos da empresa.
Você pode criar características específicas e até uma personalidade para o seu assistente, de acordo com o perfil do seu público-alvo.
Para verificar como isso funciona na prática, experimente o chatbot da Desk Manager.
Com ele, você define diversos fluxos de interações, de modo a atender às principais demandas dos seus clientes e encaminhar as solicitações mais complexas para atendentes humanos.
Faça um teste gratuito e crie o seu próprio assistente virtual. Até o próximo artigo!
